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预测一大规模发展呼叫中心——难！

李健 2003/12/19

　　由于运营成本高，管理难度大，企业自建呼叫中心要花费大量的资金，这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。与此同时，更多的企业迫于以上的种种压力而始终处于观望状态。

　　巨大的障碍正在极大地制约着国内呼叫中心产业和市场的大规模发展，其中最重要的因素就是呼叫中心的综合运营成本问题。

　　对一家面向单一区域客户服务的企业而言，它在当地建设呼叫中心需要购买相应的硬件设备和软件，其中包含自动系统(IVR部分)和人工系统。按照目前国内的市场价格，几十个座席的建设费用大概需要上百万元甚至几百万元，即便更小型的系统也需要几十万元。

　　而对一家面向全国客户的企业而言，由于其大多数客户不愿意负担高额的长途电话费用，所以企业只能以800电话的形式来进行服务，这就会为企业带来巨额的话费负担；另外，由于客户免费，许多非该企业客户(也非潜在用户)甚至将服务电话作为娱乐电话进行大量拨打，这使得通信费用大幅度上升，同时也大量占用呼叫中心系统资源和人力资源，提升服务成本。为此，一些企业开始考虑建设分布式呼叫中心。

　　但是，企业自身建设分布式呼叫中心也有很多问题存在，其中主要问题就是成本因素，这包括：1.建设成本：如果某个企业计划在全国几个城市建立以上同样规模的呼叫中心，建设成本需增加几倍；即便采用最低成本的方式，若想覆盖全国范围，建设成本也相当高昂。2.线路成本：如果企业客户呼叫量较大，为了快速响应客户请求，需要租用足够数量的中继线路。3.通信成本：对于呼叫中心应用较好的企业，大量的来话拨打量必然导致大量的话费。4.运维成本：稍具规模的呼叫中心需要专门的机房放置设备并实现24小时运转，机房本身的房屋租用、房租水电、运营维护是一笔不小的开支。5.技术管理成本：企业在各地的呼叫中心需要配备设备维护技术人员、运营管理人员等，人员成本也不可低估。

　　此外，企业还将面临电信资源的稀缺性(如全国统一特服号码)，电信资源的不灵活性，基于呼叫中心基础上的各种客户关系管理系统、销售工具、市场管理工具的无规模性，以及系统平台扩展的不灵活性等一系列问题。

50%失败率，呼叫中心还没成长就要夭折？

预测二企业呼叫中心的六个“需要”

中国经营报

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