IP呼叫中心价值解析_呼叫中心

IP呼叫中心价值解析

曹剑雷伟艳 2008/04/15

　　近年，IP呼叫中心的解决方案在国内渐成气候，很多企业在建立呼叫中心时，已经开始关注IP解决方案的价值，致力于IP呼叫中心技术推动和发展的厂商终于逐渐开始迎来收获。未来，IP呼叫中心会成为呼叫中心发展的一个大势，那么IP呼叫中心解决方案价值到底有哪些？笔者试图通过本文一一为您解析，并通过IBM的“CC-in-Box”为例让您对此产生更为完整的理解。

什么是IP呼叫中心

　　IP呼叫中心是指在IP网上通过TCP/IP协议实时传送语音信息的应用，这是近几年伴随通讯技术的发展出现的新的呼叫中心解决方案。它与传统解决方案最大的不同在于它是完全基于Internet技术。IP呼叫中心始于在因特网上PC到PC语音通信，随后发展到通过网关把因特网与传统电话网联系起来，实现从普通电话机到普通电话机的通信，从形式上可分为四种：PC-PC、电话-PC、PC-电话、电话-电话，业务种类上还包括IP传真（实时和存储/转发）等。IP呼叫中心是一种数字型呼叫中心，语音信号在传送之前先进行数字量化处理，并压缩、打包转换成8kbps或更小带宽的数据流，然后再送到网络上进行传送。而传统的模拟电话呼叫中心利用的是语音信号分时处理技术，以纯粹的音频信号在线路上进行传送。由于IP呼叫中心是以数字形式作为传输媒体，占用资源小，所以成本很低，价格便宜。

IP呼叫中心的价值所在

　　首先，IP呼叫中心首先是一个开放的、标准的平台。传统的呼叫中心解决方案提供商会基于不同的技术开发产品，所以产品兼容性比较差。如果某企业的呼叫中心采用了传统的呼叫中心解决方案，一旦在后续业务开拓及发展过程中需要增加新的功能，因为原来方案中厂商产品与需要新增厂商产品的兼容性问题，所以二次开发的工作量会比较大，开发成本会很高。而在IP呼叫中心则不存在这种情况。

　　其次，IP呼叫中心的另外一个比较明显的优势在于，公司可以在这样的平台上不断增加所需功能。有企业可能在开始时，只需简单地利用呼叫中心来管理座席，但是随着公司业务的发展，就可能要增加对销售的管理，此时在IP呼叫中心这样标准化、开放的平台上操作相对要容易很多。

　　第三，随着技术发展，未来的呼叫中心将会突破单一语音通讯的状况，向着邮件、传真、IM、视屏的多媒体方向演化，这是我们当前可以预见的一个重要趋势。对于那些有提供多媒体呼叫中心业务的企业，IP呼叫中心则是必需的选择。IP呼叫中心在多媒体环境下尤其有用，因为任何类型的呼入都可以被路由到任意一个座席而无需考虑这个呼入是从什么信道上出现。从而大大提高了呼叫中心在管理从语音，短信，传真，到其他信道的效益，为呼叫中心向利润中心转型提供了可靠基础。

IP呼叫中心与“统一通信”的联系与区别

　　实际上呼叫中心是有组织的特定的话务组为特定的人群提供话务服务，它对功能要求可能会不一样，但实质还是为了沟通联络。其实，在通讯方面，以企业已经推出了“统一通讯”平台。所谓“统一通讯”是指任何人，在任何时间，用任何的设备可以跟任何想要联络的人进行联络交流，这是“统一通讯”追求的终极目标。IP呼叫中心是基于IP技术，统一通信其实也是基于IP技术，对于公司而言，不一定要先建立统一通信平台，才考虑建设呼叫中心。企业只要了解了IP通信的趋势和优势，现在利用少量的投入建立呼叫中心，将来在建立统一通信平台时不会产生矛盾，并且会方便很多。IP呼叫中心是统一通信的一个子集，但是它要求的功能更强，所以它得具备可拓展性，企业对它的要求和对统一通信的要求相比会更高。

阻碍IP呼叫中心发展的障碍

　　目前的IP呼叫中心，从技术上是非常成熟的，但是我们也毋庸讳言，IP呼叫中心对网络带宽要求比较高，而国内网络质量存在问题，其语音质量和模拟电话呼叫中心相比还有一定差距。但随着因特网连接速率的不断提高和技术上的持续改进，IP电话呼叫中心话音质量也会得到进一步的改善。

IP呼叫中心解决方案一例——IBM“CC-in-Box”

