CTI论坛: 谈呼叫中心基层管理

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谈呼叫中心基层管理

张冬梅 2006/11/08

　　一条繁忙的公路上，由于附近发生塌方，公路中央卧了块大石头。这块石头影响了道路畅通，有许多车辆和行人绕石而过，也有一些行人试图推开这块大石头，但都没有成功。后来，有一位智者站了出来，他召集了几个过路人，又想办法找来了一些工具，并且给每个人分配好了位置，然后高声喊着“一、二、三，起！”众人在他的口号声中一起用劲，石头就被众人一点一点地搬到了路边。障碍没有了，道路通畅了。在这个故事中，智者实际上充当了“管理者”的角色，他的行为就是一种“管理”行为。通过这个故事，我们不难发现管理是无处不在的，并且也是保证工作有效运行必不可少的条件。

　　我进入移动呼叫中心工作已两年有余，在此期间一直担任基层管理工作，通过领导的帮助和自身不断的学习，我对呼叫中心的基层管理工作有了一定的了解，同时也积累了一定的工作经验，在此与大家分享。

　　做好服务支撑工作。要清楚自己和座席代表之间不仅仅是管理与被管理的关系，更重要的是服务与被服务的关系，我们是为座席代表服务的，而不是“管”他们的，在他们遇到困难的时候我们应该及时出现在他们的身边，给予强有力的支撑；对座席代表提出的问题应该耐心、细致的回答，不能因为提出的问题比较简单就会认为“这么简单的问题你怎么都不会呢”？

　　及时了解座席代表心态。作为基层管理人员应该在每天的工作中仔细的观察座席代表的态度，遇到急躁厌烦情绪时及时发现并作出调整，用适当的方式提醒座席代表调整心态。不要因为座席代表一时态度不耐心就一味的批评他，指责他，甚至否定他的优点，要学会理解他、认可他的优点并激励他，让他深刻认识到自己的错误并心甘情愿的改正错误。

　　扮演教练角色。作为一个合格的基层管理人员不仅仅是在座席代表遇到困难时你帮助他解决就可以了，而是在帮助他解决问题的同时还要启发、引导他在今后的学习当中能够做到认真、勤奋，能够学会独立思考问题，告诉他下次再遇到这样的问题时应该怎么处理，不仅要让他们知其然，还要知道其所以然。让他做到以后再遇到这样的问题时能够自己独立解决。这就是“作为一名优秀的管理人员，你交给员工的应当是一把钥匙，而不是一个轮椅”的道理。

　　帮助座席代表制定工作目标。首先要了解自身的能力，了解客户的需求，要遵循“合适偏高”的原则。如果你制定的目标过于不切实际，你就不如不制定这个目标，这个目标对于你来讲就都是一些空话，以后就会让自己养成光说不做的坏习惯，成为语言的巨人，行动的矮子！

　　建立健康、积极的心态。目前，呼叫中心的少数座席代表还存在着一些问题：没有客户服务意识、缺少服务主动性，每天频繁重复同样的话语和较大的工作压力使座席代表磨平了对工作的激情，对工作产生了厌倦。我们在对座席代表进行专业知识培训的同时还要进行客户服务意识、服务主动性和自我控制方面的培训，让大家真正认识到我们工作的重要性，让每个人都要有“我要做”的激情，而不是“要我做”的无奈。此外，在呼叫中心可以开展一些短途旅游活动，或者和其他的单位开展一些联谊活动，还可以在呼叫中心内部开展一些娱乐活动，丰富员工的业余生活，这样不仅可以让座席代表适当的放松一下身心，还可以在减少工作压力的同时激发大家对工作的热情和培养大家的团队合作精神。

　　由此可见，作为一名合格的基层管理人员，要掌握个人与团队之间的平衡发展关系，不仅需要有全面的视野，也需要积极而冷静的心态；不仅要深切地关心每一位团队成员，而且要帮助他们制定行之有效的工作计划。只有不断的完善基层管理工作，才能使我们的工作日臻完美。

本文应《客户世界》邀约专门撰写；作者单位：江苏移动淮安呼叫中心。

客户世界

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