从中国股市大跌谈呼叫中心管理_运营管理

从中国股市大跌谈呼叫中心管理

许乃威 2008/10/10

　　许乃威：大家好的我是许乃威，我刚刚从飞机上下来，不好意思，我是跑过来的，我刚从新疆的乌鲁木齐飞过来，在飞机上我们从一个八度的地方，然后飞机上说上海温度33度我们飞机上的人都哗然了。

　　很高兴在CNCBA和51Callcenter主办的年度最佳联络中心大奖高峰论坛来做分享，我们先讲一下股市大跌和呼叫中心的关系。中国的股市大跌是来自于美国的股市大跌，因为去年突然出来一个雷曼兄弟，雷曼兄弟是谁，我在美国留学十年，它对我的意义很大，因为我有很多的学生在这里上班，他们是每年百万的年薪。它是一个投资银行，投资银行是帮别人看未来的，他跟别人说明天请你这样做，然后他没有看到自己的未来，他看到所有人的未来没有看到自己的未来。我在想为什么，到底为什么，我最近很多同学打电话给我，他们说最近失业了，在美国华尔街一直在找工作，美国五家券商倒了三家，我在想雷曼兄弟怎么会倒，我觉得可能是比较对象的转变。什么叫比较对象的转变。

　　我习惯走来走去，这个麦克风有没有开。什么叫比较对象的转变，台湾在去年的时候经历了一场从来没有的风暴，台湾的银行一直做的非常好，台湾从信用卡开始发卡以后，结果一家银行叫万泰银行从日本引进了一个现金卡，这个现金卡突然之间从一个小银行变成台湾第三大银行。什么叫现金卡，大家知道信用卡是什么，日本人发明了一个在信用卡后面的一张卡叫现金卡，这个是什么，就是给一般的这种比较没有钱的老百姓你随便去，一笔钱借给你，给你一个小卡片你随时要随时领就是现金卡，就是贷款。这家公司横扫台湾的银行，所以所有的银行都做现金卡。然后这家银行成为台湾的第三大银行，这家银行在去年初宣告倒闭，被外商新桥收购。为什么，台湾剩下第二大银行叫台新金控（音），本来做的很好的，也跟进来做，结果今年重创，去年亏了100亿人民币。为什么，比较对象的转变了，为什么？原来他们比较的是自己对于我发出这些贷款对象的信用度。后来他们比较对象转变成什么，转变成其他银行的获利情况，因为万泰银行做的太好了，结果把所有的银行都卷进去了，雷曼兄弟本来是158年的老公司，这158年里面没有犯任何的错误，但是美国的科技股的大涨。我当时在美国差不多是30岁左右，当时纳斯达克跟我们的，当时道琼斯，足足我看将近涨了十倍都有。可是因为他们整个房地产业跟我们国内一样，是一个大幅增长，让雷曼兄弟的比较对象转变了，它本来是自己有一套标准，然后他跟他自己的标准在衡量。但是在过去这几年其他投资银行的大获成功让他们的比较对象转变了。

　　我现在有一本书里面说我们所有个人的行为，组织的行为，所有你为什么会往前走，是因为一个反馈物造成的，它就是强化反馈再强化再反馈，当时举个例子，我们倒一杯水，你说我要倒八分满你会怎么倒，你先倒一点点，然后离八分还有一点距离然后你强化反馈再倒再测量，你跟目标一直在比对，最后完成了你的这个事情。你相不相信你的小孩到学校念书第一个月的成绩决定了他18岁以后的成就，信不信？第一个月的成绩决定了他在这个学校里面6年的时间。雷曼兄弟就说这个小孩在学校里面读书成绩不好，老师喜欢成绩好的还是成绩不好的，当然是成绩好的。这个小孩因为老师的关心不够就往后退，然后这个老师关心再低他的成绩再往后，就形成了我们口中说的屡教不改。所有的东西都是跟一样东西比来的。但是问题在这里，雷曼兄弟本来比的这个目标是他们对于用户优良信用度的审核，后来他们比的目标是其他银行的获利率。各位，这个对呼叫中心有没有什么启事，你没有足够的人力你被客户轰炸，所有的人员在一个付态的环境里面工作。

