产业观察建设高速公路呼叫中心势在必行
2008/06/13
我国高速公路多采用贷款修路、收费还贷的建设方式，从高速公路建设初期至今，在高速公路机电系统中受到投资方、建设方和设计方高度重视的系统是：收费系统。但作为高速公路的使用者（行驶在高速公路上的司乘人员）在支付费用的同时，也要求享受到行驶的快捷和安全的权利。
因此，从2004年开始，高速公路的运营管理者已经开始关注本路段的对外服务能力和对外服务形象。各省级联网中心和路段监控中心开始整合、改扩建其管辖范围内的监控系统，截至2006年初，已经有十几个省份（直辖市、自治区）部分完成了省内高速公路监控联网工作。
作为高速公路对外服务的窗口、高速公路监控系统的整合平台，高速公路客户服务呼叫中心的应用摆在了高速公路运营管理者和设计者的笔尖案头！
今天，我们可以肯定地说：建设高速公路客户服务呼叫中心势在必行！
为此，本刊推出了这期《高速公路呼叫中心专题》，并专门为此组织了在京本行业设计专家、业主和系统方案（产品）供应商代表，举办了专题座谈会，希望通过：
- 高速公路机电系统设计专家的观点
- 高速公路运营管理者针对建设高速公路客户服务中心的建议
- 呼叫中心设备供应商针对高速公路行业特点的建议
这三个部分的展示，为我国高速公路呼叫中心的建设抛砖引玉。同时，我们还征集、选取了部分应用案例，如：
- 《天津市高速公路客户服务管理系统研究与应用》
- 《呼叫中心在高速公路客户服务领域的应用》
- 《呼叫中心在高速公路运营管理中的应用》
- 《湖北交通信息呼叫中心的构想》
为实际建设工作的开展提供一定的思路。
专家观点
观点一：高速公路呼叫中心在高速公路运营管理中的应用“迫在眉睫”
因为从今年年初新建高速公路在机电项目设计阶段已经开始有选择的取消紧急电话的设置，那么，为了不降低高速公路服务水平，高速公路机电系统增加呼叫中心这一系统是必需的。
观点二：高速公路呼叫中心的建设以省级（直辖市、自治区）或地域级范围规划
建设节约型社会的倡导，要求我们在建设高速公路呼叫中心时统筹考虑，既能够完成近期目标：代替高速公路紧急电话，为高速公路的用户提供报警手段，还能够兼顾远期目标：省级、地域级对紧急事件指挥调度、为用户提供整个路网路况信息和气象信息等服务信息。
建议高速公路呼叫中心的建设进程：省级、地域级高速公路先行。省级、地域级高速公路呼叫中心采用程控数字局用交换机（PABX）这一级别的呼叫中心，全省联网建设1-3套。各路段监控中心增设呼叫中心远端座席或远端模块。
为了保证高速公路呼叫中心网络的可靠、畅通、便捷，建议省级高速公路呼叫中心组网方式与已建设的语音交换系统相同，即：通过No.7信令组网。路段远端座席通过高速公路已经建成的电话网或IP网网关联网实现，网络结构为分布式。
如果新建路段建设高速公路呼叫中心的时机早于省级、地域级高速公路呼叫中心的建设，建议新建路段高速公路呼叫中心采用板卡级呼叫中心，简单解决高速公路紧急报警的功能。待省级、地域级高速公路呼叫中心建成，再并入省网。因为板卡级呼叫中心的硬件价格便宜，软件功能简单，所以避免了不必要的浪费。
以省这一级别规划建设高速公路呼叫中心是因为还考虑到长途局的划分，申请统一的高速公路呼叫中心特服号，方便拨打者记忆。呼吁交通部通过政府渠道将高速公路客户服务呼叫中心的特服号统一为五位特服号12122，无需拨打长途区号。这一举动将推进高速公路呼叫中心的建设进程，为广大高速公路的用户提供方便。
观点三：建议高速公路呼叫中心软硬件供应商联合开发，为高速公路运营管理单位提供一体化的“交钥匙”级别的工程服务
