以CTI系统为基础 打造企业数字神经系统

段云峰 张滨 2002/07/26

市场经济的发展，要求企业对市场的变化情况有较快的反应能力。就像人体一样，要对外界情况的变化，及时做出反应，才能避免各种伤害。做出快速反应，人是依靠自己的神经系统来完成，企业则需要依靠“数字神经系统”。

企业的数字神经系统，包括了几个部分：CTI系统代表了神经元，负责与用户市场进行快速接触; 企业内部的信息系统代表了肌肉，能够及时地将用户市场的各种反应传送到企业“大脑”；决策分析系统代表了企业的大脑，能够对各种数据进行分析和判断，并将结果通过信息系统这种“肌肉”快速地实施动作，指导企业的生产等行动，并最后反应到用户市场中。与人的神经系统不同，企业的神经反应系统，是建立在计算机技术基础之上的，因此也称为数字神经系统。

在这种神经传导的过程中，神经元十分重要，直接决定着企业对市场的感知能力。因此，CTI系统对于企业而言，是建立数字神经系统的第一步。

神经元：CTI系统

市场的服务对象是企业的最终用户，用户的消费喜好，直接决定着企业产品的受欢迎程度，并决定着产品的市场程度。

传统的用户接触渠道是通过柜台等方式，进行人与人直接面对面的交谈，信息获取效率低且难于汇总。引入CTI技术后，可以为用户提供电话、E-mail、视频、图像等多种沟通渠道; 并可以在前期的设计阶段，就对用户市场进行调查，直接了解用户的需求情况。

CTI系统的作用就是，先了解用户市场的情况，然后决定企业的生产模式和方向。利用CTI系统，可通过电话较快地了解用户对某种产品的喜欢程度; 通过互联网，可以直接调出某种产品的图像，观察其形状、颜色等，直接决定是否购买；通过视频信号，还可以了解该产品的各种使用情况等动态信息。

一方面，CTI系统延伸了用户对于产品的感应能力，用户不用到现场，就可以了解产品的各种性能，并进行电子购物；另一方面，CTI系统也延伸了企业的感应能力，企业可以快速地了解企业的用户，分析用户的市场行为，寻找适销对路的产品。

CTI系统扮演着企业“神经元”的角色，与用户市场保持着密切的接触。无论是调研、销售、售后等各个过程，CTI系统都时刻将用户市场的信息传递给企业的“大脑”机构。

大脑：决策分析系统

企业从用户市场获取的各种信息，通过企业内部的信息系统，传送到企业的“大脑”——企业决策分析系统。企业决策分析系统将负责对用户市场的消费行为进行具体分析、发现规律，并对企业运营过程中出现的各种异常，进行判断和报警。

大脑是神经系统的核心部分，决策分析系统也是企业的核心部分，决策分析系统对从用户市场中获取的各种信息，进行加工整理，存放在数据仓库中，然后根据一定的分析主题，应用多维分析、数据挖掘等技术，分析市场的特征，了解企业的内部情况，总结出市场规律，然后决定生产等具体问题。

决策分析系统的建设比较复杂，涉及的技术比较多。目前，许多的分析和判断，还是依靠领导者的经验进行，如果能将领导者头脑中的一些经验知识，与计算机技术结合起来，就可以更好地运营一个企业。另一方面，决策分析系统也可以发现许多原来人工无法发现的规律，这需要借助数据挖掘技术。例如，在国外的超市中，啤酒和尿布存在着一定程度的连带销售关系，这种关联关系原来是人们所想不到的。

决策分析系统也可以和企业诊断等内容结合起来，通过分析去发现一个企业与其他企业相比，到底落后在什么地方，并就此进行企业的改造。

肌肉：企业信息系统

企业生产的过程中，不仅伴随着生产资料重新分配的生产流程，而且也伴随着信息的流动，通过这些信息可以反映出企业内部的生产情况。企业的信息系统不仅能够提高员工的工作效率，而且也可以让领导者在最短时间内了解企业的运营情况。

信息系统一方面是为员工服务的，例如，通过电子报销、网上教育等系统，可以提高员工的工作效率，缩短原有的工作流程。另一方面，信息系统也可以全面地反映企业的运转情况，例如，汽车制造企业中，通过信息系统，可以及时了解在某一个时间点，有多少辆汽车下线，同时有多少汽车库存等；还可以通过财务系统，了解企业目前的人员工资开销、销售收入是多少。如果能够及时获取这些关键性的生产经营数据，将为领导进行科学决策提供依据，避免“拍脑袋”决策的弊端。

同时，信息系统也是企业进行生产的重要依据，经营决策系统决定了生产规模后，可以由信息系统对生产系统进行准确控制，避免浪费或生产不足等现象的发生。

信息系统扮演着人体肌肉的角色，不仅及时地反映企业肌体的现状，而且也承担着具体的生产执行等功能指令。良好的信息系统，能够保证企业内部信息上传下达，并实时地监控企业的运营情况。

神经反馈：CRM系统

人体本身就是一个巨大的反馈系统，通过不断地修订目标，可以用手拿到想要的物品。例如，要拿面前桌子上的苹果，我们的手先伸了出去，此时，眼睛不断地判别方向，大脑做出分析，然后通过神经网络，控制手的移动方向，最终拿到苹果。

企业也是一样，只有通过不断调整，才能适应市场发展的需要，满足用户的需求，这些也是客户关系管理的本质理念。通过从用户开始，经过生产、服务等环节，最后又回到用户中来，同时为用户提供良好的服务。

CRM的过程涉及到生产、销售、服务等诸多环节，通过一个闭环服务的过程，完成了企业的一次经营反馈的过程。这与人去取苹果的过程类似。

企业的数字神经系统关系着企业的生产能力，而且也代表了企业的管理水平。在市场经济过程中，数字神经系统发达的企业必然在市场竞争中占据有利的地位，并不断地发展。反之，如果没有良好的神经反应系统，随着市场竞争的加剧，企业将处境艰难。

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