　　我们说一下其实这是一个非常巧妙的东西，人为什么会往前走，统统是比来的，你今天为什么坐在这里也是比来的。你看到很多人来你就跑来了，如果没有人来你也不会来。这是我去深圳看到的这个标准的服装，这个袋子请问多少钱？10块钱5块钱了不起了。如果放在LV的模特身上是多少钱，我们看一下，这是LV推出的中国系列的代表作这款包包你愿意花多少钱？当它出现LV模特身上的时候，各位，原来一个5元的东西你愿意花多少钱，你知道这个包包多少钱吗？各位，LV有3000、4000块的包包吗？有一次我去LV店，我为什么去是被老婆押去的，然后我发现它的东西真的很贵。我发现LV的服务是最烂的。我说你这个包包多少钱，她眼睛对着天花板然后说先生我的包包的价钱在包包上面。我说老婆，这个服务怎么这么烂，我试图引导她以后不要去了。她说：没有搞明白，LV卖的是包包吗？你们男人就不懂，LV卖的就是拽，所以服务人员一个比一个拽，他们走路完全是示范给消费者看。她们走路是这样走的，原来为什么，他们告诉所有背LV的包的时候你一定这样走才行，你不仅要给左边的人看这个包是一万多块的包包，而且给右边的人也要看到。你跟不同的人比较的时候它产生完全不同的结果。我很好奇，这个包包你觉得它比较耐用还是比LV的耐用？我看它这个耐用多了。

　　各位，人会往前走最大的因素是人的脑袋极度被容易迷惑。你在这个团队里面一定是跟某一样东西比才会往前走，这个比有多荒谬吗？一个黄色的球在这里，紫色的球在这里，请问两个球哪个大？

　　众：一样大。

　　许乃威：右边这个大多了，但是我比给你看，他真的是一样大。为什么？因为我们决定东西的大小怎么决定的？跟什么别？跟旁边的东西比，旁边的东西看起来越大，那个东西看起来越小，旁边的东西看起来越小这个东西越大。各位男人，如果想让自己帅的话你一定要带这辈子你记得两个人当中最可以看的出比较的。你有两颗龅牙的没有关系，你带一个嘴巴里面都是龅牙的人去就没有问题了。但是往往如果你比错了我们就走到了一个雷曼兄弟的下场。雷曼兄弟就是比错了对象，因为短期使他们变化了目标。各位，两双眼睛在这里，它基本上是一样的，我打开给你看，两双眼睛下面是蒙娜丽莎在这里，左边有谁觉得是她看着你的？如果他看着你的话你马上去挂一个急诊。这位呢她有没有看着你？当我们打开以后你觉得天啊，怎么是这样，这个好像是看一个虚无缥缈处，而这个是盯着你看。各位看一个东西不是瞳孔跟瞳孔对上而已，还有脸的方向。各位女人，你要勾引男人一定要记得一件事不要斜眼这样看，男人只会觉得你眼长歪了。比是一个很奇妙的事情。这是一个杂志的广告，大家知道经济学，经济周刊，经济学杂志在网上登了一个广告说网络版59元，杂志版125元，杂志版加网络版是125元。各位会选哪个？肯定是第三个。如果我们把第二个拿掉怎么样，既然没有人选应该不会影响决策，但是我拿掉之后你会选哪个？是选第一个。这是最近的最红的决策学告诉我们，人们是比较而来的，但是人心容易被愚弄。《经济学》杂志专门是这样写的，搞营销的人知道怎么样让人们选最贵的东西。大家知道比是何其的困难。有一个话务员上个月质监79分，这个月是80分进步了吗？

　　众：不一定。

　　许乃威：如果是85进步了吗？有人说进步了，有人说不一定。你想让我放到100分吗，什么叫进步了我们都回答不出来，因为我是老师，所以一直在上课，话也改不过来了。我在中国大陆各地演讲，我经常讲这个理论，有一本书，忘了，是《转危为安》他是一个被挤垮的国家，在十年后挤垮了中国，30年后挤垮了美国，那是谁？日本。丰田的社长在一段话里面说，日本欠带明（音）太多了。我们大家都有子女，我宝宝如果犯错的话我老婆马上说，宝宝，把裤子脱下来然后打。我就觉得很心痛。我再比一个问题，一个话务员联续五个月的之间分数是68、72、76、79、82，请问他进步了吗？两个点不能比，我们一个面的话至少是三个点以上。如果拿两个点来比我问我们管质监的人说，一个质监平均分是79分，一个是72分，你优先辅导谁？我上课的时候人家统统说是72的因为他分数低的。各位，如果你回头看看他是怎么走来的，请问A这位在这个月是79，B是72。A是95、96、94、95、99，B是70、7372、71、72。你会帮谁？帮了以后谁会谢谢你？肯定是A。他说谢谢你肯定有一定的道理。如果我们这位A的是80、81、78、80、79，B是70、73、72、71、72。

