报业数字交互语音媒体的建设及其技术架构_媒体_呼叫中心_交互语音

报业数字交互语音媒体的建设及其技术架构

张保安　李大连　宋岩　王红 2008/03/17

　　在我国报业，基于呼叫中心发展起来的、通过电话语音向社会提供综合信息服务的系统已具备雏形。这个系统是报业的新生事物，它与数字报纸、手机报一样，是报业的一个崭新的媒体形式，也是一个大有发展空间和前途的新媒体。

　　两年前，在国内我们首先提出了这样一个命题：“这个系统能否称为报业数字交互语音媒体？”经过两年多的思考和探索，我们认为无论是从理论还是实践上以及它的生命力上看，这个命题应该为真。

　　数字交互语音媒体的概念

　　人际媒体和大众媒体合在一起构成了媒体总的概念。一般我们把具备了信息源、信息传播途径和信息广大受众三个要素的实体称之为媒体。

　　其一，从信息源方面说，根据社会需求，数字交互语音媒体可以生产、采集、加工、提炼并向社会提供新闻信息、咨询信息、中介信息、社会服务信息等各类资讯信息；

　　其二，数字交互语音媒体传播是以电话语音为其主要传播途径；

　　其三，数字交互语音媒体有社会上众多有信息服务需求的广大受众。综上所述，数字交互语音媒体具备了媒体的三要素，我们可以称之为媒体。

　　语音媒体和电话媒体都是传统的、发展很早的媒体，报业的这个新媒体是基于计算机、电话和网络当前最新的数字技术发展起来的，是和受众实时互动的媒体，所以我们称之为“数字交互语音媒体”。

　　数字交互语音媒体既可以按一对一，也可以按一对多或多对多的方式进行传播。它的属性以人际媒体为主，兼具大众媒体的特点，从微观上看它是人际媒体，从宏观上看是大众媒体。

　　数字交互语音媒体的优势

　　实时性。相对于报业的平面媒体，根据业务需要，数字交互语音媒体可以每天24小时实时提供综合信息服务。

　　交互性。无论是座席人员的人工服务还是IVR服务，数字交互语音媒体和受众都是互动的。

　　个性化。数字交互语音媒体的信息服务往往是由受众带着具体的信息服务需求发起的，信息服务的过程就是直接应答受众的问题，因此它是非常个性的信息服务。

　　人性化。数字交互语音媒体中的座席人员除了可以提供良好的信息服务外，还可以提供一些相关的建设性意见，还可根据情况提供人性关怀，这是其他媒体无法做到的。

　　信息提供的精细化。信息的获取一般都要经过查询和分捡的过程，由于座席人员是训练有素的信息查询员和分捡员，所以数字交互语音媒体提供是有针对性的、精细化的、精准化的信息服务。

　　信息传播的数字化。数字交互语音媒体的传播是基于数字化技术的电磁信号传播，相对于报业平面媒体的传播，它具有不可比拟的成本优势。

　　数字交互语音媒体是在计算机网络和信息技术支持下的新的媒体形式，它在信息的生产、分类、聚合、传播以及信息的挖掘、增值等方面相对于平面媒体具有不可比拟的优势，是真正处于整个信息产业链上游的新媒体。

　　数字交互语音媒体的系统架构

　　数字交互语音媒体的系统技术基础架构由信息和知识仓储平台、信息和知识转换平台及交互传播平台三个层次组成。此外数字交互语音媒体还有其技术基础之上的“上层建筑”，如它的组织结构、规章制度、运行机制、文化理念、用户管理、帐号和计费管理、客户关系管理、盈利模式、商业智能等。

