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谈呼叫中心的路由功能应用

2009/09/04

  “路由”从定义上解释,可以理解为“把信息从源穿过网络传递到目的地的行为,在路上,至少遇到一个中间节点。”结合呼叫中心的概念来说,即是把话音从来源穿过事先定义好的网络到达目的地,话音传输的过程主要通过网络来保障,传输规则是由人为定义的,道路是人为画的,话音跟着走就是。

  华铁广通的呼叫中心平台以铁通骨干网平台为基础,在其上搭建了4007呼叫中心平台,并开发了呼叫中心丰富的路由功能,按时间转接,按地域转接,分布式路由策略,按业务转接等,根据客户的需求不同,相应的应用不同,以下就两个例证来说明华铁广通路由功能的应用。

  A为国内手机领域龙头企业,客户遍布全国各地,分支机构遍布全国各大省会城市,产品线丰富,上下班时间严格遵守,且有专人轮班24小时为客户服务,手机维修需要就近进行,当客户外出或不在原所在地时,也需要保证按时维修,以免影响客户的使用。这么大的一个机构,如何建立一个统一的管理平台来解决该企业客服中存在的问题呢?

  华铁广通的呼叫中心平台是这么解决的:通过华铁广通分布全国的路由策略,把全国各省会城市分公司连接起来,分布落地,按照手机维修服务地域就近转接维修点的原则,让客户得到最近维修服务,尽可能为企业节省话费;按照产品线不同,分设不同的路由转接“滑盖手机请按1,直板手机请按2”,分别由专门熟悉业务的人员负责接待;通过华铁广通的按时间转接路由策略,根据员工上下班时间,分别设置不同的路由转接规则,上班时间转办公电话,下班时间转接值班人员工作电话或手机,保证服务的延续性;当客户外出时,由于无法按照客户来话地域转接,由客户输入当地区号以确定客户所在地,进而按照就近原则转接临近的手机维修点。通过华铁广通的4007全国统一号码,把所有呼叫中心功能统一,以4007为呼叫中心平台突破口,为企业提供个性化呼叫中心服务。

  B为国内顶级网络服务商,分公司遍布国内各大城市,且不同职能部门所在城市可能不同,如客服部在上海,业务部在北京,运维部在广州,如何以一个统一的呼叫中心把各部门统一到一起,并实现有效的管理,让客户来话时,无法感觉公司各部门的分散呢?华铁广通的呼叫中心平台是这么实现的:通过华铁广通的路由策略,把分散在全国各地的各部门统一到一起,当客户打入咨询电话时,按照设定的IVR语音播报,指导客户进行一定的路由选择,根据客户选择的结果,转接到相应的负责部门电话中,“如咨询请按1,服务请按2,维修请按3”,在客户进行相应操作后,通话进入设定好的路由规则,通过华铁广通的平台把电话转接到相应的部门了。

CTI论坛报道



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