CTI论坛: 揭示英美呼叫中心经营方式上的异同

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揭示英美呼叫中心经营方式上的异同

左丘 2007/11/21

　　近期两份调查报告显示大约有近三分之二的呼叫中心使用了CRM应用 – 并且在未来这个比率还会更高。

　　英国分析机构ContactBabel近期公布的两份调研报告指出，英美两国如今在呼叫中心的经营方式上各有迥异。

　　该机构最近公布的“英国呼叫中心运营评估”报告显示有52%的受访公司把精确测量客户满意度作为呼叫中心的当务之急，而19%的呼叫中心着重于工作流程的优化。

　　同时，根据该分析机构对美国呼叫中心所做的相应调查，提高客户满意度在美国市场的重视程度只列第三，而达到特定的呼叫度量和降低成本则分别位列前二。

　　Steve Morrell是这两份调查报告的著者，他表示传统的思维方式和内部压力都是美国呼叫中心不太重视客户满意度的原因。

　　“或许因为美国的呼叫中心和其总部之间的联系有断层，才使得后者在运营呼叫中心时更偏向于一种成本中心和指挥与控制的方式，”他解释道。

　　ContactBabel的调查指出，美国的呼叫中心是从过去基于服务的成本中心模型转变成目前注重业绩的盈利中心的，因此大多数的美国呼叫中心都面临着同样一个问题：只有32%的呼叫中心坐席能够对客户进行纵向和横向销售。

　　该报告建议企业采用一种更富有战略化的方法来管理呼叫中心，从而改善业绩走低和机会流失的现象。基于这么一种方针，英美的呼叫中心开始大量将CRM结合到他们的设备中，从而达到优质的成效 – 在调查对象中，有60%的美国公司和61%的英国公司均表示他们已经将CRM带入了呼叫中心。

　　反过来说，这也意味着还有三分之一的呼叫中心尚未开始使用CRM。采用CRM工具能让呼叫中心的运营更有成效，每年为企业节省数百万的资金，呼叫中心坐席也不用再花费大量时间与客户通话 – 根据针对美国市场的调查报告显示，坐席人员平均只有60%的时间是花费在与客户通话上的。

　　CRM战略也能够帮助呼叫中心简化识别认证 – 这在以前是一项非常耗费成本的流程： ContactBabel指出，单计美国市场，呼叫中心在识别认证流程上的开支就超过了每年17亿美元。

　　尽管基于互联网的服务正在不断增长，但两份报告均显示在呼叫中心里语音渠道还是占了大头 – 实际上还有增长的势头 – 这是因为当客户有问题需要解决时，他们希望能与真人进行沟通。 Morrell表示呼叫中心持续有效地满足客户需求的唯一方法就是投资CRM。

　　“自助式服务将会逐步取代传统上简单的、交流性的互动，因此未来的坐席人员不得不学会在一个非标准的环境下处理复杂问题，” Morrell说道。 “这并不表示CRM应用就会不断在通话过程中弹出提示，但如果在通话过程中坐席需要了解更多细节的话，客户信息就会作为背景显示在那里。”

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