50%失败率，呼叫中心还没成长就要夭折？

李健 2003/12/19

　　目前，呼叫中心在国外已经形成了一个巨大的产业。经过几十年的发展，产业规模、产业链条、应用模式、从业人员等方面都已相当成熟；在美国，90%以上的企业都拥有自己不同形式的呼叫中心。

　　呼叫中心产业自上世纪90年代中期引入中国后，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已经为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。据相关数据显示，中国呼叫中心坐席总数已达到96200个，市场规模达到106.38亿元，分别较上一年同期增长51.6%和55.2%。

　　电信与金融行业最先吃螃蟹

　　随着优质的客户服务日益成为企业竞争的必备条件，没有呼叫中心的许多企业将丧失竞争的优势。目前，在竞争激烈的电信、银行、证券、汽车等行业，不少呼叫中心已经十分具有规模。

　　而从目前我国呼叫中心应用的产业结构来看，最初采用并已普及应用的行业主要是电信、金融等行业。在这些竞争激烈的行业里，许多企业的呼叫中心号码已广为人知，如电信的1000，工商银行的95588、95577等。这些领先行业企业对呼叫中心的先行采用，快速带动了呼叫中心在行业里的普及，并进而带动了国内其他竞争性行业对呼叫中心的接受和采用。

　　企业呼叫中心要后来居上

　　目前我国呼叫中心市场中，电信、金融行业呼叫中心占70%左右的市场份额，其他企业级呼叫中心占20%～30%左右。在呼叫中心应用成熟的国家，如美国，电信、金融行业呼叫中心在整体市场份额中占20%～30%左右，更为广泛普及的是各行各业的企业级呼叫中心，占70%的份额。据统计，目前全世界每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，是12年前的6.5倍。

　　预计未来几年，电信、银行仍然是我国呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快并逐步在呼叫中心市场占据越来越重要的位置，

　　企业级呼叫中心将逐步广为普及。

　　目前，许多企业呼叫中心已应用成熟，如IT行业的联想、方正等企业；家电行业的海尔、志高空调等；通信行业的诺基亚、爱立信、摩托罗拉等；证券基金行业的国泰君安、银河证券等；电子、电话商务行业如金色世纪、橡果国际等行业领先企业都已以不同形式应用呼叫中心进行服务。

　　成本居高不下，服务有待提升

　　国内呼叫中心虽然经过了10年的发展，但依然有一些不良状况存在：

　　首先，银行、保险以及著名企业如海尔、联想等，他们大都采用不同的建设和接入方式在为全国范围的客户提供周到体贴的服务。除了像电信、银行、保险等拥有自己的特殊服务号码之外，其他的或者采用800方式或者采用不同的接入号码来提供客户服务。这种状况导致他们付出的代价将是过高的线路租用成本、巨额的一次性投入成本、巨额的通信费用，甚至还要牺牲客户服务水准。

　　其次，虽然呼叫中心产业发展日趋成熟，但其客户服务还停留在一个较低的水准。激烈的市场竞争将迫使企业把构建高水准的客户服务中心放在企业的短期部署上来。

　　但是，对于任何一家企业而言，建立客户服务中心都是一项投资巨大的工程，运营费用也是沉重的负担，这使得绝大多数企业没有更大的能力来提高自己的客户服务水平与质量，这将束缚企业的发展。

　　以上两点不良因素大大阻碍了国内呼叫中心的发展。据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有50%属于不成功的案例。

预测一 大规模发展呼叫中心——难！

预测二 企业呼叫中心的六个“需要”

中国经营报