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Avaya助力外包呼叫中心新机遇

李农 2008/04/11

　　主持人：谢谢王主任！我们看到了国家对我们这个行业的支持以及默默的服务。正因为如此，我相信在这样一个行业里，我们的发展是大有可为的。接下来，我们进入更加精彩的嘉宾演讲分享过程。

　　首先，有请AVAYA公司应用及解决方案中国区总监李农先生，他的演讲题目是“Avaya助力外包呼叫中心新机遇”，大家欢迎！

　　李农：谢谢大家！真的很高兴又有这样的机会和大家见面。昨天晚上我从北京过来的时候，在机场已经见到了很多的老朋友。昨天从外地飞到上海的朋友如果是晚上到达的话，可能都经历了非常痛苦、漫长的经历。我是昨天晚上3点到达的上海。当时我在问自己，为什么要赶过来，真的想放弃了。但我今天面对大家的时候，心里平衡了很多。

　　今天我的题目，是“Avaya助力外包呼叫中心新机遇”。主要因为我不是呼叫中心运营专家，也不是呼叫中心管理专家。我相信在座的各位也感受到了浓重的竞争味道。我们关注一下近期的新闻，确实外包成为了非常热点的话题。2007年《湖南经济报》报道湖南预建全国首个语音工业园。而武汉光谷也将建设国内一流的金融后台服务中心。还有北京密云，一个非常美的地方，也建了首都呼叫中心产业园。还有4月份，万州中国电信呼叫中心正式挂牌，是目前西部地区规模最大的外包呼叫服务企业。而“中国声谷”也将亮相扬州。

　　我相信我们每个人都在经历着世界的变化。2004年我们的一个老板告诉我说石油会涨到100美金。我说别开玩笑了，因为当时才50多块钱一桶。2002年的时候，国际原油价格每桶才27美金。但到了今年1月2日，历史上首度突破了100美金价格。真的，世界发生了很大的改变。我之前遇到一个淘宝网的客服总监，我问他，究竟谁在淘宝上买东西。他看了看我说，你不会的，因为我们淘宝网有一个统计，在淘宝网购买产品的人的平均年龄在26岁，你已经不在这个年纪了。我查淘宝网资料的时候，真的大吃一惊。去年在淘宝网上的交易额，已经超过了500多亿人民币，每天差不多有1亿多的交易量。它真的是在引导中国下一代人的消费习惯。整个世界今天都发生了非常非常大的变化。即便是像我，好像投身于很时髦的IT行业，但这个世界无形的变化中，我们也落伍了。

　　我去年曾经讲过，整个呼叫中心行业以我们从业十几年的经验看，今天已经发生了翻天覆地的变化，越来越多的公司消失了。在2000年，最知名的三大CTI品牌，都被收购了，他们留下的是一个品牌，是一个名称，而不再是一个公司。原来世界有三大品牌，今天他们也都不存在了。原来台湾的三大品牌，今天他们留下的只是三个名称，都被收购了。在2006年以前，整个金融行业有一个黄金组合，而今天也改名了。从整个行业的发展路线我们可以看到非常清晰的一点，就是越来越多的产品和技术集中在某几个巨头中。这几个巨头给我们客户提供的是一个呼叫中心，而不是呼叫中心的组件。这是行业的变化。
　　
　　从市场来看，我们每年都有一些数字来证明我们前一年所讲的趋势是否得到了验证。我很高兴的看到，一年前我们讲的趋势今天再次得到了验证。今天越来越多的厂商都在推全套的解决方案，客户选择的时候也不会再选择CTI，他们会选择全套的解决方案。就Avaya来讲，2007年以前，Avaya的全套解决方案有两个，而我们今天构建了Avaya的全套解决方案系统。2007年以前，我们可能还是零零散散的。但今天，不到两个月的时间，中国目前最大的保险业呼叫中心已经诞生了—平安保险，它一次构建了2000个坐席。当我把方案递交给美国总部的时候，他们不相信，问我，2000个坐席意味着什么？意味着一年要接500多万个电话。我当时也请教了我的客户。他告诉我说，去年通过电话营销的销售额超过18亿，今年的目标是36亿。这就是平安保险选择构建2000个坐席的原因。在座的各位要小心了，很快平安就要给你们打电话了。而招商银行信用卡中心，也将构建呼叫中心。整个世界、整个行业，到现在都发生了很大的变化。

