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大型呼叫中心已向开源软件敞开大门

2007/01/31

　　三年前，旅游行业受到9.11灾难的影响仍处在困境之中。Spirit Cruise Lines公司在更换其CRM系统的时候不得不对成本保持特别谨慎的态度。

　　位于弗吉尼亚州诺佛克的Spirit Cruise Lines公司的IT经理Steve Baskerville说，我们的处境是CRM应用软件非常糟糕，我们需要改变，我们需要一些能够很快适应我们的环境的东西。但是，我们没有很多钱。我们不能考虑使用Onyx或者Pivotal的产品。它们的价格超出了我们的价格范围。

　　Spirit Cruise Lines采取了一种替代的方法，转向了位于诺佛克的Centric CRM公司的开源软件应用程序。这家公司经营东海岸上下六个城市的港口游船，需要一种新的应用程序让其客户服务代表订大型舞会。这个公司只有六名IT人员。Baskerville说，虽然他们编写了一些编码，但是，该公司需要做的许多改变不得不依靠Centric及其开源软件团体。

　　另一方面，开发联络中心软件的Aheeva Technologies公司有许多开源软件技术和编码的经验。当它三年前决定推出自己的联络中心外包业务的时候，该公司转向了Digium公司的Asterisk PBX系统。据该公司首席运营官Francois Lambert说，Aheeva公司能够推出其新的业务--一个55个座席的呼叫中心Atelka，并且在三个月内把代理数量提高到了160个。

　　在SugarCRM和Centric等公司的帮助下，开源软件进入了CRM市场，其中主要的应用是在销售队伍自动化方面。据Navica公司首席执行官Bernard Golden说，联络中心的增长势头已经减缓了。Navica是位于加州San Carlos的一家系统集成商。

　　Golden说，至于开源软件打入联络中心领域的程度，Asterisk和Sugar已经拥有了市场份额，但是，在你接触大型企业的时候，大型企业通常是很谨慎的。在技术上不存在什么障碍，但是，大型机构是很保守的。

　　此外，大多数大型机构已经拥有了某种类型的PBX系统并且不可能取消这些系统更换成其它的东西，无论它是开源软件还是专有软件。Golden说，他在联络中心领域看到的开源软件的潜力是商务流程外包。在这方面，价值问题是以节省成本为中心的。

　　Atelka是一个完美的例子。在其外包的呼叫中心客户中有一家大型的加拿大电信提供商和一家大型美国零售商。专利组织Aheev经常向其联络中心用户推荐Asterisk，并且看到了开源软件联络中心工具的小幅增长势头。

　　Lambert说，我们慢慢地正在与首次使用开源软件的用户谈判大的交易。现在，人们不像三年前那样担心开源软件了，特别是在对价格非常敏感的外包方面。人们转向印度的外包服务，每个小时可节省1美元。

　　此外，位于马萨诸塞州Westford的大型呼叫中心软件厂商Aspect Software最近为其新的公司总部选择了Asterisk。

　　Atelka和Spirit Cruise Lines这两家公司在开源软件方面都取得了成功。但是，Baskerville说，那些人认为这个事情应该谨慎。

　　他说，了解你的合作伙伴。这是我给你的最好的忠告。确保你能够与他们很好地配合，并且保证他们理解你的业务和商务流程。那是关键。如果你能够在开源软件领域做到这一点，你就能够提出各种有创造性的解决方案。

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