2007年呼叫中心发展的冷思考_运营管理

2007年呼叫中心发展的冷思考

何锦明 2007/12/04

　　还有不到一个月就到2008年，很多企业都在做年终总结和明年的发展规划，对于2007年的呼叫中心行业发展，笔者以一己拙见总结三点：“三多三少”。

2007年呼叫中心行业的三多：

一是颁奖多。

　　今年主办中国最佳呼叫中心的组织单位很多，获奖的最佳呼叫中心数量过百。如果是要鼓励企业呼叫中心的努力成果，这是无可厚非的，但是过多的颁奖令人们摸不着头脑，搞不清倒底什么样的呼叫中心才是最佳的呼叫中心。笔者近年来也参与了一些国内的评选活动，发现国内现阶段的实况与国外的评测体系仍有一些的差距，评选过程有待规范。目前，国内的呼叫中心除了规模大，硬件技术能够与国际同步之外，服务创新及管理创新仍与国际有很大的差距。刚在美国发布的ContactCenterWorld 全球最佳呼叫中心的颁奖中，亚洲地区中只有日本，澳大利亚、印度、马来西亚、香港及泰国等呼叫中心上榜，就此看来国内的最佳呼叫中心仍需更进一步的努力。

二是会议多。

　　今年差不多每个月都有几场大型或小型有关呼叫中心方面的会议或论坛在国内各地举办，笔者也参加了其中一些的论坛。这些论坛给我留下的一个印象就是专题分享的内容大部分文不对题，也谈不上与大会主题接轨。有些演讲者的内容太宏观，欠缺实战的方法；有些演讲为招揽生意而努力地硬销公司的解决方案，自圆其说。在专家研讨中，大会安排了一些专家出席答问, 有些是企业呼叫中心的管理者，有些是做软件产品的销售，大家都在围绕现场观众的提问而发表意见，但大多是答非所问，很多问题连自己都没有搞清楚，就在夸夸其谈。这些状况让笔者很有感触！如果论坛和专家演讲嘉宾的素质份量再不提高，得不到改善，那么参与的现场观众只会越来越少...

三是宣传多。

　　中国政府近年来大力倡导发展服务外包产业，呼叫中心作为其中重要的组成部分，其发展格外引人关注。今年有多个一线城市及二线地区大规模发展成为服务外包基地。这十多个内地城市都宣传自己是重点开拓以呼叫中心业务为主的外包服务，包括离岸呼叫中心外包及托管呼叫中心外包。但我国服务外包产业还处于早期发展阶段，企业对服务外包的认同感还是很低，目前还是停留在宣传口号阶段。除了“规模小、分布散、不互通”之外，现阶段存在的突出问题是人员成本、服务意识、人民币升值、房地产及通货膨胀等，我们必须在政策、技术、资源、人才培训等方面获得国家、省、市的共同扶持，服务外包产业才能务实地发展起来。

2007年呼叫中心行业的三少：

一是专家少。

　　对于如何能真正成长为一个专家，行业内很多人也是一知半解。然而，与现阶段的实际情况相比，这几年间，呼叫中心培训市场上却出现了一批自诩为“呼叫中心专家”、“运营管理专家”、“电话营销专家”的人士，每个人都声称自己是某领域内的专家，其中有些专家只是职业经理人包装而成，眼光只放在各自企业的成功经验，对整个行业的发展关注认知不多，迥异于以专业精神与专业技能为前提的“专家”。俗话说，“十年树木，百年树人”，专业人才的培育过程是非常艰巨，且又具长期性的，需要长时间的工作经验沉淀和不断积累实践。我们需要的是经过专业的训练及带领呼叫中心行业开辟出前进道路的专家。

二是人才少。

　　国内呼叫中心的发展时间相对较短，缺少产业人才的积累，目前国内本地的专业人才严重不足，尤其缺乏具有丰富经验和管理能力的高级人才。所以，近期呼叫中心领域人才流动频繁，企业之间相互挖墙角现象严重。由于产业没有系统的培训人才的体制，目前大部分这一行的管理人员大多数是从其它领域转岗而来，这些外行都缺乏呼叫中心的基础知识与操作实践，也很少有与最终客户直接打交道的经验，对于如何能够创新服务及创新管理还有很长的一段路要走。

三是认知少。

　　国内呼叫中心的大规模的兴起也是近几年的事，有十年运作经历的呼叫中心更是廖廖可数。从这个新兴行业看来，第一是从业的人员普遍年青，座席代表大部分都不过二十六岁，这种现况跟其它发展成熟的国家的呼叫中心不一样，从事呼叫中心工作的有中年人及老年人；第二是重女轻男，行业从事人员比例仍是女多男少，这种行业用人的性别观念局限了人才招引的渠道；第三是人员的流动性大，因市场上对行业的认知性还是很低，人们很少把这个行业作为终身职业。如果呼叫中心的知识体系能够像旅游服务业成为中专及大专的选修学科，这样可以培育市场和增强人们对行业认同的普及化。

　　随着2008年的临近，世界各地的目光对北京奥运会抱以殷切的期盼。企业为了提高在奥运期间的客户服务水平，充分抓住奥运带来的巨大商机，很多企业都在筹划建设或扩容呼叫中心。在呼叫中心这个新的竞争领域中，我们所需要的是政府的推动、企业的关注、行业的标准、技术的发展、人才的培育等引领这个产业良性循环的发展，共同推动呼叫中心行业的不断成长。

作者为香港客户中心协会(HKCCA)发起人及顾问

本文原载于《客户世界》

作者供稿　CTI论坛编辑