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中小企业：你知道呼叫中心在等你吗？
袁道唯
2002/07/01
。。当网络热开始退潮后，人们转头回望，目光又集中到了传统企业。传统企业, 特别是中小企业的电子商务，成为现实生活中更为脚踏实地的话题。
。。同样的思路放在目前正火热的呼叫中心上，恐怕思路应略为不同. 事实上，呼叫中心最初就是应传统企业业务而生的。反而到了前两年，特别是在中国，人们大有跳过呼叫中心的应用而跨入所谓网上电子商务时代的架势。我从一开始就认为：电子商务的第一步应当包括呼叫中心的概念。
。。目前，国内大型的服务型和生产制造型企业大都有了或正在建造自己的客服呼叫中心。
不少企业正将呼叫中心的能力延伸到营销、销售与渠道管理。那么，很多原来对呼叫中心没有理解的中小企业应当怎样来看待呼叫中心对他们可能的贡献呢？
。。呼叫中心当然可以有成百上千座席，每小时处理成千上万个来电或拨出电话，但是几个人，十几个人的呼叫中心在国外也是司空见惯。通常将25人以下的呼叫中心单划为一类.
它们在管理上的要求较之大型呼叫中心简单很多, 但同样是企业面对市场不可或缺的利器.
。。除非一个企业是完全靠几个老客户支持，靠1对1的手机联系就能做全部生意。对于大多数企业来讲，不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。很多企业会对外公布一个或数个电话号码，规范一旦有电话谁来接，说什么，如何转等。对于诸如几声之内接起，人不在时如何处理？要不要装录音？录音中给来电者什么选择都是常要考虑的事。类似的，如果你的公司不但等客户打电话进来，同时也积极主动地打电话去寻找发现客户，你会要计划打什么样的电话，沟通什么内容，如果客户正忙，外出或约好另外时间再谈该如何记录处理,
等等.
。。如果我们承认这些电话都是和企业的业务紧密相关，提高效率，提升客户体验应该是我们不断的追求，而呼叫中心的技术可以在很大程度上帮我们解决问题。让我们从以下几个方面来看呼叫中心对企业的意义。
1.客户体验
。。如果要联系旅游服务，我们可以找到一种是像“携程”旅行网这样的全国统一平台服务商。另一种则为许多传统旅行社.
在这样的旅行社, 电话打过去通常都接入不同分部的普通话机。这就可能产生下面的一系列问题：
- 忙音或铃响没人接。
- 一个业务员如接几个来电，则要不停地告诉N-1的客户等侯。正被服务的客户也会不断被铃音打断。
- 如有一个以上被告知等候的客户，业务员往往也记不清先来后到的顺序，让其中一些客户久等生怨。
- 业务员自己不断被铃音打断，常常会手忙脚乱。
- 接听电话，转电话或承诺给回电往往缺乏规范。
。。这就是我们目前许多企业的现状。我五一之前致电上海几家较著名的旅游集团，铃响接通后的过程就让我的度假前的兴奋感觉几被摧毁,
与去国内医院看病的感觉差不多。特别是当旅游这类客户越来越重视“体验”的服务行业，客户接触的第一步就如此乱糟糟，这些企业与国际企业竞争的优劣势也就不太难弄明白了。
一个具备呼叫中心的旅行社，如携程，就可以提供完全不同的体验：
- 客户基本上听不到忙音信号，一拨进就可听到公司的问候。当需要等待时系统可以友好的提示。
- 客户具有选择留言还是继续听音乐等候。如果等候，系统会不断提醒客户他并没有被忘记，公司是多么感谢他的等候。
- 客户的接通根据先来后到的次序，不会出现人为的乱排队现象。
- 客户再也不用在电话里被要求不断地被挂停等候。
2.效率
。。当业务员不用在数个电话之间忙乱，不被铃音不断打断，有系统设备帮助他作各种记录、提示，其工作效率大大提升。一部分客户需求可由电话语音互动系统（IVR）,自动传真等帮助解决。对于外拨业务来说，拨号的自动化及呼出对象资料的电子化更是提高工作效率的最好帮手。
3.管理能力
。。有了呼叫中心系统的报表功能与质量管理功能，管理层对于以前不甚明白的方方面面终于可以有清晰的了解了。
- 整个业务的工作效率与质量
- 各类市场营销活动后的反应
- 单个员工的任何异常表现。如过长的私人长途电话甚至空置话机造成忙碌假象等。
4.成本
。。较之零售点展示厅维修部, 呼叫中心可提供长达7x24服务, 同时其成本又仅为面对面服务成本的很小一部分.
例如在美国, 通过零售店的交易成本如为50美金, 那座席代表的每次交易电话成本为5美金, 如用IVR或网络则更低, 分别为0.5美金和0.05美金.
在B to B方面, 节约更加明显, 因为通常一个实地销售代表的每交易成本为500美金之多.
。。有了这几方面的优势, 呼叫中心对于制造业和服务行业的大中小企业都能显示价值.
据《21世纪经济报道》2002年6月12日报道，吸油烟机生产商帅康集团在去年卖掉了84万油烟机，今年开始，其手工为主的话务中心面对每天大量的来电不堪重负。年初，他们花了数十万元，一个月的时间上马了呼叫中心。从此一个投诉电话的响应周期由几天减为5秒，所有的流程与结果都被自动记录在案，售后成本得到有效控制。我们可以看到在浙江以至其它许多经济渐发达地区,
这类民营企业对呼叫中心及CRM其它模块的需求正逐渐被认识到。呼叫中心已经从“大型而功能完全”的层次逐渐扩展到“小而专一”，系统集成中的“短平快”项目也会逐渐有人填空。
。。除了客户服务之外, 先走一步的制造型企业还可利用呼叫中心进行客户关怀和主动营销,
直接把企业与客户紧密地联在一起, 更可以开展线上下单与个性化配置.
。。至于国内服务性行业中新出现的医生诊所, 民办医院, 律师事务所等, 当达到一定规模时可以利用呼叫中心来为病人/客户提供预约,
咨询, 提醒知会等服务. 客户等于有了自己的常年, 随时可联系依赖的健康顾问, 法律顾问. 现在那些让病人疲于奔命, 将病人和家属拖得疲惫不堪的医疗服务将逐渐从人们生活中消失.
其它许多服务性行业也将同理变化. 我们可以说, 呼叫中心将成为中小企业在WTO竞争时代客户关系的平台基础, 而客户关系成为越来越多企业的主要竞争优势或劣势.
作者供稿 CTI论坛编辑
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