NET平台下开发HelpDesk应用前景分析_人工服务台

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NET平台下开发HelpDesk应用前景分析

2008/06/18

　　服务台(servicedesk)，又称为帮助台(helpdesk)，是广泛应用于服务性行业或制造业售后服务的服务管理模式。

　　服务台有多方面的优点：　　

构建快速响应客户服务请求的服务中心 E8.Net工作流提升企业战略执行力

服务模式的构建成本比较低，总体服务的效果和投入产出比较优

服务台的模式灵活，集中的、分布的、虚拟的方式都可以

可以提供一致的标准化服务，规范服务

信息技术的有力支撑，使服务知识可以复制、重用，服务水平和服务质量快速提升

　　服务台模式目前已经在银行、保险、电信、邮政、政府热线、公众服务平台、物业管理等等领域得到广泛应用，并正在影响到其他行业。

　　随着人们生活质量的提升，处理要求高质量的产品，对售后服务质量也提出了高要求。比如电视、空调、汽车、大型生产设备等等，这些耐用品的消费是一个长期的过程，在消费过程中产品出现故障或者使用者需要培训支持，都需要服务部门提供支持，服务台管理模式正是集中资源满足客户服务请求的最好通道，客户通过电话、邮件、网站等渠道接通服务台(自动或人工)，服务台处理80%的服务请求，20%难于在线解决的问题才会转给二线支持部门，再安排上门服务。比如E8.HELPDESK系统就提供自动化的服务管理流程，提高服务及时率;提供知识参考，帮助服务台快速解决客户请求，提高首次解决成功率;成功的解决经验也可以归档到知识库，供其它服务人员学习。

　　服务台不是简单的传话筒，是要能一线解决问题的机构，服务台在线一次性解决问题，能够节省上门服务成本，提升服务水平和服务品质，会显著提高客户满意度。

　　在服务受到越来越重视的市场环境下，构建在信息系统基础上的服务台将受到广泛的欢迎，会得到广泛的应用。

　　利用E8.NET架构开发HelpDesk具有天然优势，E8.Net架构快速开发平台不但具备快速开发能力，降低80%以上的开发成本，工作流技术的应用及协同体系架构应用更加充分解决了客户个性化的差异。客户处于不同阶段、不同行业，管理重点和粒度是不同的，利用工作流技术为HelpDesk平台快速实施提供了最有利的工具和保障，降低双方的实施成本。

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