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工商银行浙江省分行全省集中统一服务

张旭 2004/07/27

　　中国工商银行浙江省分行是全国金融系统业务开展较好、科技力量雄厚、银行电子化非常发达的省份之一，在1999年就与信雅达公司合作建成全国第一家全省分布式的呼叫中心应用系统，经营了几年的95588系统为浙江工行带来了巨大的经济效益和品牌效应。

　　随着工行全国数据集中和新一代综合业务的运作，无论从系统角度、用户角度还是银行业务发展的需要，都对目前的系统提出较高的要求。正是在这样的背景下，信雅达公司于2002年底再度与浙江工行合作，建造工行系统首家新一代呼叫系统试点，在2003年8月10日零时成功上线。

　　浙江省工行新一代呼叫中心系统合同总金额逾3000万元。系统采用全省集中模式，集成Avaya(PBX)+Genesys（CTI）+Edify（IVR）+FDS（Record）通信平台，基于IBM WebSphere应用平台开发了基于J2EE的解决方案。

　　浙江省工行新一代呼叫中心系统没有停留在交易和被动式服务上，而是更多地整合了服务渠道、运维管理和主动营销。系统大大提升了传统的交易和咨询服务功能，如新增加了公积金查询、信用卡申请、贷款申请等业务，预留了和将要建设的对账系统的接口；同时在信雅达工作流平台上成功应用了各种非实时交易服务，如智能外拨管理、知识库管理、客户管理、事后监督等应用。

　　浙江省工行新一代呼叫中心系统还和工行内部OA系统进行了很好的结合，在传统的交易服务中心和咨询服务中心外，又形成了事务处理中心、内部援动中心、主动营销中心、内部管理中心，从而使呼叫中心形成了完整的六大业务处理中心，真正成为内部和外部客户互动的平台，将应用推向一个更高的层次。

　　100座席 3000万投资

　　省中心杭州市270路数字中继接入，地市行通过VoIP汇接360路数字中继、360线IVR、60个本地座席、20个远端座席、20个专家座席，总投资近3000万元。系统软件配置如下。

　　Web服务器采用WebSphere

　　交易网关采用Bea Tuxedo6.5

　　后台系统采用IBM AIX5.1

　　数据库采用Oracle 8.1.7

　　前台为Win2000平台

　　应用系统采用Java+Jsp

　　实现众多功能

　　实现各种银行业务功能，如银证业务、个人外汇业务、基金业务、代理业务等。

　　实现工行信使服务：即根据客户的需要，将客户在浙江工行的账户变动、催缴通知、对账单、新业务介绍等信息通过手机短信息、E-mail、电话回拨等方式主动及时地通知客户。

　　实现自助缴费通服务：客户足不出户，即可方便缴纳各种费用。

　　网上接入的实现：通过95588.net程序，客户可以通过Internet方便地访问客户服务中心。

　　实现手机银行业务：为个人客户提供通过手机买彩票、缴纳各种费用等服务。

　　实现Call Cener小秘书功能：为客户提供开会通知、预约提醒、日程安排等贴心功能。

　　建立业务发布与生成平台：便于银行新业务的增加、定制。

　　建立以客户身份证或企业注册号为唯一识别的客户服务体系；建立完善的客户资料库，为管理和分析工作提供资料。

　　多应用系统的集成：工作流、知识管理、信息发布、OA、银行交易平台等多应用的集成。

　　建立完善的内部考核机制：规范服务内容和服务标准，建立完善的监督反馈机制。

　　目前，浙江工行客户服务中心每日话务量已达30000次，其中转座席人员的约为6000次，约占总话务量的25%，符合客户服务中心的标准；每日交易量为95000笔。

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