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确保自助服务成功的六大因素

左丘 2008/04/15

  如今,有不少公司都启用了自助服务软件来加速服务提供、向客户提供便捷、并降低相关成本。然而,一套有效的自助服务战略所要求的不仅仅是技术那么简单。以下六大要素或将帮助你的公司走上自助服务成功之路。

  定义你的目标

  你的公司打算使用自助服务软件来达成何种目标?是降低服务成本?还是向客户提供一个便捷的途径?明确你的目标才能找出适当的方法,并测量它所带来的影响。

  从简单处入手

  不要盲目奢望将所有东西一步到位地实现自动化。应当从一些基本,但有高价值的方面入手,比如常见问题、帐户信息、联系人数据更新或订单追踪等。这样做能让你逐步积累经验,以解决更加复杂的要求。同时也能帮助公司尽快从自助服务软件投资中实现一些回报。反复调试这些服务,直到它们没有瑕疵并完全令你的客户满意后,再着手进行更为复杂的流程。

  注重灵活性

  不同的服务需要不同的渠道来提供。比方说,使用互动语音应答(IVR)系统就很难访问详细的帐户状态,但通过网络就可以快速浏览到这类信息。反过来看,IVR系统或许更适用于针对移动用户的应用。公司应单独评估每种服务,考虑到所有的潜在渠道,从而判别出最具可用性的组合。

  反复测试

  老话说得好,你只有一次机会来打造一个成功的第一印象。如果你匆忙推出了一套有瑕疵的自助服务系统,那么你的客户就会感到不满而重新选择联系呼叫中心这个渠道。因此,确保你最初提供的那些服务是无差错的。先让内部人员全面测试每种服务,然后在一个小范围的用户群体中再进行测试,待一切有把握后,再推向大众。

  收集反馈

  在正式推出自助服务之前,先从一部分用户群体中进行抽样调研,收集意见。这将帮助你尽可能提高自助服务软件的可用性。一旦应用正式推出,公司应继续从用户群体中收集反馈信息,然后根据这些信息来调整优化自助服务系统。

  不应独立看待自助服务应用

  自助服务软件不应被用来支持单独的服务。它的实施部署应当是拓展并强化现有的服务渠道,而不是取代现有的服务渠道。为了向客户提供优秀的服务支持,你的自助服务应用必须与email、电话、即时通讯和其它支持工具有机地结合到一起。

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