记者解析：市场需要软硬件全能、产品系列齐全（程控数字局用交换机级别和板卡级别）的产品供货商。
观点四：高速公路呼叫中心的命名和定位：高速公路客户服务呼叫中心
高速公路呼叫中心作为新兴事务，应该首先确定其功能和业务定位，强调其实用化，首要的功能就是高速公路紧急救援。
观点五：高速公路运营管理者的着眼还仅在于收费还贷，其他服务的提供只是辅助的
对此观点，本刊记者持有不同的态度：从高速公路省级监控联网的现状到天津高速公路客户服务呼叫中心的功能，我们不难发现高速公路运营管理者已经开始着眼于为高速公路行路人提供优质服务，通过提供优质服务，增大高速公路的收费辆，从而形成良性循环的态势。高速公路行路者交钱通行的目的是为了享受高速公路安全、快速、便捷的优点，因此，高速公路呼叫中心的管理者应该快速转变其服务意识，从传统的政府职能机关转变为提供优质服务的高速公路运营商。
观点六：与现有高速公路语音交换系统共用硬件平台（PABX设备）的板卡式呼叫中心解决方案值得商榷
目前有高速公路机电系统设计者和某交换机供货商提出：高速公路呼叫中心硬件平台与高速公路现有语音交换系统共用统一平台（一套PABX设备），仅通过增加工控机和语音板卡建设高速公路呼叫中心，但这一解决方案值得商榷，其中在业内高速公路通信系统的权威设计专家——吴建华高级工程师，对此解决方案提出了明确的反对意见：
高速公路通信系统的目前划分方式为：干线传输系统、接入系统、交换系统、光电缆系统、电源系统。这种清晰的划分方式是经过了设计单位、运营管理单位等10年左右的实践和不断改进而形成的，而且证明这种划分方式指导了工程的有效实施、保证了系统的稳定、高效运行。因此，在没有经过任何科学评估的前提下，贸然引进和现有高速公路语音交换系统共用统一平台的板卡式呼叫中心解决方案，将冲击已经形成的稳定结构，对于原有通信系统的稳定、高效运行是一种没有经过科学论证的挑衅。
运营管理者的建议
建议一：工程设计初期和详细设计两个阶段的沟通很重要
对于引入高速公路的新技术、新产品，设计单位、高速公路运营管理单位和新技术、新产品提供单位需要畅通的交流渠道，将新产品和新设备的功能作最大可能的开发、利用。
建议二：交通部有关部门出面与信息产业部有关部门统一全国高速公路呼叫中心特服号：12122迫在眉睫
为了更好的服务于高速公路的用户（司乘人员），高速公路运营管理者已经开始考虑提供短信群发等服务。但是由于目前我国有多家移动用户运营商和多种移动传输方式（GPRSGSMCDMA小灵通），这给高速公路运营管理者开发通过移动设备提供出行信息、气象信息等服务带来了麻烦。天津高速公路信息中心吴主任诉说了一个开通天津移动网关的插曲，让人在此感决到中国移动店大欺客的恶劣行为。
“今年五一黄金周前夕，天津高速公路信息中心通过电台、电视台、当地报纸向天津市民公布高速公路客户服务中心五一黄金周将提供移动通信呼叫服务，为市民出行提供更好的信息、救援服务。但是到了4月30日，天津移动的接入还没有完成，据吴主任判断，没有调试通过的原因就是移动的接入网关还没有最终设置完成。但为了完成五一黄金周的对外服务工作，吴主任要求全体工作人员，包括天津移动的工程师在内，在4月30日晚加班工作。可是，第一个站住来反对加班的就是天津移动的工作人员，他们的理由是5月1日要出游。”
记者解析：一个天津移动就可以如此不从客户的需求出发，不配合我们高速公路信息管理中心的工作，那么再加上联通、小灵通，即使高速公路呼叫中心希望提供给用户使用的移动通信设备一些增值服务，却将是“心有余而力不足”！
