NGCC ：采用人工智能技术的下一代呼叫中心

2006/08/31

1. 成本高昂, 不但一次性投入成本高，而且随着企业规模增长，呼叫中心的压力日趋增大，成本也呈不可控制的趋势


2. 操作繁琐，在小小的电话键盘上，用户要走完一个冗长的流程，对用户操作失误的处理也不够灵活


3. 大量用户的咨询和投诉没有及时的进入数据库，无法供高层决策，这些数据都是非常宝贵的信息资源，可以作为改进产品的重要参考


4. 座席人员的流失和培训都需要投入成本


5. 很多信息无法在通话过程中完整的传递，比如一些号码、长数字以及解决问题的复杂步骤.

1. 代替传统的呼叫中心或和呼叫中心配合使用


2. 采用人工智能引擎，建立售后服务信息库，对用户提出的同样的问题，始终反馈同样的答案


3. 采用虚拟人物形象和用户交互, 利用先进的自然语言处理技术理解用户的语言并快速找到答案


4. 通过网站，可以完整的传递信息，结合图片、文字甚至视频给用户最完整的回复, 让用户在同虚拟人物愉快轻松的交流中解决问题


5. 对于一些拥有卡通形象的企业，采用虚拟人物的网站系统让卡通形象更加深入人心，诸如著名的米其林轮胎的轮胎先生和腾迅公司的企鹅形象.


6. 用户无需等待空闲座席, 也无需经过繁琐的流程操作


7. 后台数据库将完整记录所有的用户问题，并提供统计分析功能供决策层参考

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