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报业行业客服中心解决方案

2003/11/15

一.概述:

　　新闻单位是国内较有实力的群体，受到国家和社会的广泛关注。在国内信息化建设方面，新闻单位意识领先，一直走在企业的前列。随着市场的发展，报业之间的竞争也日益激烈，如何在这种激烈的竞争中站稳脚跟，保持住自己的地位，并且有更大的发展呢？对于一个市场化运作的报社来说，报社要生存，要发展，就必须有效益，不断提高其知名度和在广大读者心中的信任度，扩大对社会的影响，因此报社要时刻掌握好广大读者对报纸的要求。为了创造更多的经济效益，发展并保留住广大的广告客户，就需要我们报社与客户建立通畅的沟通渠道，实时关注客户的需求，包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。

二.系统结构

三.网络拓扑图

四.系统特点

　　公众服务中心实质为报社提供了面对社会的统一接口，通过它使报社内外对应出有效的连接。

　　有利于报社实现集约化管理，提高效益和效率，降低管理和经营成本，而且还可以解决部分冗余人员的问题。

　　建立报社的公众服务中心则是收集新闻线索的有效途径。

　　热点新闻调查、热点专题讨论都可以通过公众服务中心来获得读者的心声或得到采访的线索。

　　报社可以定期地对热点话题进行电话民意测验和调查。

　　利用外拨功能对版面进行调查，获得公众的意见或建议，从而来进行版面调整甚至撤换。

　　承担起与广告客户热情沟通的作用，及时倾听广告客户的投诉，了解广告客户的需求，反映广告客户的意见等等。

　　可提供接订广告的线索，使广告业务部门掌握后迅速出击，扩大广告营业额。

　　通过与自办发行队伍的结合，以公众服务中心提供的信息为核心，上门承揽分类广告，使中小广告客户足不出户就可刊出广告。

　　报刊发行中心通过报业公众服务中心的报刊电话订户数据库检索，将订户按自办发行的网络点分布打印或传真到离用户最近的网点处理，由投送队伍上门征订。

　　通过在特定的日子，如订户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品等手段向用户致意，从而达到拉近与订户的距离、稳定订户群的目的。

　　可以对订户的投诉进行记录，并对处理流程进行跟踪，订户可以随时查询到投诉处理的进度，让订户感觉到自己受到重视，缓解了订户原先由于矛盾和问题引发的敌对情绪，甚至可以更好的改进和订户的关系。

　　读者投诉可以使领导及时了解和掌握，更好地监督各部门的工作，使各部门不再对投诉有"私下了结"或出现"欺上瞒下"的可能。

五系统功能

　　IVR自动语音应答功能

　　WEB Server功能

　　传真功能

　　录音功能

　　外拨功能

　　自动回复功能

　　业务功能

　　部门业务功能模块

　　编辑部业务功能

　　总编室业务功能

　　广告部业务功能

　　发行部业务功能

　　社会舆论监督业务功能

　　网站业务功能

　　增值服务

　　系统管理功能

　　安全维护功能

　　权限管理

　　运行性管理

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