辽河石油勘探局通信公司呼叫中心创优服务纪实_运营管理_呼叫中心_企业

让客户“聆听”我们的微笑
辽河石油勘探局通信公司呼叫中心创优服务纪实

2006/07/31

　　“我有急事要赶到渤海运输客运车场，能帮我指一下路吗？”拨查号台问路，这事儿挺新鲜。可辽河石油勘探局通信公司114当值话务员杨晓林、李艳仍用甜美、亲切的话语一步步指引着这位焦急客户到达了目的地。

　　客户与话务员，分别在一根小小电话线的两端。如何让情感传递，让客户享受到超值服务？辽河通信公司呼叫中心30名姐妹用实际行动给出了答案。

　　去年，刚刚成立一年多的辽河通信公司客户服务中心更名为呼叫中心，30位平均年龄35岁的年轻女性，担负起了辽河油田号码查询、客户咨询投诉受理、外拨回访三大业务，成为通信公司延伸最远的开放式语音服务窗口。

　　成立伊始，以往用座机电话受理客户咨询投诉的历史宣告结束， 96963和114两条热线为一体的更先进、更便捷的自动语音、人工客户服务系统平台正式运行，这是公司在客户服务上与网通10060、移动、联通客服可比拟的一个新标志。

　　业务调整后，辽河通信公司呼叫中心的业务量陡增，仅外拨一项就较从前增长了三倍。2005年，呼叫中心共完成客户咨询业务61950件，同比增加3.7万件；外拨回访客户54579件，同比增加4万件；受理各类客户投诉1108件；受理查号业务143万件。

　　接听电话，看来轻松简单，其实是一项紧张繁重、机械枯燥的工作。每天挺直腰身，不离座位，完成几百个话务量是每位话务员的必做功课。

　　“这是全公司的窗口，每一次服务对企业形象都有着举足轻重的分量。”认识是行动的先导。为了擦亮这一“窗口”，通信公司呼叫中心自去年开始开展“让客户聆听我们的微笑”专项行动，姐妹们不仅将微笑融入声音，更把真情奉献给客户。

　　“让客户聆听我们的微笑，这不仅仅是一项主题活动，更是姐妹们真诚的心愿。”7月初的一个上午，电话中传来呼叫中心主任王燕柔美的声音，让记者顿觉神清气爽。“我们不能让客户带着遗憾挂机”，王燕说呼叫中心的每个人都是感人故事的主角。

　　一天深夜，一位外地客户因孩子突发高烧求助96963，急切询问本地儿科急诊的有关信息。话务员王飞雪先查到盘锦各医院的急诊电话，然后迅速逐一联系落实，很快将辽河油田妇婴医院有儿科大夫值班的信息告知客户。40分钟后，孩子已经开始输液了，客户打来电话感激地说，真没有想到油田通信公司会为客户提供如此细致周到的服务。

　　一位千里之外的客户恳求话务员刘发英帮他寻找20余年未联系的老友，可是对方除朋友名字外一无所知。当时正值话务量高峰期，班长李雪松还是立即组织全班话务员一边继续接听电话，一边抓住间隙分头在60多个企事业单位中逐个查找。排查了40多家单位后，终于了却了客户心愿。几天后，一个激动的声音从电话中传来：“我会在心里永远记住你们。”

　　帮助客户寻找亲属、帮着走失的老人找到家、工余帮客户办一些难事……这样的事儿在呼叫中心不胜枚举。

　　为拓展优质服务范围，这个公司呼叫中心建立快速处理通道，处理突发事件。自去年7月开始，呼叫中心又开展了以提高话务员接续速度为主题的“提速月”活动。要求日平均处理单个电话由20秒提高到15秒，大大提高坐席效率，缩短客户在系统中的排队等待时间。

　　小小的“5秒”提速，需要话务员业务能力大幅提升。首先必须熟练掌握规范的专业化服务用语，应答用语简练准确。其次，话务员必须熟练掌握查号技巧，除了资料库存中的单位标准名称外，还要熟知所查单位的俗名、别名、曾用名。另外，还要掌握快速、精确的输入技法，避免出错。

　　工号151的话务员张悦自活动开始以来，由月平均处理速度15.5秒提高到今年的11秒。而新话务员183号齐兵也迎头赶上，今年上半年，两次日平均速度达到10秒，创下新纪录，与张悦并称提速的“两朵金花”。

　　这个公司呼叫中心意识到，发挥好每名职工的主观能动性，提升每名职工的素质，激发职工积极向上的精神，是做好每一次服务的关键所在。面临工作的压力与困难，呼叫中心没有停止督促、组织职工学习，从而提高她们综合素质的脚步。传递了西点军校精神的《没有任何借口》是要求每名职工必读的书，为检验读书效果，呼叫中心专门组织演讲比赛，每人结合自己的工作经历及学习心得上台脱稿演讲，既锻炼了话务员的语言表达能力，又大大促动了她们工作的积极性。

　　“有了满意员工，才能有满意客户”，为保证优质服务，这个公司呼叫中心以人为本，尊重职工，努力创建具有强大凝聚力的阳光团队。呼叫中心的女职工都患有不同程度的颈椎病、肩周炎等职业病，王燕主任利用自学的按摩技术，给大家拔罐子、刮痧、按摩，缓解职工的疼痛。繁忙的工作之余，呼叫中心开展读书、朗诵等比赛，组织跳绳、打扑克等娱乐活动，为大家提供释放压力和加深感情的平台。

　　用爱凝聚一个团队，再把爱通过一根小小的电话线传递开来，辽河通信公司呼叫中心的姐妹们共同演出着一幕幕感人的亲情剧。

中国石油报