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预测二企业呼叫中心的六个“需要”

李健 2003/12/19

　　随着呼叫中心在国内如火如荼地展开，利益的驱使令各商家纷纷聚集到这一领域，这样做的好处在于从某种层次上推动了呼叫中心技术和产业发展，但从另一方面也造成了建设模式的同一化，一整套东西造成建设成本居高不下，甚至建成后不少设备闲置，期望的利润中心成为了名副其实的成本中心，给企业带来了沉重的负担。

　　所以，国内呼叫中心的建设模式自当有别于欧美等发达国家，更不可对所有企业一概而论。作为建设者，更应从企业的角度，根据不同企业的实际状况，对计算机技术的熟悉、掌握以及应用程度，为他们量体裁衣、量身定做，这样才能更好地符合呼叫中心的建设宗旨———助企业为其客户提供最佳的服务体验。

　　根据分析，就企业的实际需求做一简单预测：

　　一、企业需要呼叫中心。

　　目前，越来越多的企业已经认识到呼叫中心的重要性，对呼叫中心已经有了明确的需求。

　　二、企业需要降低通信成本，需要全国接入的服务网络。

　　行业大客户、大型企业如银行、保险、汽车、证券公司、家电、IT等，客户分布在全国各地，需要建立面向全国的服务网络。通过800业务实现，需要支付高昂的长途话费，所以，这些行业大客户和大型企业迫切希望能够降低通信费用，服务分布广泛的客户。

　　三、企业需要降低建设、运营维护成本。

　　目前，企业建设呼叫中心的成本虽然已逐步下降，但对于广大的企业来说仍然具有很大的压力。此外，机房维护管理、应用开发升级等问题在带来资金压力的同时，也对企业构成了管理压力。

　　四、企业需要性能优越的系统。

　　为了满足不断变化的市场需要，呼叫中心技术在快速发展，电子商务时代的多媒体呼叫中心已日趋成熟。企业对新技术有明确的需求，但企业一旦建立了自己的呼叫中心系统，更新换代的压力将使企业无法承担。

　　五、企业需要强大的管理能力和方便的使用：集中管理和信息发布。

　　面对分布于全国各地的服务网点，企业需要简单的集中管理方式，即一点接入全网络管理，从而使企业轻松获得全网的服务而无须各地分别协调、维护管理。同时，统一的计费和结算能力、灵活提供账单等功能对企业来说也至关重要。

　　六、企业需要统一服务号码。

　　对于全国性企业而言，统一的服务号码不仅便于用户记忆，同时对于树立企业形象、统一服务品牌、降低宣传成本等起着重要作用。由于我国全国统一特服号码的稀缺性，目前只有特大型企业才能申请到自己的特服号码，这对于广大的大中型企业而言，仍然是一大难题。

50%失败率，呼叫中心还没成长就要夭折？

预测一大规模发展呼叫中心——难！

中国经营报

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