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呼叫中心开始优化

李农 2004/04/19

　　经过五六年大规模的系统建设，呼叫中心在我国应用日益普及。但就大多数企业来讲，过去几年只是搭设了呼叫中心的基础平台，完成简单的咨询和热线服务工作，在和企业业务有机整合、支撑企业业务增长、对呼叫中心进行系统管理上，还有待深入和提高。因此，优化和细分将成为今后几年国内呼叫中心发展的主题。优化分为两个部分：多种渠道的融合与双向沟通，呼叫中心业务的深层次应用。

　　渠道优化：融合与外拨

　　渠道融合，是指多种联络方式的接入，包括电话、传真、Web、电子邮件、网点和自助系统等，客户通过以上所有方式都可以与企业呼叫中心进行联络。Avaya、华为等公司都推出了渠道融合的解决方案。Avaya的多媒体方案支持的渠道包括语音、IP语音、传真、图像、电子邮件、Web以及电子商务系统等。用户可根据自己的喜好来选择通信方式，随时随地与企业联络，并获得一致的个性化服务。

　　双向沟通，是指除了被动地接听客户电话、处理客户邮件以外，还主动地与客户联系，开展客户跟踪与挽留，其中自动外拨技术的采用，将大大提高呼叫中心与客户联络的效率，降低座席运营成本。有资料表明，在全球呼叫中心业务分布中，呼入业务与呼出业务往往关注不同的业务领域，例如，在呼入业务中，有59%属于客户服务，14%属于技术支持，11%属于销售支持，7%属于投诉，其它占4%；在呼出业务中，有72%属于客户跟踪与挽留，14%属于电话营销，5%属于市场调查，3%属于催收催缴，其它占6%。从中可以看出，双向沟通对呼叫中心很重要。目前国内大多数呼叫中心还基本处于呼入阶段，相信伴随电话营销、客户挽留、调查访问、费用催缴等新业务的开展，对呼出渠道的建立将成为下一个重点。全球预测外拨技术发明者Concerto于去年进入中国，国内厂商浩丰时代的外拨产品更是应用到日本市场。

　　业务深化：排班管理

　　呼叫中心业务的深层次应用，包括呼叫中心自身业务的深层次应用和与企业内其它系统的有效结合两个部分。呼叫中心自身业务的深层次应用，指随着呼叫中心队伍的不断扩大，从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支撑呼叫中心的运转。比如排班管理系统，过去规模较小，很多管理者采用手工排班的方式，现在规模越来越大，少则五六十人，多则四五百人，在这样的规模下，没有一套科学的排班系统用以支撑呼叫中心运营是不能想象的。国内如合力金桥，国外如IEX等公司都推出了排班管理产品。

　　再者如会计核算。过去国内的呼叫中心往往不计成本，随着规模不断壮大，不计成本的呼叫中心无疑将成为巨大的负担。目前国内的呼叫中心正经历从粗放管理向科学管理这样一个转变的过程。管理者对本企业呼叫中心成本控制和掌握，及盈利模型的分析，催生电话营销和催收催缴等新业务的诞生。在国内，很多运营管理者曾经很长一段时间讨论过从成本中心转为盈利中心的问题，事实上，从国外呼叫中心的成长来看，呼叫中心本身承担着企业服务支撑的义务和责任，很多客户服务业务本身是看不出盈利的，对于这些业务往往采用部门间核算的方式体现呼叫中心的业绩，而真正考量盈利的是在电话营销和催收催缴业务上。从目前国内呼叫中心发展来看，大多呼叫中心只是提供了客户服务的部分，对于电话营销和催收催缴尚处于探索阶段。

　　效率优化：工作流

　　呼叫中心与企业内其他系统的有效结合，是利用呼叫中心与客户联络的主要渠道拓展企业业务发展的重要手段。今天，越来越多的企业开始将以往在柜台、网点、分支机构才能开展的业务移植到呼叫中心进行，使得呼叫中心已不简单提供咨询和热线服务，而是开展核心服务。这使得越来越多的呼叫中心在企业综合业务平台的支撑下，以工作流系统作为连接其他部门的纽带，将更丰富的企业应用集中在呼叫中心实现，或者将呼叫中心业务延伸到各职能部门。信雅达的工作流产品就很好地促进了呼叫中心内外业务的结合。

　　功能细分：各管各的事

　　在对原有呼叫中心进行优化的同时，我们可清晰地看到另一个发展趋势，就是呼叫中心无论从系统还是从应用来讲，都越来越趋于细分，出现专业的外拨呼叫中心、营销呼叫中心、催收催缴呼叫中心、Help Desk。国内企业过去曾希望以一个号码完成呼叫中心的所有功能，但随着规模壮大和业务丰富，管理者意识到，无论是呼入还是呼出，无论是客户服务、营销还是催收催缴，在技术实现、人员要求、管理方式和经营目标上，他们都有太大不同，如果把这么多技术和业务都融入一个呼叫中心，实在困难重重。很多企业开始按照不同的业务和功能，分别建置相对独立的呼叫中心，如客户服务中心、电话营销中心、催收催缴中心。这些呼叫中心与原有企业相对分割的部门有所不同，他们都从属于客户联络中心，并且在后台系统上可以保持相互联系，体现企业的整体形象。

渠道走向融合

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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