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利用6sigma原理改善呼叫中心绩效

王厚东 2006/07/17

　　人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例，核心本来是一项通过不断优化生产过程，提高过程能力，降低差异，减少输出差错的质量管理理念。但在实际运用中，我们首先发明了一系列6sigma测量统计工具，然后又创造出绿带、黑带及黑带大师等头衔来认可人们所学习和掌握这些工具的程度，逐渐把6sigma推向了一个高深的层次，甚至让某些想了解、学习它的人产生了不自信和畏难情绪。当然，这里并不是否认这些工具和称谓对于更好地实施精细6sigma项目所起到的作用，而主要是想提醒管理者，6sigma的原理并不复杂，即使你一时掌握不了那些工具，不会用minitab，没有得到“X带”的称号，也照样可以实施6sigma改进。

　　让我们再回顾一下6sigma的基本原理：要想改进任何流程，先为它设定一个简单的绩效标准或者标杆参考；然后测量流程输出结果与所设定的标准的差异并追溯发现造成这种差异的根源；然后制定相应的解决方法去消除这种根源，以改善流程；最后重新观测流程的输出结果是否达到设定要求。如此反复，循环不断，以促成绩效表现的持续提升。

　　下面让我们来举一个例子。某家预定呼叫中心一直一来在平均通话时长指标上总表现不好，一天内不同时段的值在340秒－420秒之间波动很大，而其竞争对手的平均通话时长为320秒左右，而且波动不大。于是这家呼叫中心为自己的通话时长设定目标，要达到320秒甚至更短的目标，并且要缩小波动范围，提高稳定性。于是他们对整个通话过程运用流程图工具进行一步步拆解，分析每一步的问题所在。最后经过集体讨论，一直同意造成通话时间偏长的主要原因为：1、信息分散在不同的操作界面中，查找信息需要来回切换界面，影响了操作速度；2、口头确认客户预定信息耗时过长。而造成波动大的主要原因在于最近有一批新员工刚刚上岗，业务操作仍不是很熟练，当一线值班人员中这部分员工比例上升时，平均通话时长也随之加长。针对这些主要原因，该呼叫中心制定了针对性的改进计划：一是请IT部门进一步整合系统界面，提高操作效率；二是申请使用短信平台来确认客户信息；三是进一步优化排班计划，让新老员工的比例分配更加合理，减少差异性。一个月以后，改进效果开始显现，该呼叫中心的平均通话时长已经降到了330秒左右，并且波动范围也有了明显缩小。

　　利用6sigma的基本原理来改善你的呼叫中心的绩效表现，可能并不能让你成为黑带甚至是黑带大师，但却可以同样让你的呼叫中心

　　绩效表现得到不断的提升。当然，如果有条件和能力，掌握更多的统计方法和分析工具也是迈向更高绩效的必由之路。

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