据本刊记者了解，目前已经建设高速公路呼叫中心的省、直辖市或路段，他们的呼叫中心特服号都不相同，这样给高速公路的行路者带来了不必要的麻烦，特别是声级呼叫中心如果采用6位特服号，还存在拨打特服号需要前缀区号的弊端。因此，高速公路运营管理者和设计专家都在呼吁交通部有关部门与信息产业部有关部门协调，帮助解决全国的高速公路呼叫中心特服号：12122的租用方式和租用费用，帮助解决各省级、路段级高速公路呼叫中心与多家移动用户运营商之间的接口方式。
建议三：高速公路运营管理者在项目实施过程中和后期运营维护工作中需要一个高速公路呼叫中心的“总包商”
呼叫中心作为专业的通信产品，其技术特点和针对特殊业务进行的软件开发是很难在短期内通过培训得以掌握的，但是，高速公路运营管理者在项目实施和后期的运营维护工作中随着对呼叫中心的了解、学习却需要升级、增加某些具体业务，例如：天津高速公路信息中心下半年将要提供短信群发的对外服务功能。因此，高速公路运营管理者需要一个能够帮助其实现具有高速公路行业特点的呼叫中心系统解决方案的“总包商”。
建议四：随着高速公路呼叫中心业务的完善和发展，提供有偿信息服务将是一种发展趋势
省级、地区级高速公路呼叫中心的运营费用如何解决？这一运营费用需要在其建设前考虑清楚。
高速公路呼叫中心运营费用（仅供参考）：6位特服号的月租用费用为300-400元左右，不同省级将有所区别。每条定位短信息0.1元，根据每月信息量，将向下浮动。市话费为0.12元/分钟。
产品供货商的建议
建议一：高速公路呼叫中心的硬件要具备的特点
高速公路呼叫中心除了具有“呼叫中心”的必备功能以外（详见本专题的背景链接一、二），根据高速公路行业特点还应具备以下技术特点：
遇到呼叫浪涌要求呼叫中心的排队具有很强的话务处理能力和稳定性。例如：恶劣天气、封路、重大交通事故、拥堵等情况就会产生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。
三方通话要求呼叫中心的排队机具有业务移植这一特殊处理能力。例如：当高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服务请求时，客服人员不能解决，可以运用排队机提供的三方通话、业务移植这一功能，行路者提出的服务请求转移给第三方客服人员或者其他部门的工作人员，实现三方通话、业务处理平滑转移、共享、同步。
高速公路的地域特点要求省级、地区级的呼叫中心具有灵活的组网方式和统一的信令。例如：No.7信令组网。
呼叫中心硬件设备的技术要跟上网络技术的发展。当今高速公路机电设备的技术发展同步与国际先进技术水平，因此，对于高速公路呼叫中心这一新兴事务，它的选型，特别是硬件设备技术要跟上网络技术的发展。
记者解析：1997年北京八达岭高速公路一期工程机电系统的通信设备选择了Nokia的PDH产品，时隔两年后，八达岭二期工程机电系统的通信设备随着收费系统和监控系统业务量的增加，和通信技术的发展，其设备选型为Nokia的SDH-155M产品。2002年，IP技术的迅猛发展，收费系统和监控系统的信息量再次增加，且接入方式多采用IP（10M/100M接口）方式。但是，国外厂商设备升级相对落后，八达岭高速公路不得不再次对全线通信系统进行改造，设备选型定位为SDH的升级换代产品：MSTP产品。由此可见，高速公路机电系统的产品选型，特别是通信产品，衡量其生产厂家的技术发展能力或者该产品与IP网络的融合能力至关重要。
