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语音分析：九大最佳实践

左丘 2008/01/03

　　通过对呼叫中心绩效、后勤办公室流程以及其它能塑造客户感知的客户触点的测量，语音分析能够从人力质量到客户流程优化等方面拓展它的回报。

　　对处于垂直市场上的企业来说，客户服务如今已成为最重要的差异化手段之一。随着企业努力在提高业绩、降低客服成本的基础上争取最大的客户满意度，呼叫中心的经理和管理人员也在不断探索能够更好地整合并简化他们的销售、服务、支持渠道和运营的技术与流程。

　　作为一门能够让企业挖掘大量客户-坐席语音互动记录的技术，语音分析是能够在符合企业商业目标的基础上成功解决这类需求的解决方案之一。这些语音分析解决方案能助你通过提高客户满意度、忠诚度和价值来重新定义服务质量。

　　通过对呼叫中心绩效、后勤办公室流程以及其它能塑造客户感知的客户触点的测量，语音分析能够从人力质量到客户流程优化等方面拓展它的回报。

　　事实上，语音分析通常都没有被充分地理解或者正确地实施。通过以下这些最佳实践，企业能够优化他们的语音分析实施战略，从而将绩效最大化。

　　1. 使用一个互动的方法

　　从语音分析上得到的客户和商业信息与其它你所收集并分析的结构化数据迥然不同。了解你该去寻找什么，以及你的客户会如何表达它是作用之一。在不同的环境下，某个关键词所代表的含义会截然不同。一个能够让你在无法预先定义的情况下去互动式搜索并发现问题的解决方案和方法是成功实施语音分析并带来快速回报的关键。

　　2. 注重那些最重要的因素

　　专注于那些对你的企业来说最重要的问题。比方说，如果降低客户流动率对你的企业来说非常重要，那么你就可以使用语音分析来识别那些显示较高流动风险的呼叫，并建立一支团队来分析这些呼叫，然后提出流程改善的建议。

　　3. 选择一套适合你的解决方案

　　语音分析能帮助你找到某个会影响到质量监控、培训和指导的呼叫。一套集成到你的质量管理(QM)和呼叫记录平台中的语音分析解决方案将能帮助你简化现有的流程，降低总体拥有成本，并提高投资回报(ROI)。同时验证兼容性，确保你的解决方案完全兼容于现有和未来的技术环境，并能够得到良好的支持。

　　4. 使用该解决方案来进行积极的变革，而不是只当作训练工具

　　语音分析功能强大，它应当被用来改善流程、加强坐席并识别根本的原因和趋势。避免使用这种技术作为一种训练形式，这样你的坐席人员才会接受它。

　　5. 从你的质量监控中获取更多价值

　　许多企业表示主管人员所评估的呼叫中只有10%~15%被用来进行跟进培训、指导或流程改善。应用语音分析将你的QM工作集中到最重要的关键问题上。你仍然可以评估小范围的随机呼叫抽样来作为基准，但是你应将目标定为至少把50%的QM呼叫集中在将会影响呼叫中心和企业绩效的问题上，这样才能提高你的客户体验。

　　6. 发现并解决根本原因

　　向主管人员发出警报，或在某名客户有不佳体验时回电给他或许对大部分呼叫中心来说都是一种不具备实际操作意义的措施。相对来说，解决影响大部分客户的问题的根本原因更加实际，成效也会更大。一旦你判别出了某类存在普遍问题的呼叫，你就可以应用自动根本问题分析来识别这类呼叫所产生的关键原因。

　　7. 让呼叫中心以外的商业管理人员参与其中

　　某些措施或许会牵涉到流程变更和对产品及服务的调整。这或许会要求到更广的管理批准和跨部门支持。将你的发现与关键的商业管理人员分享，并对所需的变革达成一致意见并建立支持。

　　8. 调整“客户的声音”

　　客户的真实声音是不容忽视的。使用语音分析来展露一个能够展示你所打算解决的问题的呼叫样本。在你的商业案例中进行调整，并与呼叫中心以外的参与者(那些对客户体验也会产生影响的部门或人员)分享它们。

　　9. 甄别实际的价值

　　语音分析是一种令人振奋的技术，它能转变呼叫中心的角色，并影响整个企业。在评估任何新技术的过程中，最重要的是分辨其实际价值。语音分析如今能够提供实实在在的价值，它能在三个月之内为绝大部分企业产生投资回报，但却无法取代优秀的坐席或主管人员。它能显著影响质量管理(QM)，但却无法自动评估坐席绩效。它的力量来自于识别隐藏在成千上万通呼叫中的根本原因，而不是某个呼叫中的某个关键词。

　　相比以前，呼叫中心经理现在用来收集并计算数据的工具和解决方案要多出许多。通过这些，他们能够收集到大量关于呼叫中心现状的信息与数据。从呼叫量、处理成本，直到运营费用、业绩和客户流动率，呼叫中心经理能够获得一幅展现他们呼叫中心运作的清晰全景图。然而，就算掌握了这些数据，许多企业还是不知其所以然，因此知其然知其所以然也是改善运营绩效的根本。

　　通过使用先进的语音识别技术，语音分析能够揭示关键的信息。通过对呼叫中心绩效、后勤办公室流程以及其它能塑造客户感知的客户触点的测量，语音分析能够从人力质量到客户流程优化等方面拓展它的回报。最终的结果将会十分有用。

　　避免使用这种技术作为一种训练形式，这样你的坐席人员才会接受它。

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