利用6sigma原理改善呼叫中心绩效
王厚东 2006/07/17
人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例,核心本来是一项通过不断优化生产过程,提高过程能力,降低差异,减少输出差错的质量管理理念。但在实际运用中,我们首先发明了一系列6sigma测量统计工具,然后又创造出绿带、黑带及黑带大师等头衔来认可人们所学习和掌握这些工具的程度,逐渐把6sigma推向了一个高深的层次,甚至让某些想了解、学习它的人产生了不自信和畏难情绪。当然,这里并不是否认这些工具和称谓对于更好地实施精细6sigma项目所起到的作用,而主要是想提醒管理者,6sigma的原理并不复杂,即使你一时掌握不了那些工具,不会用minitab,没有得到“X带”的称号,也照样可以实施6sigma改进。CCCS客服标准网
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