　　接下来我讲讲雷曼兄弟对公司的管理有很大的异议，所以我让大家换一个角度来看事情。这个图的话大家会看到什么？一个老鼠，一个老头。这是一张非常有名的德国邮票，这是五十年前发明的，这个是少女的脸，一个是老太婆的脸，下面这张图大家有没有看到一只很大的鸟，有没有？倒过来了，这只鸟的角是什么，树，腿是船，这是我朋友给我的。问我有没有鸟我说有的，这个上面不是有很多的鸟吗，所以我们要换一个角度来看事情。

　　现在我做了一个事情就是事后检查远远不如事前预防。雷曼兄弟犯的最大的错误就是雷曼兄弟没有看到他自己的未来，没有做好事前管理，事前管理学给我们讲的是什么，事前管理学告诉我们是稳定的事物无预测，变动的事物需要马上管理的，换句话说对我们管理来讲如果今天你不想犯雷曼兄弟的错，回头你看看事前管理学的两大原则告诉我们什么，这两大原则告诉我们，第一个我们要建立正确的比较对象。为什么要这样呢？因为我们希望产生有效的反馈机制，从而产生稳定可预测的未来。各位我们一定要建目标的，因为没有目标人不能往前走的。但是我今天跟各位分享的是，目标的建立对呼叫中心来说是一门不要说不可能，但是至少值得你花一辈子想的事，比如说我们通话利用率目标是多少，我们服务水平除了公司最上面的老总压下来的80以外我们还有没有别的目标。如果你使用的是随便做梦梦到的目标它的反馈是无效的，它的预测是没有未来的。我们事前管理学建立目标的对象就是希望我们建立正确的目标。

　　我在美国念了四年的教育心理学。看到一个悲惨的案例，是医疗的，当时一个医院有很多的老人住在这个医院里面住在重症病房里面这个老人马上就死了。这个病房叫绝望病房。后来这个医院搞装修，所有的病人都移到了一般病房，这些病人都没有死了。装修结束了，他们把这群人移回了绝望病房，死了没有，瞬间就死了。这个案例非常的有名，为什么？因为比较的结果。我在绝望病房里面看到的人都是马上就死的人，然后我到了一般病房我看到的是跟生命在奋斗在挣扎的人。比较建立的目标是我们管理极度关键的要素。

　　我们要怎么建立目标？因为时间不太够了，所以我就简单讲讲什么叫建立目标。人有习惯和技能，你要管一群人其实他有一个素质模型，就是一个人的素质分这么几项，一个叫技能，一个是心态，一个是习惯，一个是性格。你要给人一个目标，你要想想这个目标是不是按照四大模型来想，比如说习惯和差异不大的技能可以用优秀员工的标准来要求。比如你们今天有没有考核有没有迟到，迟到我们怎么考核，你就抓出优秀员工他们的标准来测量，测量完之后全公司实施。我们在技能里面通话利用率有没有，就是讲电话的时间我们除以在线时间。也就是他认为一个人讲电话的时间占他一整天的时间超过69，我发现中国是74，这个人就要胡说八道了。一个人可以承受一直讲的这个范围。换句话说这是一个差异不大的内容，所以它变成一个普遍你拿优秀员工出来的一个标准。各位，尿尿的技能是差异不大还是差异非常大的技能？按照道理来说差异不大，因为每个人的处理时差是差不多的，你只要拿出优秀员工的尿尿比例就可以考核所有的其他人。可是问题来了，我们还有复杂的技能，我们复杂的技能你就必须要学学统计学，因为统计学使用代表性的样本来告诉我们大家的平均通话时长是什么样的，大家的话后整理是什么样的，因为这是属于复杂行技能。

　　老师最后最后的两分钟，一分钟吧来总结一下第二项。第一个就是建立正确的目标，比一定要比，但是你一定要比对人。第二个不能只看单一世界和单一点的数据来进行比较。但是你在1950年改变日本人重要的一段话在这里，他跟日本人说，请你看连续性行为，两个点成不了一个面，你如果不是看连续性行为根本帮不了一个人，这个叫第二形态的救火行为。当时做了一个实验，这的实验非常的有名，拿一个漏斗，上面放绿豆，去打下面的这个十字，打下去如果有偏差就调漏斗一分钟最后出来一个图形是一个很漂亮的一个8，像蝴蝶一样，离真相越来越远。这就是老师半个小时时间到了，我有一个贝壳，希望大家到我的博客看一下，很高兴跟大家分享了30分钟，谢谢。

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