　　暂时的网络带宽限制并不能阻挡厂商对于IP呼叫中心的激情。Cisco、Avaya和Nortel一直都在全力推动这一技术，自已通过很多实例证明了VoIP的可靠性和可扩充性。近期，又一全球顶级的IT厂商IBM也推出了“CC-in-Box”的IP呼叫中心的解决方案。“CC-in-Box”即“放在盒子里的呼叫中心”，顾名思义，它是一个整体的呼叫中心解决方案，而它最大的特点就是基于IP架构的纯软件的解决方案。

　　IBM在06年做过一个市场调研。该调研主要是希望了解当时国内企业对呼叫中心的需求和应用状况，还有未来的发展。它和其他市场调研最大的不同在于，其他调研更注重于对整体市场趋势的把握，但IBM更注重在存在市场趋势的情况下，客户更关心什么，如果客户需要呼叫中心，他们想利用呼叫中心解决什么问题，希望呼叫中心具备哪些基本的功能。调研结果出来以后，一方面它吻合市场调研公司的呼叫中心即将IP化的预测，同时进一步了解到客户需要建立一个能够持续发展的一个呼叫中心平台，而不希望过了几年发现这个技术过时了又得重新投入大量资金再建新一个呼叫中心。基于以上认识才考虑研发“CC-in-Box”这样更吻合国内市场需求的解决方案。“CC-in-Box”在设计上，是一个模块化的系统，可以根据客户的要求，一点一点加上去，从硬件到软件都是基于这样的理念。实际上“CC-in-Box”是一个全功能的呼叫中心，它不仅能够处理座席的分配，处理外呼，或者呼叫接入，而且能够销售管理，投诉管理，客户数据查询，以及大家最关心的录音，呼叫中心所需要的所有的功能都有，跟传统的呼叫中心产品没有差别。

　　“CC-in-Box”的另一个优点在于它是一个全软件的方案，具有良好的可拓展性。比如某公司的呼叫中心原来只需要30个座席，后来由于业务发展很快，2年后需要扩至500座席。此时，如果按传统的呼叫中心解决方案处理，在设备上的投资会很高。当然我们知道很多公司能提供呼叫中心的交换机，它可以处理从30座席到150座席的扩充，但是如果从30座席一下扩到500座席，困难会很大。全软件方案的优势在于只需要增加服务器。当前，服务器的成本相对而言是比较低的。不过不能忽视一个前提，那就是要能有足够的网络资源，当前绝大部分局域网的资源都不成问题，这样才能保证性能。其次，全软件的呼叫中心会降低企业总的呼叫中心拥有成本，就是一次投入成本和后续维护、开发成本会大大降低。在过去，一个呼叫中心要4到5台不同的设备，包括交换机、录音仪、工控机、各种服务器等等，那么现在只需要服务器就可以了，而且服务器可以采取叠加的方式来提供新功能或扩充座席，相对而言方便很多。

IP呼叫中心解决方案的市场前景

　　当如今的呼叫中心市场上，总结起来，企业建立呼叫中心时会关注三个方面，一个是成本，一个是功能，还有一个即是满足未来的发展升级的平滑过渡要求，其实第三点还是对成本，即投资保护，的需求。只有兼顾以上三方面需求的产品才能真正打动企业的芳心。

　　“CC-in-Box”刚好满足了他们客户的要求。从节省成本来讲，可以去掉电话机。电话机的功能完全被计算机取代了。如果一台性能比较好的IP电话机是500美元，100个座席就节约5万美元，相当于35万人民币，这是直接节省。另外，这个客户希望呼叫中心成为他业务增长的支撑点。我们知道在销售领域，如果呼叫中心的表现足够优秀，可以产生公司60%的销售；只要有一套科学的规则，五个座席所产生的销售就能赶上一位非常有经验的销售人员。在“CC-in-Box”系统中，就能提供这样的帮助。举一个简单的例子，如果呼叫中心在做一个电话营销，销售一款保险产品，系统就可以根据客户的基本需求提出一到两个产品方案推荐给客户，这就大大减少了前期对座席代表的关于产品知识的培训。另外，系统还可以按照业务规则制订出非常规范且有条理的话术，这样，座席代表在与客户交谈过程中，能够一条一条把该获取的客户信息都收集到并进行整理，再把该推荐的产品推荐出去，无形中提高座席代表的销售能力。

　　就如同IBM所接触的一个国际大型企业管理者这样所表述他的要求：“我们在中国的业务发展非常快，希望呼叫中心能成为我们业务拓展的一个支撑点。首先我们要求这个呼叫中心的功能齐全，技术成熟；其次，它的成本应该足够低；还有一个最为关键的，它要确实能够支持我们公司的业务成长。”正因为如此明确的需求和IP呼叫中心如此明显的优势，不止IBM一家推出了全软件的呼叫中心解决方案，很多厂商都推出了类似的产品，因为他们也看到了这一呼叫中心的这一新的趋势。

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