运用知识管理建设新一代呼叫中心知识库_呼叫中心

运用知识管理建设新一代呼叫中心知识库

2004/04/21

　　国内某大型IT企业L集团呼叫中心目前拥有300条线路，400个坐席，500名咨询人员, 是全国规模最大，服务最好的客户服务呼叫中心。2003年12月L集团call center通过了COPC-2000国际标准认证，成为国内首家获此认证的呼叫中心。

　　在L集团的call center服务中，知识库一直是支持座席咨询人员，积累共享知识资源的核心基础。由于呼叫中心的不断发展，企业对知识库的要求也越来越高。尤其是对动态更新维护知识库，快速响应问题和客户需求，整合内外部人力知识资源等方面，呼叫中心又提出了新的要求。

　　L集团呼叫中心知识库项目，L集团呼叫中心是L集团整个知识管理项目的两大试点之一。前期由国际著名IT公司咨询部做了两期软件平台。为了在一些重要功能上进行改进，最终L集团最终选择了国内优秀的知识管理软件厂商北京易地平方信息技术公司公司承担此项目。

　　前期的L集团呼叫中心知识库系统主要是以FAQ形式的文件系统，即左边是问题树，右边是文章列表。而易地平方研发的呼叫中心知识库系统为呼叫中心咨询员提供了快速便捷地发现知识的平台，使组织内部有效的实现了知识的共享。主要体现在以下几点：

　　1．完善的功能和内容管理权限。对售后、售前、通用、管理、互联网用户等提供了基于业务属性的权限，不同的用户具有不同的功能权限。系统对每一篇知识文档都可以灵活设置内容权限。从而达到使不同用户只操作与自己相关的知识。

　　2．完善的知识撰写、审核、发布的知识更新维护流程。提供给业务员（SP、技术支持工程师、内部其他信息拥有者、技术/信息负责人）维护、审核、审批发布知识文档的功能

　　知识库通过知识的维护流程，消息通知，设定文档有效期归档机制，动态实现更新。

　　3．更加快捷的浏览查询机制，系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒。用户可以从多个视角快速定位所需信息，如角色、产品、人员、问题等方面，用户只需要简单操作就可以获得所需知识。系统为知识库的使用提供了文章静态发布的功能，即所有知识文档都在文件系统作了静态发布，从而防止对数据库并行访问造成的时间延迟。

　　4．面向互联网用户和呼叫中心内部用户的服务机制。系统使用了两台发布服务器，一个面向互联网，一个面向内部用户。在安全机制上实现物理隔离，并可以定期做数据同步。从而达到为内外部用户同时服务的目的。

　　L集团呼叫中心知识库系统提供了多种便捷的查询手段，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。最大限度地实现了呼叫中心知识的动态采集、管理、利用，大大提高了咨询员的工作效率。

易地平方