　　就Avaya来讲，我们怎么帮助各位在外包呼叫中心方面，在技术上得到一些改进和提高呢？

　　Avaya今天给大家提供的呼叫中心，完全是基于IP的。IP的方向非常非常明确，而且给我们的客户带来了很多的好处。同样，IP世界已经变成非常简单的外包。举一个简单的例子，今天工商银行的信用卡中心在成都的500坐席，就是一个电脑、一个IP电话，所有的设备是在北京。无论是家庭坐席，还是远程坐席，或是分散各点的坐席，还是企业专家的支持，今天从技术上来说，已经完全没有阻碍了。

　　呼叫中心过去有很多的路由技术。今天Avaya提出的，是基于业务的职能路由。什么叫“基于业务”的？前一段时间有一个金融的会，我做了一个形象的比喻。假如你今天去银行取钱，你要排队，柜台那里有很多的营业员。当营业员空下来的时候，你前面的一个人就会走上去。这就是我们的路由。当客户打电话的时候，你已经决定什么时候能接起。这就像我们取钱排队一样，你到窗口了才能轮到你。我们今天的路由，是基于业务的。我们同样要排队，但营业员知道这10个人里要为谁先服务。在银行如果这样不行，要打起来的。但我们的系统是可以的。我们的管理人员可以建设各种各样的脚本，使得我们为客户服务的时候、在坐席释放的时候都可以根据管理人员制订新的路由策略、路由脚本来确定应该为哪一个客户服务。我简单的说一下。

　　假设一个有特殊需要的VIP客户进来了，他等了5秒。有一个普通客户也进来了，也等了5秒，他是后进来的。而VIP已经等了10秒。传统服务是先为等10秒的客户服务。我们的系统怎么判断呢？首先，看我们的服务目标。如果我们这个服务目标在20秒内，我们看看20秒内系统中会不会有一个坐席释放出来。假设我们发现在15秒的时候会有一个拥有高技能的VIP坐席释放出来，那我们会决定让新上任的坐席为我们的普通客户服务，然后让我们的VIP客户等15秒以后由拥有高技能的VIP坐席为他服务。今天，Avaya拥有一个新的技术，这个技术就是我们可以在一个坐席释放的时候，由系统决定他找哪个人，接哪个客户的电话。

　　还有很多的小例子，关于保留坐席的。今天中国呼叫中心遇到的问题，是世界上呼叫中心都会遇到的。我们曾经去过很多的移动的客户。在轮班的时候，当坐席下班之前，他背后已经站了一个人，这个人来接他的班，因为真的没有这么多的桌子、办公场地，非常的拥挤、人非常多。在呼叫中心中，我们经常会遇到突发事件。面对这些突发事件，我们怎么做呢？我们Avaya有一个新的技术，保留坐席，这和我们服务的时间和目标有关系。如果服务目标是30秒内把电话接起，如果来两个人，一个预计15秒，一个预计18秒，我仍然由原有的呼叫中心服务。假设我发现他要等35秒，我会释放预留的坐席。他可能是班长，也可能是其他的管理人员。大家不要小看这些管理人员，在一个比较大的呼叫中心，能有成百的管理人员，他是可以释放出来的。当我和朋友谈的时候，他们说他们也有这样，先看报表，如果报表不对，电话全都忙，就喊开始接电话。但现在我们Avaya能使它变成自动的。如果设置60秒之内有这样的情况，我们会把二线的预留坐席释放出来，系统会自动的提醒二线的坐席。假设超过60秒，又来客户了，怎么办？像以前是没有办法了，呼叫中心的总监、总经理也要来接电话了。而现在所有这些人员，因为是基于IP技术的，已经没有局限。在任何一个地点，无论是在北京、上海还是在其他的任何一个角落，都可以作为预备人员投入到为客户服务的活动中来。

　　我们Avaya提供的呼叫中心，会有一个完整的报表，IQ。这个IQ，把所有呼叫中心的组件数据全部统一在一起。过去，有很多的SI、很多的集成商在这方面投入很大的精力，从各方去取报表。而今天Avaya提供了一个新的技术IQ，你可以把你的精力投入到业务上，而不是投入到整合上。

　　Avaya还提供基于IP的语音门户Voice Portal，和视频的连接非常简单。今天自助服务的概念已经发生了很大的变化。比如，今天我们有了3G手机。从4月1号开始，在国内一些城市发一些3G的号码。这对我们呼叫中心来讲，又有了新的技术和手段给客户提供更好的服务。举一个简单的例子。一个客户拨入呼叫中心，他可以听到语音，但他使用的是3G手机，他听语音的时候，可以看到一些图像。（播放视频）