硬件平台支撑良好的软件二次业务开发。高速公路呼叫中心具有高速公路的行业特点，它的业务将不同于我们大众经常用到的110、119、1000等呼叫中心，因此需要软件开发商在硬件平台的基础上进行二次开发。
在谈到二次开发的时候，天津高速公路信息中心副主任：吴刚特别强调在工程实施过程中需要呼叫中心硬件产品供货商和实现业务软件二次开发的软件开发商具有良好的协作模式，用户希望二者在工程实施过程中为一体化的企业。剧本刊记者了解到即将应用于北京首都高速公路发展有限公司信息中心的呼叫中心，其项目将以“高速公路客户服务呼叫中心”软硬件一体化交钥匙工程实现。
建议二：高速公路呼叫中心的软件要具备的特点
高速公路呼叫中心的软件开发商行业定位针对高速公路运营管理、客户服务行业特点，高速公路呼叫中心需要特殊的行业呼叫中心业务软件，这也是高速公路运营管理者最关注的问题。因此一个高速公路呼叫中心的软件开发者除了能够完成招标文件的要求，还需要具有很强的高速公路行业经验，将呼叫中心的功能和高速公路行业有机结合，帮助高速公路运营管理者开发高速公路客户服务呼叫中心的各种特殊功能。
呼叫中心的软件面向最终用户，即高速公路的运营管理者。成为最终用户和呼叫中心之间的桥梁，屏蔽呼叫中心的硬件，为用户提供良好的业务界面。因此作为高速公路呼叫中心的软件开发商提供的更是一种解决方案，针对高速公路行业的解决方案，而不是简单的通用呼叫中心软件功能。
解析：由此可见，具有提供高速公路呼叫中心解决方案能力的厂家需要对高速公路运营管理和高速公路客户服务有全面、深入地了解。在今后的项目中高速公路运营管理者、高速公路机电项目设计单位除了提出呼叫中心产品（包括硬件和软件、及高速公路行业呼叫中心解决方案）的详细技术指标和功能描述，还应该对提供呼叫中心产品的厂商有一个综合的市场、资质评价，以保证其产品的可发展性、其产品的面向高速公路行业性等特点。
呼叫中心高速公路行业业务软件具体功能：
接警：对报警电话及时接通、准确分流，并为接警员提供操作界面和相关的电子地图信息显示。根据来电号码，提取报警电话的信息，生成事件记录。
智能预案处置：完成基于预案的指挥调度、回复反馈、结案各项任务。
电子工单：客户通过心呼叫中心业务咨询、投诉建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成电子工单，提交给其他相关业务支持部门，处理完毕后返回呼叫中心并反馈给客户，从而形成工单的闭环。
手机自动定位：采用移动运营商的定位服务，呼叫中心若接到手机接警电话时，还可以自动定位了解车主确切的位置和车行方向，以便交警和救护人员能更快的速度到达出事地点进行救援，减少救援时间。
对于车行方向的确定方式中和广华公司也已经具有专利方式和相应的应用软件，因为涉及到其公司的专利，在此文中暂不作详细介绍。
记者解析：手机定位服务需要与移动、联通等移动通信运营上单独申请，并主动获得当前拨打高速公路呼叫中心的手机的位置。可以理解为：拨打高速公路呼叫中心的当前手机默认为同意高速公路呼叫中心可以获得其地理位置，不存在侵犯个人隐私的侵权行为。本功能已被110等公安报警中心广泛应用。
GIS地图定位：提供移动定位GIS信息展示，可视化的查询道路资源信息。
记者解析：为了共享高速公路地理信息资源，对于希望其高速公路呼叫中心具有“手机自动定位和GIS地图定位”功能的业主和高速公路机电系统设计单位，需要协调高速公路土建设计单位，共享高速公路地理信息，节省具体某条或某省高速公路呼叫中心解决方案的开发资金和开发时间。
IHICE
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