不同物流行业的电信信息化服务需求_呼叫中心_物流

物流战场

龚小贤 2006/07/31

　　目前，中国物流产业发展尚处在起步阶段，产业总体规模还比较小。一个直接原因就是，企业信息化水平较低，信息技术和信息管理在物流管理中的应用比较少，大量的物流信息活动仍然停留在企业内部。作为信息高附价值的行业，物流行业的信息化水平是现代物流企业的重要标志。物流行业存在不同的业态,在电信信息化服务需求方面呈现不同的特点。

　　航空物流国内外差距较大

　　目前，国内航空物流公司和国际知名航空物流公司在电信服务应用上存在较大的差距。以某一世界知名的航空快递公司为例，通过采用网通的电信服务，它可以实现如下功能：

　　公司从客户端接收货物开始，利用条码技术，把客户寄件信息扫入客户经理随身携带的PDA中，并立即把取件的信息通过无线网络导入公司的电脑中。

　　寄件信息通过专线传到公司设在北京的数据库中，客户可以在世界任何地方通过互联网查询物品所在位置和到达时间。

　　寄件信息的任何变动（如物品从一个地方转送到另一地方），公司的服务器都会以短信或者电子邮件的形式，通知客户目前物品所处的状况。

　　同时，800系统无时不在给客户提供优质的查询服务。在物品到达时，在国内的Call Center会在第一时间通知客户物品的到达信息。

　　这些功能无不是在电信应用的基础上实现的。这家公司通过电信应用把服务做得非常精细化，做到了从客户出发的宗旨。

　　而一项调查显示，国内的航空货运公司在未来的一两年内接近75%的企业不打算增加呼叫中心的功能，61%的中国物流提供商甚至还没有物流信息系统，在39%有信息系统的提供商中仅有36%能向客户提供有关货物信息。7%的商业企业希望物流提供商能为他们收款。到目前为止，只有EMS能够提供这一服务，其他公司由于缺乏发货人与收货人的信任而很难做到这点。国内的中小型航空物流公司基本没有自己的电信专用网络，而是以MAIL或者电话形式传递信息。而MAIL由于语音信息的不安全性、不可靠性和不稳定性决定了客户服务的不规范性，也就决定了目前国内企业更多是通过价格战来赢取市场份额。

　　国内企业对于Call Center客户服务座席的设置态度，也可以从另一方面反映出客户服务意识的淡薄和公司对塑造品牌意识的淡薄：几乎80%的航空物流企业只是用电话系统，而不是用Call Center这样的电信产品，没能以统一的形象为用户服务。

　　港口物流从产业链切入

　　现代物流信息化要在我国港口得以迅速发展，最需要解决的问题是：利用互联网技术解决产业链上信息共享、信息传输的标准问题和成本问题。只要解决信息的采集、传输、加工、共享等问题，就能提高决策水平，从而带来效益。在这个层面上，可以不涉及或少涉及流程改造和优化的问题，信息系统的任务就是为决策提供及时、准确的信息。

　　电信服务可以为港口物流行业提供多层次的网络接入手段，使得在港口产业链中的各大、中、小型物流公司都能享有优质的网络服务。在信息系统中，电信服务可以为港务局提供从光缆到数字电路等传输手段，为海关、商检等部门提供从监控到数据传输等应用的各种传输手段，同时，也可以为企业提供SDH、ATM、MPLS和IPSec VPN等不同等级的网络服务，适应用户的各种需求。

　　物流园区与园内企业要合拍

　　园区的主要困惑在于，园区的信息化与园区企业内部信息化不合拍。因为园区是从本身的管理角度来设置一些信息化框架和应用，而对企业需求的关注相对较少。从电信服务的角度来看，虚拟网、企业彩铃、网络传真、网络空间租用等应用就可以满足园区物流基本需求，也可以满足小型物流公司的电信信息化需求。

　　物流园区的中小型物流企业，要解决的根本问题并不是地域的集中，而是信息的集中和客户服务的规范和便利，电信服务空间很大：首先，物流园区网上交易平台的建立，保证了中小企业生存的核心问题——客户来源的问题；企业彩铃为中小物流企业的客户服务提供了一个基础的标准化平台，提升企业的形象；园区统一EDI网络平台的建立，为中小企业解决了EDI建设资金大、技术要求高等问题，保证了中小物流企业在一个高标准平台上实现高效运作；广域语音虚拟网、网络传真等电信产品使中小物流企业降低费用成为可能；园区统一标准的ASP信息化产品，如物流管理、财务管理、CRM、仓储等应用使得中小物流企业的管理得到大幅度提升。

中国计算机报