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论学校家庭军队三位一体的呼叫中心管理新模式
颜晓滨 2008/08/29
经常参加会议做分享，老颜被问得最多的是“如何成就世界级的呼叫中心，如何高效管理呼叫中心？”这是一个很难回答的问题，因为它将涉及到问题有太多方面了，包括：策略、人员、技术、流程、绩效，要讨论起来实在是复杂。我们进行呼叫中心管理时总是要提到精神文明与物质文明两把抓，强调在物质上满足员工，在精神上鼓励员工。那么我们就自然而然要提到学校、家庭、军队三位一体（SFA)的呼叫中心管理模式。
打造学校(School)、家庭(Family)、军队(Army)三位一体的呼叫中心管理模式，是中国呼叫中心行业发展10年后，结合全球管理经验的一种有效的管理模式。呼叫中心就如学校！只有把呼叫中心创建成学习型组织，让每个员工都能够有可学习，也有所学习，真正使员工感觉自己有如宜家的名言“每天改变一点点”。那么，这样的组织一定是积极、有生命力的组织。呼叫中心如家庭！呼叫中心需要营造和谐的发展氛围，重视企业文化建设，坚持物质文明与精神文明两手抓，这样的呼叫中心才具备更多的亲情与凝聚力。大家都知道，呼叫中心是一个知识密集型的工作，也是一项劳动密集型的工作，我们需要通过家文化的营造来调整员工工作的枯燥心情，使呼叫中心的工作更加丰富多彩，演绎更多的人生故事。呼叫中心如军队！从全球来看，无论是戴尔、德国电信、花旗银行、还是中国移动，他们的呼叫中心无不承担着企业的要求、社会的期望，他们都是需要有最终的绩效结果让所有人知道他们的价值所在。作为军队，有很多的规章制度，有很多的攻坚作战，有很多的指标要完成，这就要求所有人都严格按照要求，按照指令来工作的。呼叫中心需要培养卓越的执行力，严明纪律，不折不扣将呼叫中心的发展战略付诸行动。
打造学校、家庭、军队三位一体的呼叫中心管理模式，首先要求呼叫中心的所有人员相互信任，相互尊重。呼叫中心的管理者在制定呼叫中心发展规划、管理制度、安排部署工作时，要充分考虑员工的利益，从有利于员工的发展、成就员工、关心员工的角度出发，营造宽松和谐的发展空间，赢得广大员工的支持；而员工作为呼叫中心管理制度的执行者，要以对呼叫中心管理工作有高度的配合性，使个人的价值在整个呼叫中心的整体发展中得到实现，使团队、管理者与个人和谐发展。 打造学校、家庭、军队三位一体的呼叫中心管理新模式，需要呼叫中心建立规范的制度与流程，培养员工良好的执行力，并通过执行力来检验员工的素质，维护制度的刚性；同时我们需要要求我们的员工增强学习意识，提升学习能力，把呼叫中心作为一个最主要的学习平台。打造学校、家庭、军队三位一体的呼叫中心管理新模式，三者是相辅相成，相互联系的。不讲规矩的家庭是不和谐的，不和谐的军队是没有战斗力的，不守纪律的学校是培养不出优秀学员的。一个高效管理的呼叫中心必然是有凝聚力的，一个有竞争力的呼叫中心员工必然具有良好的执行力，一个有高效管理的呼叫中心，必然是一个具有学习能力，能够不断自我完善的呼叫中心。
只有打造学校、家庭、军队三位一体的呼叫中心管理模式，我们的呼叫中心才有机会成为世界级的呼叫中心
作者介绍：
颜先生先后在多家著名跨国企业与全球500强企业工作，有多年的全球顶级呼叫中心服务外包运营商高级管理层工作经验，为中国呼叫中心产业之早期参与者,熟悉大型呼叫中心的整体运营管理，为呼叫中心行业著名资深专家,经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲. 通过包括为中国移动,中国电信及众多全球著名跨国企业等近百家企业提供呼叫中心与CRM运营,管理咨询,外包执行,系统建设,培训等服务，颜先生在呼叫中心运营管理与市场,CRM(客户关系管理)，数据营销,直复营销,BPO, Letter Shop, 客户忠诚度俱乐部，顾问式销售,电话行销等方面积累了相当丰富的经验.
颜先生为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心理论的始创者与推动者,是多个城市的呼叫中心与BPO产业顾问，担任呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)总顾问,同时为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席
51callcenter.com
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[11月26-28 上海 北京]
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