网通虚拟呼叫中心介绍与实例

2008/01/08

图1：虚拟呼叫中心示意图

图2：网通虚拟呼叫中心核心系统物理部署

图3：网通虚拟呼叫中心网络结构示意图

图4：中国网通网络资源示意图

业务功能：

　　全国统一号码接入：利用中国网通全国通信网，汇聚全国用户呼叫，通信质量好，接通率高。

　　分布式组网：企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公，集中管理。

　　多级自动语音服务：支持菜单式多级自动语音功能。可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS（文本文字转电脑发音）等。

　　人工座席功能：

　　（1）随电数据（弹屏）：根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如客户信息、历史交易等。

　　（2）智能路由：根据用户来电识别用户身份等级、用户特性，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。

　　（3）录音功能：企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。

　　（4）知识库功能：提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。

　　（5）工单记录：客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。

　　（6）监控功能：提供座席人员工作状态的管理，以及呼叫中心资源状态的管理。

　　（7）软电话工具：支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方通话。

　　呼叫统计：为企业提供专家级呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表。

业务优势： 　　

• 品牌优势


中国网通是2008北京奥运会的合作伙伴，具有强大的品牌优势。


• 建设“零”成本、维护“零”成本


• 分布式组网


• 快速开通


• 弹性坐席

图5：给客户带来的好处

接入号码和资费：

　　（一） 接入号码

　　1.接入码为116867XX、116868XX、116869XX

　　按虚拟呼叫中心业务资费执行。

　　2．接入码为4006XXXXXX

　　主叫通话费、被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

　　3.接入码为国内800号码

　　被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行，主叫通话费依然免费。

　　4.接入码为自带短号码

　　如95、96、12xxx，被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

　　（二）虚拟呼叫中心资费

　　网通虚拟呼叫中心业务对主叫用户和被叫企业分别收费。

　　1、北京网通用户拨打时按本地标准通话费收取，小灵通包月用户拨打时在包月费外另行按本地标准通话费收取。其他运营商用户拨打时，按照归属电信运营资费标准缴纳，北京网通不收取任何费用。

　　2、被叫企业资费标准如下：

　　本地通话费：本地通话时向被叫企业收取：0.15元/分钟，不足1分钟按1分钟计费。主叫用户收听被叫企业自动语音服务时，被叫企业不收取本地通话费。

　　(三)资费计算方法

　　例：企业申请10线IVR, 其中的1线IVR有TTS功能；申请5个坐席，其中的2个座席有录音功能。每月应用服务费＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。

虚拟呼叫中心提供的业务模式 ：

　　北京网通提供如下业务模式供企业选择：

　　(一)呼叫汇聚业务模式

1. 提供全国统一号码接入


2. 分布式组网

1. 自动语音服务（IVR）


2. 自动语音服务＋纯电话服务（IVR＋纯电话）


3. 电脑人工坐席服务


4. 自动语音服务＋电脑人工坐席服务

1. 复兴门营业厅


2. 皂君庙营业厅


3. 西坝河营业厅


4. 东单营业厅


5. 东四营业厅


6. 方庄营业厅


7. 广渠门营业厅


8. 亦庄营业厅


9. 五棵松营业厅

1. 网通提供7×24小时电话技术支持
   
2. 网通提供核心系统机房7×24小时维护
   
3. 网通提供7×24小时核心网络监控
   
   （三）企业需要具备的简单条件：
   
   1．使用电脑人工坐席时，企业需具备的条件：

• 可以上互联网的电脑


• 网通固定电话或网通小灵通（其他电话请向客户经理咨询）

• 虚拟呼叫中心提供标准接口与企业数据库对接。


• 此业务可直接在客户本地电脑上建立客户数据库，客户需要准备SQL SERVER。

• 座席需要分布在北京、广州、深圳


• 支持复杂的IVR


• 坐席应用功能丰富、对会员资料有效管理


• 减少建设维护投入资金

• 码号为116868XX


• 申请8线IVR，4个座席


• 北京网通按客户需求开放了IVR与企业内部数据库的交互接口，对会员用户进行验证，并通过多级IVR菜单操作实

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