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美国3.7%的劳动力工作在呼叫中心

2006/07/27

　　英国呼叫中心产业研究机构 ContactBabel 在调研了3000多个北美呼叫中心后，发布了最新的研究报告。

　　这份报告中包括了有关呼叫中心座席数量、增长率、地理分布、呼入/呼出等内容，涉及16个垂直应用的行业市场。

　　报告显示，美国中部（纽约、新泽西、宾夕法尼亚等地）和东部（威斯康星、密歇根、伊利诺斯、印第安纳、俄亥俄等地）聚集了大部分的呼叫中心，每个地方都超过了90万个呼叫中心职位。新英格兰地区拥有最高的座席比例——每16个职位中就有1个在呼叫中心工作。得克萨斯、纽约和加利福尼亚等三个最大的州则拥有最多的呼叫中心和座席。

　　报告预测到2010年，美国的呼叫中心产业整体上将会有2.8%的减缓，而在职位方面也会有2.0% 的减少，主要的原因在于越来越多的离岸外包。不过，在公用事业、运输、旅游、零售等行业则会持续增长。

　　由于通过web和语音识别自助服务的增加，也会使得座席数量减少，甚至会超过离岸外包，这一趋势将会保持。另一方面研究报告也指出，现有的座席将会因此拥有更多的技能以及更好的报酬。

其他相关的数据包括：

北美呼叫中心在2006年将产生2660亿分钟的呼叫；

尽管有离岸外包的影响，金融行业依然将是最大的垂直应用市场，有超过50万个话务座席；

四分之三的美国呼叫中心座席数量低于50个，但这些小型呼叫中心的总体座席数量占到全部的 28%。

CCCS客服标准网编译

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