CTI论坛: 呼叫中心使用IVR技术能创造哪些回报(二)

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>>技术>>>呼叫中心　　呼叫中心产品
在呼叫中心里使用IVR技术能带来哪些回报？

呼叫中心使用IVR技术能创造哪些回报(二)

左丘 2008/06/03

　　一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的运营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。

　　随着语音技术的发展，IVR应用如今迈向了一个新的高峰。例如Nuance和ScanSoft等厂商纷纷推出了能够协助高级语音识别(ASR)、文本语音转换(TTS)，以及主叫验证(SV)的软件。这类软件提高了IVR在呼叫中心里的价值。通过在IVR系统中部署ASR、TTS和SV端口，语音IVR应用可向用户提供迥然不同的体验。

　　语音技术与IVR系统的完美结合无疑能大幅提高现有的客户满意度。大家或许会有这样一种体验，当你拨打客服电话，并被接入IVR系统后，会听到多级菜单，比如“业务咨询请按1、客户服务请按2、人工坐席请按3。”这种烦琐的分级菜单对客户的耐心是一种极大的考验。客户往往会因为不耐烦而选择转接人工坐席。而一旦转向人工坐席，那就意味着呼叫中心在IVR系统上的投资是前功尽弃了。

　　语音IVR应用是基于VXML与SALT来开发的，它提供了平面式的菜单结构。下面让我们举一个例子来更好地体会客户与语音IVR应用之间是如何互动的：　　

客户拨打公司的免费电话。语音应用自动问候客户，并询问客户的要求。

客户说出关键词“帐户余额”。系统通过ASR进行自动识别，然后要求客户提供SSN与PIN号码。

客户提供相应信息。

系统使用SV进行验证。

系统使用TTS报出帐户余额。

　　由此可见，语音IVR应用能让客户便捷地获取所需信息，避免了如同迷宫一般的多级按键式菜单，并给客户带来了一种全新、积极的使用体验，促使他们愿意再次使用这一系统。

　　从商业角度看，语音IVR应用可以将成本控制在每客户0.30~1.00美元之间。而相比之下，人工坐席的成本则高达每客户3美元~12美元。从按键式IVR应用过渡到语音IVR应用的优势可谓不言而喻。虽然语音系统的初始投入会比较高，但它能更快地形成投资回报(平均为6至12个月，具体则视语音应用的复杂性而定)。

　　通过使用语音IVR，现代呼叫中心不仅能有效降低运营成本，同时还能改善客户满意度，提高客户保持率。

IT专家网

相关链接:

2008中国呼叫中心暨企业通信大会随感 2008-06-03

业务服务管理(BSM)推进呼叫中心的信息化建设 2008-05-30

联络中心如何向组织的其它部分传承统一通信 2008-05-30

呼叫中心必须实现一体化的五大原因 2008-05-30

SaaS VoIP呼叫中心有哪些优势？ 2008-05-29

【发表评论】

　　·Polycom 极致高清视频会议体验活动---免费获赠万元奖品
　　·“呼动中国”：东进技术多媒体呼叫中心招募增值渠道合作伙伴
　　·招聘：商路通怡海软件正音科技上海宝东东进通讯亿迅（中国）

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》正式出版 2008-8-25 　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·IP分布式呼叫中心在各行业应用
　　·"鼎晟DS-iTouch联络中心
　　·呼叫中心座席革新--话务通MA

　　

企业会员

	易宝通讯	三汇软件	陕西公众信产公司
	拓敏信息	卓大兴业	正音科技
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·多家企业正式入驻江苏信息服务产业基地
	·"CTstage 5i"客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·呼叫中心座席革新--话务通MA
	·讯飞ViviVoice开启语音娱乐新时代(TTS演示)
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726