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世界杯引爆彩电市场，售后服务再成焦点

2006/07/12

　　四年一度的体育盛事，球迷热盼的“世界杯”足球赛已经开赛。随着世界杯的火热进行，各大商场也热闹非常，电视机销量明显增加。面对家电行业残酷的竞争，家电厂商不约而同的想方设法抓住世界杯这个机会，纷纷施展各种促销手段，寻求冲出困境、扩大市场的突破口。

　　而最近来自一位朋友的尴尬遭遇，引起了我们对目前市场上各商家售后服务的关注。陈先生是一位忠实的球迷，为了一览足坛巨星的风采，达到身临其境的视觉效果，陈先生于世界杯开始前添置了一台大屏幕的平板电视，这原本是一件非常享受的事情，但是却在一场比赛的高潮阶段时发生了一个不愉快的插曲。当时，意大利VS德国的比赛结束还是0：0，只好进行加时赛，德国作为东道主，到底能否进入决赛呢？陈先生正在紧张地观看比赛，突然，电视的屏幕却出现了跳动，紧接着在屏幕的中央出现了几条横纹，在重新开关电视后仍无法解决，焦急之中的陈先生随即拨打了其厂商的维修电话，但是令人失望的是该电话始终无人接听。想到有可能是夜间的缘故，陈先生决定第二天清晨再拨打一次。为了不影响收看节目，陈先生一早再次拨打了其客服电话，在反复拨打始终出现占线的提示下，无奈的陈先生只得再次放弃。在中午的时间，电话终于拨通，进行了简单的询问后，服务人员告知第二天会派维修人员上门查看原因。虽然之后维修人员良好地处理了电视故障，但是这次经历不仅影响了陈先生节目的收看以及观看的情绪，更使得对该产品的售后服务满意度大大降低。

　　家电作为人们日常生活中的必备品，与我们的生活息息相关，一旦其出现问题，将给用户带来极大的不便。因此，家电产品服务的好坏将直接影响到人们的日常生活。在如今竞争激烈的家电行业，价格战、技术创新已不再是攻无不克的市场利刃，服务能力已成为企业实力的重要体现。

　　售后服务永远是消费者最关注的问题，厂商对售后服务的重视程度也从一个侧面反映了它的经营理念。为此，笔者对市场上各品牌彩电（包括国产6大品牌和部分国际品牌）的服务热线质量做了一个简单的调查，以下是调查结果：发现：

服务意识不错。彩电企业从理念上对服务都是蛮重视的，这点从各商家对外公布的号码上能体现出来，国内彩电的6大品牌全部有自己的特服号作为客服热线，她们愿意为自己的客户承担长途来表示自己对客户的关怀。例如创维、康佳用的是95105555和95105999，TCL用的是4008123456，长虹4008111666，海信的咨询是95105599，报修是4006111111，厦华是800。而国外品牌大多用的都是800，像索尼、东芝等，手机都无法拨打800。

国内企业比国外品牌更注重7×24小时的全天候服务，国内企业特别是这彩电六巨头提供的都是7×24小时的咨询报修服务，国外品牌都是有时间界定，例如索尼周一至周六的9：00－21：00，周日9：00-18：00，东芝和飞利浦都是7×9小时。

服务流程的人性化设计方面：在拨打电话后，一般企业都设计了自动语音，客户通过按键操作可以自己选择需要获取的服务，这种设计在某种程度上可以减轻人工负担，但过于复杂对客户而言就显得不够人性化了，创维、康佳无疑在这点上考虑是周到的。

服务热线的公示问题。统一的号码、能够快捷地找到商家、及时解决消费者问题，这些无疑都是商家应该做到的。彩电厂商在对外公布客服热线的同时，各个卖场也向消费者直接推荐维修点的电话，造成了直接与维修点联系会出现1周没上门的情况（笔者亲身经历的一个国际知名品牌的报修经历），难道维修商脱离了商家的监控服务就打了折扣？

　　可见，在产品严重同质化的今天，面对国内外竞争对手的夹击，只有“高端产品”与“优质服务”相结合才是企业在众多竞争对手中脱颖而出的法宝，最终能赢得顾客的就是一系列见“真功夫”的售后服务。而价格战对谁来讲无疑都会削弱利润，血拼到最后的结果只有全军覆没。因此，合理的价格对于企业的经营利润和产品质量都是一定的保障，而优质的服务才是吸引更为理智的消费者们购买的灵丹妙药。在越来越多的厂商已将服务演变成营销的一种重要手段、各维修服务网点遍布全国的同时，我们更应注重各地服务质量与企业服务承诺的统一，使服务与品牌做到真正的名副其实。

新浪科技(tech.sina.com.cn)

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