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印度外包呼叫中心改走高端路线

2006/08/07

　　印度国家软件和服务公司协会近日公布的数据显示，呼叫中心业务在印度外包业务领域的比重已从2000年的85％下降到目前的35％，而高端的业务流程外包（BPO）却以极快速度发展，预计未来5年的年均增速将达37％。

　　美国《商业周刊》近日刊登的一篇文章说，印度外包公司开始拒绝接受欧美跨国公司的呼叫中心业务，最主要的原因当然是利润问题。随着全球行业竞争日益加剧，欧美公司客户出于自身利益考虑，极力压低呼叫中心业务的外包价格。另一方面，在已经出现人才短缺苗头的印度，劳工成本开始急剧上升，接受外包业务的印度公司感觉到呼叫中心业务的盈利空间越来越小。而且，有着多年外包经验的印度公司现在已经具备承担更复杂业务的能力，它们更希望拿下抵押贷款、保险赔付等业务流程方面的订单。

　　数据显示，呼叫中心业务的利润率只有百分之十几，而BPO等高端业务的利润率却能达到30％。因此，印度最大的BPO集团Genpact更愿意承接通过分析大量数据帮助提高客户工作效率的工作。

　　印度另一外包巨头Satyam公司负责人也表示，该公司只接受和其他业务捆绑在一起的呼叫中心业务。目前，Satyam从事呼叫中心业务的员工比例已从18个月前的60％下降到了35％。

　　一些有外资背景的印度外包公司也在向高端服务领域拓展。两年前，IBM公司收购了印度顶级呼叫中心运营商Daksh，当时该公司几乎全部业务都和呼叫中心相关。如今，Daksh高端BPO业务所占比例已达40％，而呼叫中心业务本身则被大大削弱。

　　在印度外包公司越来越不愿意承接呼叫中心业务的情况下，这些工作机会很有可能“回归”本土或离本土更近的地方。欧洲一些劳工成本较低的小国家、加拿大和美国的一些偏远地方，都有可能接受大量呼叫中心业务。

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