　　刚才音频的声音比较小。以前我们拨打电话，都要按键，按1、2、3、4、5。而今天的技术，已经不仅仅只局限于按1、2、3、4、5了，通过手机在按的时候，你可以看得更加具体。又比如语音识别，在查航班的时候也是用语音识别技术，用的是视频和IVR语音同步的技术。除了3G手机之外，我们今天又强调了视频的应用。视频应用在其他国家用得并不成功。如果我们看到的是一个美女，你不想她看到你，除非你是个帅哥。而有的时候，你听到的声音很柔美，而看到图像的时候发现大失所望。很多客户期望保护隐私，不希望被坐席看到。由于很多原因，使得很多的应用没有应用起来。

　　今天有一个新的应用方式。前两天，方正开了新闻发布会，将应用视频技术构建他们的呼叫中心。假设我们有一个呼叫中心的坐席员，上班接到一个电话，客户说我有一个品牌的喷墨打印机，不知道怎么换墨盒。这个坐席员就会问，这个打印机是不是长成这个样子的，然后把图片给客户看。客户说对，就是它。坐席会说，我告诉你，怎么换墨盒。（播放视频）这些小片子，都是已经录制好的。我们把这个技术提供给移动的时候，移动的客服主管非常激动，他说真是解决我们的大问题了，因为有时候我们不管怎么告诉客户，怎么跟他讲，他可能都弄不清楚。但有了这样的片子，我们就可以很清楚的告诉他怎么做。

　　今天Avaya给客户构建呼叫中心，和三年前、四年前已经完全不同了。我们提供的是一个圈套的解决方案，全部都是基于相同的操作系统。所有的产品开发工具，我们正在一步一步实现，都是基于Java的伊雷斯（英）。未来呼叫中心会变成一个非常通用的技术。你只要招一个会Java的大学生就可以了。他可以在这个系统上进行各种各样的开发。今天，我们已经用了相同的开发工具。报表上，我们所有的元素全部都是基于IQ的统一报表。整个Avaya未来给客户提供的，是一个真的呼叫中心，而不是一个一个组件。当我们客户选择了时候，您可以说就要一个呼叫中心，而不是我要一个CTI，或者我要一个IVR。

　　同样，对于新技术的创新和挑战，Avaya也做了很大的投入。SIP呼叫中心，我们有一部分产品是支持SIP的，比如Voice Portal、比如IQ，比如我们的开发工具。今天Avaya和华为一起，正在为中国移动构建新的SIP呼叫中心的规范。在明年以后，Avaya所有的产品都将支持SIP。

　　最后，是关于统一通信。统一通信是一个很新、很时髦的名词。今天Avaya也把很多统一通信的技术融入到客户联络中心中。Avaya统一通信的生态链中，有很多的合作伙伴。这些合作伙伴和Avaya一起，共同把统一通信应用在具体的业务中。

　　我讲两个案例。

　　第一个是招商银行，这是我心目中非常崇敬的一家银行。中国的银行中我崇敬两家。招商银行是其中一家。因为我看着它从小到大，我也是它最早的信用卡客户。今天，我看它在蓬勃的发展，以信用卡中心为例，马上它的武汉呼叫中心要开业了，在上海、成都、武汉的呼叫中心总共是5000个坐席。信用卡中心的人告诉我们，他们在2010年会超过世界最大的渣打银行，会有5000万张信用卡发行量。所以设定了5000坐席。目前在成都、武汉的呼叫中心，两个加起来是2000坐席，全部都依赖于Avaya全套解决方案。

　　还有一个是中国平安。从我来看，平安是一个很敢干的保险公司。包括这次，它设2000坐席。国内目前对发短信做宣传，已经有了很大的限制。美国、英国都有《电话营销法》限制服务外拨。

　　最后，感谢各位的信任和鼓励！你们的信任和鼓励，是我们不断创新的源泉。我们期待着为各位客户提供更好的服务，也期待每年这样的会议都能给各位交上一份满意的答卷。

　　可能有些朋友已经拿到了Avaya的调查问卷，有些没有。外面的展台上有一个调查问卷，如果大家感兴趣，可以看看资料，拿一份调查问卷，凭这个调查问卷可以领一个非常精美的、有指南针的钥匙扣。谢谢大家！

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