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呼叫中心的设计与规范

葛舜卿 2008/08/20

  呼叫中心的设计与规范,对于现代呼叫中心来说是至关重要的。如果说有效的运营与管理是呼叫中心的本,那合理的设计与规范就是呼叫中心的根。有了根,呼叫中心才能沿着既定目标持续发展,在保持人员稳定的情况下,建立起一支有凝聚力的队伍。通过这支队伍和有效的工具为客户与最终用户不断提供高质量的服务,并最终为呼叫中心创造价值。

  CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度认证就将设计与规范定义为一切呼叫中心持久性发展的基础。它应该包含呼叫中心文化,管理系统,环境建设,硬件与软件和持续改善五方面内容。这五个方面的建设,会最终影响到呼叫中心的运营与管理,产生的数据与绩效,顾客的体验以及自身的不断创新与提高。

呼叫中心文化

  《基业常青》中提到:公司需要长盛不衰,就需要具备核心的价值观以及对它的不懈追求与维护。而呼叫中心的长期成功也离不开符合市场需求的呼叫中心文化。我们所说的呼叫中心文化由三个部分组成:核心价值,愿景和使命。

  核心价值:呼叫中心独特的运营模式和管理理念,它是指导员工日常工作中所作决定和行动的基础原则。

  (例如:诺顿百货Nordstrom的“顾客服务至上”;惠士的“卓越品质,忠诚可靠,尊重他人,领导素质,真诚合作”)

  愿景:呼叫中心未来的长期发展方向。它需要被所有员工接收和理解,并能够有效激励,团结员工一起采取行动来实现它。它需要包含服务质量,顾客满意度,呼叫中心成本等信息

  (例如:微创的“迅捷,诚信,尽责,打造值得信赖的国际化IT外包与服务提供商”;赛科斯的“成为全球行业的服务标准,这一标准是一套以价值为基础的、为客户量身定做的客户关系解决方案”)

  使命:呼叫中心的目标。它描述了其存在的原因和呼叫中心所应该做的事情。

  (例如:移动的“为客户创造价值,为员工搭建舞台,为公司创造利润,与合作伙伴共成长,促进行业同发展,为社会履行责任”;联想的“为客户提供最佳服务体验”)

  在呼叫中心文化的基础上,企业要建立自己的战略目标,通过完成战略目标来实现最终的愿景。战略目标往往包含以下内容:
  1. 与顾客/最终用户相关的绩效指标。例如,提高顾客/最终用户满意度,留住更多的顾客/最终用户等。

  2. 财务指标。例如降低成本,提高收益等。

  3. 内部运营指标。例如座位的利用率,通过CC-CMM成熟度认证等。

  4. 员工成长指标。例如员工的流失率等。
  呼叫中心作为展示企业文化和企业形象的最直接的窗口,其服务就是企业文化的直接外在表现,而企业文化又是企业一切经营活动的思想核心及理论基点。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心文化建议必须有一个核心思想,要有专人负责,并有持续改进的管理体制。

管理系统

  当呼叫中心纷纷喊出“以客户体验为导向”的时候,曾经认为只要拥有PBX(程控交换机),ACD(自动呼叫分配设备)的客户联络中心就是一个完善的呼叫中心的时代已经一去不复返了。当今作为一个成熟的呼叫中心,一套完整的管理系统是必不可少的。管理系统可以由三个部分组成:运作模式,战略经营计划,绩效评审和提高方法。

  运作模式:呼叫中心如何实现战略目标的基础。它往往包含了组织架构,服务对象,提供服务的方法和流程,日常运营管理方法等内容。

  (例如:用平衡记分卡,6西格玛等管理方法,强调让数据说话而不是个人意见)

  战略经营计划:呼叫中心为实现未来几年战略目标所制定的一系列和客户体验,人员招聘/培训,流程制定等相关系的计划。战略经营计划往往包含以下内容:
  1. 对市场趋势以及呼叫中心在市场中竞争地位的分析

  2. 人员配备和需求的设计

  3. 客户服务对象的定义以及相关的绩效指标

  4. 主要流程和相关负责人员
  绩效评审和提高方法:呼叫中心所采用的对经营计划完成状况进行考核和对已有运作模式不断发现问题,改善提高的方法。

  (例如:DMAIC 原理 = 定义-〉测量-〉分析-)改进-〉控制)

  管理系统决定了呼叫中心的具体运营和产出。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心必须要有一套自己的管理系统。每年需要对其进行一次审核,发现其中的问题并对其进行改善。

环境建设

  环境的规划和建设,对于现代呼叫中心来说非常重要,设计合理的呼叫中心空间,能有效提高服务质量,增强团队凝聚力,保持合理的人员稳定性,对于提升工作效率有着举足轻重的作用。反之则会降低员工的满意度,间接影响顾客/最终客户体验,提高运营成本。 环境建设主要包含3个部分:不同的功能区建设,整体空间设计和安全管理建设。

