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浅谈客服中心投诉管理工作的监控衡量标准

崔鑫 2009/04/09

一、投诉管理工作面临的问题与思考

  客服中心的投诉管理者在日常工作中通常会面临如下几个方面的困惑和问题:如何减少居高不下的客户投诉量?如何降低员工较大的工作负荷和压力?如何控制持续攀升的升级投诉量?如何提升低位徘徊的投诉处理满意度?如何避免业务技术部门人为因素造成的同类问题频繁出现?如何推动专业部门快速解决客户反馈的问题?等等不一而足。

  在进一步分析上述问题的同时,会引申我们一些另外的思考:投诉管理工作的目标是什么?投诉管理的对象有哪些?投诉管理工作的思路如何拟定?投诉管理的主要关注点应该有哪些?投诉管理的过程怎样控制?投诉管理的结果如何衡量?

  通常上级公司或部门会制定面向客服中心投诉管理的考核指标和要求,但考核指标往往数量较少,仅关注这些指标我们仍无法回答前述问题,甚至在工作中面临问题时找不到如何改进的入手点。

  在日常的工作中,客服中心内部通常也有较多涉及投诉管理工作的相关指标,但这些指标常常存在划分维度多而散、分类标准不清晰、关键运营指标不明确、数据统计口径不一致等问题。

  回答和解决上述问题,需要我们的投诉管理者全面总结思考投诉管理工作的方方面面,并建立起一套科学合理的指标体系,通过日常运营数据的横向与纵向对比分析,来监控和衡量我们的投诉管理工作。

二、监控衡量体系构建的依据和原则

  根据投诉管理工作在企业整体运营和客户服务工作中的定位及其自身特点,笔者认为,投诉管理工作监控衡量体系的建立,可以以面向三个维度、把握三个环节为依据,即面向客户、企业和员工三个维度,把握前向支撑、内部运营、后向联动三个环节。

  一方面,投诉管理工作的开展应服务于企业的战略方向,与企业的总体目标相一致。面向客户,需要考虑如何把握投诉客户的需求,快速高效的解决客户投诉问题,来提升客户的满意度和忠诚度;面向企业,需要考虑如何认识并落实“投诉是金”的服务理念,把握从客户投诉中发现企业自身产品、服务以及管理中存在问题的机会,来推动问题的改善,充分挖掘客户投诉的商业价值;面向员工,需要考虑如何培养打造一支投诉处理的专家人才队伍,具备专业的服务意识、专业的业务能力和专业的处理技巧,并以此来提升整体投诉管理效能。

  另一方面,投诉管理工作的开展应基于企业的整体服务流程,与企业的服务流程相适应。通常投诉处理工作的主体处于企业的前台、客服中心内部的后台,因此需要把握前向支撑、内部运营、后向联动三个环节。前向支撑方面,需要考虑应采取哪些支撑手段,来尽量提升前台一站式解决率;内部运营方面,需要考虑应重点关注哪些过程的管理,来提升内部的运营效率和质量;后向联动方面,需要考虑采用哪些方式,来实现与专业部门之间的高效协作。

  为了建立一套客观实用的投诉管理运营监控衡量的指标体系,需要根据投诉管理工作的特点,来确定投诉管理工作监控衡量指标体系设计应遵循的基本原则。根据指标体系设计常用的理论原则及投诉管理工作的实际,结合以上指标体系设计依据的分析,笔者认为,应重点考虑遵循以下原则:
  1. 战略导向性:指标体系的设计应服务于企业的整体运营战略,在客户、企业和员工三个维度之间取得平衡。

  2. 全面合理性:指标体系应能全面评价投诉管理工作涉及主要方面和相关环节的整体运营情况。

  3. 层次代表性:指标体系应考虑分为几个层面,尽量用最少的指标反映关键的运营情况,同时兼顾考虑采纳一些非关键的指标作为运营的参考。

  4. 科学实用性:指标体系应能对投诉管理工作涉及的各层次、各环节内容进行抽象和概括,同时考虑有关数据易于获取,计算方法简便易行。
三、监控衡量指标体系的建立

  根据以上依据分析,收集影响投诉管理工作的各方面指标,再结合以上原则对所收集的指标进行筛选,即可设计出一套适合实际运营的投诉管理工作监控衡量的指标体系。

  根据企业实际运营情况的不同,设计的指标体系可能会有较大的差异,即使在同一企业内部也可能对指标的名称含义会有不同理解,因此指标的清晰定义显得尤为重要。以下是笔者结合自身所在企业实际设计的一套投诉管理监控衡量指标体系,如下图所示。

  整个指标体系共包含服务质量、服务效率、运营管理、前台支撑、部门协作、升级控制六个方面,同时考虑企业的实际运营情况,根据指标重要性的层次不同,将每个方面的指标又分别分为关键指标、重要指标和参考指标,其中关键指标和重要指标分别仅有一个指标,参考指标根据情况有一个或多个。


四、监控衡量指标体系的运用

  监控衡量指标体系的构建对于日常投诉管理运营工作具有重要的意义。设计一套合理的投诉管理运营监控衡量指标体系,通过系统报表实现指标数据以小时、日、周、月等的分周期及时呈现,便于管理人员及时发现投诉管理工作出现的问题并做好及时的跟进。除用于日常的投诉管理运营监控外,该指标体系还可以应用于投诉管理对标、班组管理人员及投诉处理人员的绩效考核、投诉管理工作综合评价等诸多方面。

  以笔者上述设计的指标体系为例,在日常的运营监控中,会采取对所有指标进行全面监控的方式,以便及时发现运营管理中方方面面可能出现的问题,做好持续的优化和改进;在与同类企业进行管理对标时,会主要运用关键指标进行对比,对于发现的管理短板,再运用重要指标和参考指标进行深入挖掘分析;在对投诉管理工作进行综合评价时,也会主要运用关键指标来进行分析;在对班组人员进行考核时,根据班组人员工作性质不同,会分别采纳部分关键指标作为考核的标准,比如对于一般投诉处理人员的考核,会主要采用服务质量和服务效率类的关键指标;对于投诉支撑人员的考核,会主要采用前台支撑和部门协作类的关键指标。

  虽然投诉管理工作仅属于企业整体运营甚至客户服务的一个环节,但是由于投诉管理工作既包含企业面向客户的最一线的直接沟通工作,又包含与后端所有专业支撑部门的协调联动工作,实际的投诉运营管理工作具有很强的复杂性,需要把握很多的细枝末节,设计一套全面合理的指标体系并非易事,尤其是当应用于对投诉管理工作的综合评价时,对于指标选取、权重设定、评价基准等,仍有较多的问题值得探讨。

  作者单位为中国移动通信集团广东有限公司客户服务(广州)中心。

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