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确保自助服务成功的六大因素

左丘 2008/04/15

　　如今，有不少公司都启用了自助服务软件来加速服务提供、向客户提供便捷、并降低相关成本。然而，一套有效的自助服务战略所要求的不仅仅是技术那么简单。以下六大要素或将帮助你的公司走上自助服务成功之路。

　　定义你的目标

　　你的公司打算使用自助服务软件来达成何种目标?是降低服务成本?还是向客户提供一个便捷的途径?明确你的目标才能找出适当的方法，并测量它所带来的影响。

　　从简单处入手

　　不要盲目奢望将所有东西一步到位地实现自动化。应当从一些基本，但有高价值的方面入手，比如常见问题、帐户信息、联系人数据更新或订单追踪等。这样做能让你逐步积累经验，以解决更加复杂的要求。同时也能帮助公司尽快从自助服务软件投资中实现一些回报。反复调试这些服务，直到它们没有瑕疵并完全令你的客户满意后，再着手进行更为复杂的流程。

　　注重灵活性

　　不同的服务需要不同的渠道来提供。比方说，使用互动语音应答(IVR)系统就很难访问详细的帐户状态，但通过网络就可以快速浏览到这类信息。反过来看，IVR系统或许更适用于针对移动用户的应用。公司应单独评估每种服务，考虑到所有的潜在渠道，从而判别出最具可用性的组合。

　　反复测试

　　老话说得好，你只有一次机会来打造一个成功的第一印象。如果你匆忙推出了一套有瑕疵的自助服务系统，那么你的客户就会感到不满而重新选择联系呼叫中心这个渠道。因此，确保你最初提供的那些服务是无差错的。先让内部人员全面测试每种服务，然后在一个小范围的用户群体中再进行测试，待一切有把握后，再推向大众。

　　收集反馈

　　在正式推出自助服务之前，先从一部分用户群体中进行抽样调研，收集意见。这将帮助你尽可能提高自助服务软件的可用性。一旦应用正式推出，公司应继续从用户群体中收集反馈信息，然后根据这些信息来调整优化自助服务系统。

　　不应独立看待自助服务应用

　　自助服务软件不应被用来支持单独的服务。它的实施部署应当是拓展并强化现有的服务渠道，而不是取代现有的服务渠道。为了向客户提供优秀的服务支持，你的自助服务应用必须与email、电话、即时通讯和其它支持工具有机地结合到一起。

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