工商银行信息化实践：95588的统一之路_交互语音

工商银行信息化实践：95588的统一之路

2007/08/07

　　事实证明，工行运行一个统一的电话银行能够提高服务水平，也能够降低成本。最近，中国工商银行电子银行部总经理王刚从行内有关部门拿到了招聘客户经理和理财专家的指标。他对争取到这个试点性政策感到非常高兴，行里对电话银行可谓网开一面，我们要尽快招聘有相关经验的人和有能力的人。

　　不久以后，这些理财专家将通过电话、手机、邮件等电子渠道给工行的客户提供24小时的理财服务。显然，物理网点的客户经理对客户进行24小时的服务不太现实，那么我们为什么不能把客户经理集中在电子渠道上给客户提供理财建议和产品呢？这是王刚为工行的电话银行95588争取理财专家招聘指标的初衷，而这些理财专家的到位也将使得95588的银行味道越来越浓。

　　统一

　　95588在从侧重客服的呼叫中心向电话银行演变的过程中，把类似理财专家等可共用的资源不断迭加到语音平台是其演变的主线，各种统一不断地出现在其间。

　　1997年，工行的客户服务中心还散落在地市一级的分支机构中，工行为了提升自己的品牌、加强客户服务，在全国推出了统一的客服号码--95588。这为工行统一管理银行品牌开了一个很好的头。在统一客服品牌的同时，工行制订了全行统一的客服中心章程。

　　2000年，95588再次面临统一。当时，工行把所有的电子渠道--电话、互联网、手机统一成一个大的电子渠道--电子银行，95588获得了电话银行的称谓。与此同时，工行将散落在地市行的客服中心全部集中到了省级分行。在工行电话银行向省级分行集中的过程中，电子银行部和科技部利用这个机会，统一了分行电话银行的技术平台。从2000年开始，分行凡是与电话银行有关的采购行为都要按照总行的标准进行。在95588的统一之旅中，2000年的一系列举措相当关键。

　　在硬环境逐渐统一后，工行开始统一电话银行的软流程。2001年，工行第一次统一了电话银行语音树流程。以前，每个分行的电话银行菜单和流程都不一样。这次统一在全行范围内实现了语音树的整合。工行开始依托电话这个大众通信介质推进标准化服务。

　　在逐步统一的历程中，工行电话银行与工行的后台数据集中一直相伴而行。所有事情的推进都要循序渐进，如果我们后台的数据没有实现集中，电话银行就没有统一的环境和条件，很多服务和创新不敢想，即便想了也实施不了。王刚说。先于其他国有商业银行实现了数据集中，这使得工行电话银行在统一和标准化的基础上服务能力迅速提升。2003年，95588率先实现了全国漫游。如果北京的客户去上海，他不用拨打长途电话，而只需拨打上海的95588，选择菜单中的漫游功能就可以完成查询、转账、缴费等业务。

　　2004年9月15日，工行电话银行将漫游服务功能开到了香港。到香港的内地客户只要拨打香港本地的21895588，然后选择异地漫游服务，输入其居住地的电话区号，即可漫游回居住地办理各种电话银行业务；此外，在内地的香港客户只需要拨打当地的95588，输入香港的电话区号，即可接通香港工银亚洲的电话银行系统办理各项业务。

　　今年5月，工行电话银行依托集中的后台系统，开始再次优化语音流程。这次是在上次统一语音树的基础上，在对客户行为分析后，进一步优化语音流程。此次对语音树的整合主要集中在减少客户操作的复杂度上，改变最明显的是进门菜单。以前，95588的入门菜单是注册客户请按1，非注册客户请按2，听到这个菜单后，有些客户对自己是否是注册用户不确定，而优化后的入门菜单则改为区分个人客户和企业客户。你是个人客户还是企业客户，自己很清楚。而对是否是95588的注册客户，电话银行将判断流程交给了后台系统。

　　内部托管

　　工行电话银行在统一外表的基础上，逐渐将统一的目光聚焦到内在上。

　　2003年，工行开始筹划试点，把一些业务量小的分行（如青海、宁夏、海南等分行）的电话银行业务托管到总行。为了配合试点，工行电子银行部依托北京分行的电子银行部门建立了总行级的电子银行中心。这个中心除了负责全国电话银行和网上银行的业务运行，还兼顾北京分行电子银行的业务。工行还依托上海分行的电子银行部门建立了另一个电子银行中心。目前，北京的电子银行中心已经托管了8家省级分行的电话银行，托管在上海中心的分行有5家。今年年底之前，总共会有16家分行的电话银行托管到总行来，北京和上海分别托管8家。王刚说。

　　这16家分行是工行总行确定的电话银行被托管行，工行要求其自动语音业务必须托管到总行，这是一个硬要求。而对于非自动语音业务，即人工坐席业务，工行则将选择权交给了被托管行，它们可以根据当地实际，选择是保留坐席还是托管到总行。分行还可以把一部分坐席业务托管到总行，如夜班业务或周末业务。

　　如今，工行总行与被托管行已经开始执行内部计价方式，按笔收费。在定价的时候，我们做了一个调查，分行如果将电话银行的所有业务都托管到总行来，所付费用是原来的一半。对分行来说，这就是一个外包的电话银行中心。

　　尽管在非自动语音业务上，工行没有一刀切，但它采用了市场机制来控制分行人工坐席的服务水平。总行要求人工坐席的电话接听率要达到80%以上，如果电话响3声接不起来，这个电话就会被自动切到总部。这属于电话溢出，我替他接，我不能让客户总听转接音乐，却找不到工行的人啊。分行如果要求保留坐席，但又达不到的接听率的话，我就要按照市场标准收费。王刚说。

　　工行在实行分行电话银行内部托管后，被托管行可谓收益颇多。最明显的是服务客户的能力提高了。以前，业务量比较小的分行要做好电话银行确实比较难。电话银行最少要保证四班三运转，接听率不能低于80%，客户才满意。如果不能保证这些，电话银行的存在只是表面的。如今，工行总行电子银行中心范围内的人工坐席电话接听率已达到90%左右。

　　除了帮助被托管行解决电话银行四班三运转，实现7×24小时的连续服务外，王刚最看中的是电话银行中心集约运营后所具有的标准化服务能力，这其实是95588多年来行进在统一路上的终级目的之一。原来，工行电话银行的服务水平参差不齐；现在，我们在注重业务标准化的同时，开始建立语音库，把常见问题存在电脑里，让坐席员能快速检索出标准答案。将问题标准化意味着坐席的服务水平会快速得到提高。对于被托管行的特色业务，工行并没有强行标准化，而是采用了将相关查询电话切换到当地坐席的方式。

　　电话银行集约运营的另一个优势是节约成本。据测算，将电话银行业务托管到总行后，分行坐席人员平均可以减少5个，每个分行都节约一部分人，电话银行中心的集约化效果就明显体现出来了。此外，被托管行将不再需要自助语音业务系统了，顶多有一个服务器做转接工作就可以了，机房等随之而来的硬件成本都省了。

　　被托管行将电话银行向总行集中的过程中所体现出来的服务、管理、成本优势吸引了不少不在托管名单之内的独立分行。现在，如辽宁、河北等业务量比较大的分行也纷纷举手，要求把电话银行托管到总行。面对此种情况，已完成工行网上银行统一大业的王刚颇为满意。我们会不断探索，如果网络、技术和管理环境能够保证的话，不排除所有分行的电话银行都托管到总行来。

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