  功能区建设:呼叫中心对整体空间要具备合理的规划和布局,将不同的功能区域分开。既保证了各个区域之间日常运营的互不干扰,也能使相互之间维持有效的沟通和交流。一般而言,我们可以将呼叫中心划分为三个区域:客户服务座席区;服务/休闲区;行政办公区。
  1. 客户服务座席区是为顾客提供服务的服务代表和指导,管理评估他们绩效的人员,例如主管,质量监督人员和培训人员等所用的办公区域


  2. 服务/休闲区包含了机房区域,员工的休息场所,更衣室,茶水间等


  3. 行政办公区包含了为内部员工提供服务的人员,例如财务,人事等人员的办公场所,以及会议室和培训室
  整体空间设计: 呼叫中心除了具备相应的硬件设施外,更应从空间设计的角度考虑人的因素,要包含人性化的设计。一个成功的空间设计会大大地提高服务的效率与水平。

  整体空间设计往往要包含以下内容:整体布局的有效性,视觉效应,照明效果,噪音控制,空调和新风系统等。

  安全管理建设:呼叫中心在建设舒适有效工作环境的同时,要有一定的措施来维护企业的安全。它的对象包括了呼叫中心的软硬件,客户/最终用户的数据,呼叫中心人员等。它的具体建设可以涵盖以下几点:门禁设计,呼叫中心进出管理,机房进出管理等。

  调查显示能与外界进行互动式的沟通;适宜的温度;足够的空间和相对安静、安全的环境是座席代表对工作环境的基本需求。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一个成熟的呼叫中心要有自己的环境建设。通过具体行动来满足呼叫中心人员的需求从而留住人才,提高产出。

硬件与软件

  随着各行各业越来越清晰地认识到服务的重要性,呼叫中心这个直接建立在客户与企业之间的交流枢纽也正以超乎寻常的速度发展着。与此同时呼叫中心技术也在不断演变中。呼叫中心必须提升自己的硬件与软件系统来更好的服务客户。

如果对现有技术进行细分

  呼叫中心核心系统

  程控交换机:可以用来统一管理外线呼入和内线呼出/内部通讯,同时PBX可以提供其他特殊功能,比如呼叫等待,呼叫转移等。

  自动呼叫分配系统:将呼入电话根据设置自动分配到具有相关技能或者最合适的座席代表处。同时可以生成即时报表为管理者所使用。

  交互语音应答系统:帮助呼入者通过电话按钮来自动选择系统所提供的服务,例如信息更新,业务交易以及电话的转接。

  计算机电话集成系统:即时集成客户语音与数据,提高了处理呼入客户需求的服务效率和质量,同时CTI可以提供智能分组路由,实时报表生成和自动监控等功能。

  录音系统:自动记录服务代表为客户提供服务的全过程,能够帮助呼叫中心完成对员工的业务监控和绩效考核。

  劳动力管理系统:根据历史数据,自动预算出今后一段时间内的交易量,并在交易量,工作效率的基础上计算出所需要的人数并设计出合理的排班表。

业务监控系统:随机挑选客户服务代表完成的交易,并根据纪录的内容对其服务质量进行打分,解决发现的问题,帮助服务代表取得持续性提高。

  知识管理系统通过收集,统一管理客户服务代表在解决交易处理中所遇见问题的经验共享来帮助呼叫中心整体提高工作效率,增加客户满意度。

  呼叫中心外围要求:(不同的方式为客户提供服务)

  举例来说有文字交谈,电子邮件呼叫,回呼请求呼叫,表单共享,护航浏览等。

  随着服务形式更趋多样性,以及客户对服务质量期望值的提高,呼叫中心必须制定相应的战略来不断提升自己的软件/硬件。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一个成熟的呼叫中心要定期对自己的软件/硬件进行评审,升级系统来满足客户,市场的需求。

持续改善

  持续改善的策略是管理中最重要的理念,也是企业竞争成功的关键。成熟的呼叫中心需要建立起一套完整的改善机制来规范改善活动,从自发的、零散的、随意的行为变成持续的、系统的、高效的动作。

  CC-CMM能力成熟度模型中建议持续改善可以通过以下方式来实现:
  • 建立一套持续改善的方法。

  • 建立一套完善的流程,将发现问题、分析问题、解决问题的步骤和方法写入其中,让企业员工有章可循。

  • 强调改善的持续性,让其作为战略经营计划的一部分。

  • 建立一支团队来负责呼叫中心的持续改善。
  呼叫中心正处在一个在由成本中心向利润中心转型的过渡中。呼叫中心的设计与规范正是这一变化的催化剂。而最终帮助实现这个变化的将是呼叫中心的运营与管理。再下篇文章中,我们将对CC-CMM能力成熟度模型中所要求的运营与管理进行一个深入地分析与探讨。

  本文刊载于《客户世界》2008年8月刊;作者为CC-CMM呼叫中心标准指导委员会咨询总监;联系方式:tomge@cc-cmm.com

客户世界



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