　　一次信息服务的典型过程如下：首先，受众根据需要发起了一次服务请求；其次，交互传播平台根据服务请求，通过知识转化平台从知识仓储平台中获取相关知识；再次，交互传播平台根据从知识仓储平台获取的知识向受众提供信息和知识。信息和知识仓储平台。信息和知识仓储平台处于数字交互语音媒体架构的最内层，它是一个复杂的知识库系统，包括：信息和知识的采集、生成、分类、入库、去重、更新、生命周期管理、关联、自学习等方面。为了能够将整理的信息和知识标引、分类、自动批量入库，需要研制相应的信息加工处理工具软件。

　　生命周期管理对数字交互语音媒体具有非常重要的意义。一是有些信息只在一定期限内有效。比如影院放映信息、招聘信息；有些信息则是到一定时间必须废止，比如国家新的法律法规颁布后，原来的法律法规就必须废止。因此，如果数字交互语音媒体的信息生命周期不能科学、有效、准确地予以管理，除了会向社会提供无效信息浪费自己的资源外，还可能会给社会群体或个体带来一定的麻烦。

　　在数字交互语音媒体中，信息的关联也十分重要。比如一次出行可能涉及公交线路、公交的换乘、长途汽车时刻表、火车时刻表、航班信息、旅店信息等情况，如果不能将上述有些信息进行有效关联就不能提供优质高效的出行咨询服务。

　　知识转换平台。知识转换平台介于信息和知识仓储平台与交互传播平台之间，它实现信息及知识在信息和知识仓储平台与交互传播平台之间的双向转换。

　　互动语音应答（IVR）服务的流程和过程控制都比较简单。受众拨通电话后，按照语音提示通过按键选择，数字交互语音媒体就会在事先规划的流程的控制下，把知识库里面的知识通过自动播音的方式向受众提供，实现知识的转换。

　　相对IVR服务，人工服务要复杂许多。座席人员的学识和综合素质对提供综合语音服务当然具有重要作用，但单凭座席人员的个体知识是不可能完成大量、复杂、综合的语音服务的。大多数的信息服务，都需要座席人员根据服务的性质和特点，依靠信息和知识仓储平台，从知识库中获取服务所需要的知识，即实现系统知识到个体知识的转化。

　　系统知识到个体知识的转化，有几个方面的基本要求：知识转化的操作要简单快捷；知识转化要准确可靠；为了获取全面的信息，要求知识转化系统能够根据关联程度不同，将相关信息知识转化为个体知识；为了明了地获取系统知识，知识转化系统要把知识库的信息分门别类、有序地呈现出来；知识的转化应便于座席人员的学习、总结及其与受众的有效交互。

　　在此需要特别强调的是，系统知识和个体知识的转化是双向的。座席人员不仅可以从信息知识仓储平台中汲取知识，座席人员还可以把个人的知识和从其他媒介中获取的知识存储到信息知识仓储平台中，以丰富和完善系统知识。

　　交互传播平台。数字语音交互媒体的交互平台是传统意义上的呼叫中心平台，它的主要功能是实现数字交互语音媒体和公众之间的交流互动及信息与知识的传播。无论是IVR服务，还是座席人员的人工服务，数字语音交互媒体都需要这个平台来完成交互和传播。一个典型的呼叫中心包括自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答（IVR）、提供交换机和计算机互通的联络接口的CTI服务器、数据库系统和应用软件、座席（Agent）。从大的方面也可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。呼叫中心平台的构成和作用很多文章都有介绍，在此不再赘述。

　　一般我们把报社平面媒体的出版划分为：信息采集、信息加工、信息发布、信息传播几个层次。数字语音交互媒体提供信息服务的复杂性，决定了它的技术复杂性，所以也必须分层次建设。当然层次的划分要掌握各层相对独立、层次的数量要满足需要、划分的层次要尽量少三个基本原则。

　　现在，国内很多报社的呼叫中心的业务已超越了为本社服务的范畴，具备了数字语音交互媒体的雏形，在实践中也取得了很好的效果，我们有理由相信，数字语音交互媒体一定会成为报业实现社会效益、经济效益双丰收的数字新媒体。

作者单位：河北日报报业集团(张保安、宋岩、王红)

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