国际CC-CMM呼叫中心标准委员会 雷扬：从沟通姿态谈谈客服管理背后的秘密

2009/04/16

　　CTI论坛(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是专题演讲现场图文报道：

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家雷扬

　　主持人：下面我们请国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家雷扬女士为大家演讲，从沟通姿态谈谈客服管理背后的秘密。

　　雷扬：这个演讲题目是从沟通姿态谈谈客服管理背后的秘密，因为我们这两天的主题都是围绕着呼叫中心以及外包呼叫中心的技术、运营还有管理手段方面的内容来交流的。我最后一场给大家谈谈心理学方面的东西，或许这些支持对当下个人成长是有帮助的，或许也可以在呼叫中心员工管理中应用，总之我希望大家在下面的内容当中找到适合你自己的方法来解决当下的小麻烦或者小困扰，希望从这样的话题当中引入大家更多的兴趣。

　　昨天晚上有一个论坛我参加了，很多朋友在论坛结束之后问我，心理学到底在呼叫中心领域有哪些应用，这也是我十几年来研究的东西，我从一个客户代表做起，做了5、6年时间，那时候成为了呼叫中心管理者了，做管理的时候我总会发现一些不能解决或者不太好解决和协调的问题，这些问题似乎已经不是技术层面、管理层面上解决的了，比如有的时候通过激励、绩效考核，还有一些人性化关怀手段，希望让员工知道公司对他们的关爱、关怀，切实员工也很明白，如果获得一定资源、帮助，他们职业生涯会有比较好的发展。一段时间之后，有些员工工作过程中逐渐进入到停滞期，有时候也很想走出去，但讲了很多遍、教了很多方法，有一小部分人走出去了，但有一大部分人慢慢离开了这个行业。尽管我采用很多办法或者新的管理理念挽留员工，选择适合这个领域的员工，提供一些比较好的培训课程，让他们在这个领域当中成长学习，但终归还是有一大部分人离开了这个领域。后来我就想什么问题造成的呢？我就学习了心理学，后来我发现其实有很多问题并不来自于行为的产生或者管理过程中的行为干预，而更多来自员工心灵深处，可能自己无法控制的潜意识带来的影响。

　　我们谈管理的时候，要想达到管理有效性，就是要通过有效的沟通，让员工明白管理者在告诉他们什么，传递什么信息，只有这样才能提高比较好的执行力，但有时候只是一厢情愿，并没有关注员工到底听到什么，就导致员工听到和管理者说的内容不一致，所以有很多员工执行当中出现偏差。还有一方面问题，员工当时交流过程中也听了，但一段时间之后你发现他好象又回到了原样，你给的指导都没有作用，包括我们到业内讲课，我们做了很充分的准备，最后结果是只有10%的人发生了行为改变，大部分人还是没有改变，我一直研究为什么呢？后来我就把沟通进行了分析，是不是会看到这样的现象，我们说什么是沟通？无论是我们家庭之间的沟通还是管理者之间的沟通，还是自己跟自己沟通，比如买一件衣服的时候一个声音说买吧，而另外一个声音说省省吧，用处不大的话会浪费金钱。我把这个沟通做了三个部分的分解，一个是主体本人说话过程中意识层面看到的问题，我们叫主体层面，还有一个是客体，就是他，你跟谁沟通，你在跟另外一个内在自我沟通还是跟下属沟通，主要有一个对象信息才能起到交互作用。还有就是基于什么沟通，有些沟通补偿是因为情景不断迁移，比如太太发现老公看足球，说你怎么还不做饭？老公可能说你赶快换鞋把地板都踩脏了。你总是给我打叉，不面对我的问题，就变成了指责的姿态，那这个状态就会升级。如果客户表达过程中，我曾经遇到一个案例，说你们客户中心怎么还有男的？口气有点旨意和职责。客户代表一听不知道怎么回答了，他马上请问您需要什么帮助？实际上这个话题已经转移走了，客户一听不回答我的问题，他说你怎么搞的我问你问题呢。客户代表还没想清楚怎么回答，又说女士您有什么问题需要帮助么？这个客户听完之后就有很大的不耐烦了，说你连我问题都不回答，我还跟你说什么？其实我们经常跟别人沟通中遇到这样的问题，我们并没有基于他希望得到的问题答案在沟通，这就出现一系列麻烦。

　　所以我发现，在沟通过程中，你看，有一些人是比较关注自己，而忽略他的，或者他会忽略情景。我用一个图表示就是这样的状态，这个人跟别人沟通的时候满脑子都是装的自己，我的观点，我要达到的目的，我说的话你听没听，这些问题一直都在影响他说话的方式，使得他出现指责、针对甚至会伤到别人还不知道。就像我曾经遇到的一个女孩子，在办公室里，烫了一个头发，办公室另外一个同事说，你这个头怎么烫的和鸡窝一样，那个女孩子脸刷的一下就变了，他只关心他看到的东西对自己很不舒服，这是自我的表现。在管理过程中，这个问题比较频繁，很多管理者看到员工给公司添麻烦或者出现偶尔跟客户之间的纷争或者不愉快的服务之后，可能就跟这个员工说你怎么搞的？有没有站在客户立场想想，客户听完你的话有什么感受？其实说这个话的同时，他也忽略了一个问题，他和客户代表的心越来越远了。没有办法管好自己或者看到你眼前的人内心需要的时候，说出的话可能像刀子一样伤到别人。把这样的人通常我们叫做指责型。也把这种沟通方式是指责型，当有些时候看不惯一些行为的时候，你就不自主的会表现出来指责，因为你认为自己是正确的，按照你的方式做事，尤其管理者容易出现这种问题。稍不留神，一句很不舒服的话就说出去了。

　　我们在心理学上也发现一个特点，我们做心理咨询、治疗的时候，有很多指责型的人或者用指责的方式说话的人，经常会得一类生理疾病，大家猜一猜。他老是发脾气，指责不仅伤害了对方，更多伤害了自己，心脏病。我给大家做一个动作，这是我们研究很多年之后，他们发现经常用指责型的话表达的人，他们虽然有时候说话心里不动，但身体接收到的给自己带来的影响就好比长时间做这个动作，就是这样的动作，一手叉腰，一手深到前方，手指的笔直冲着对方。如果长时间扮演这个角色，大家看看这种状况会给人带来什么不舒服呢？肩膀不舒服，还有那里？腰。还有哪里？腿，发现没有整个颈椎可能都会受到影响。我请助教上前，把这个动作标准的做给大家我们分析一下，为什么咱们各位老师或多或少已经感觉到身体某个地方不舒服了。看看这个手想钢筋一样，这会给大家带来什么感觉？如果有时候偶尔一下子说出指责的话，你有没有觉得肩膀、颈椎不舒服呢？我曾经在呼叫中心大概走了全国31个省，走了很多电力公司、金融公司、移动等等这样的公司，他们很多的领导经常跟我说一个问题，就是这个工作太累了，我三、四十岁就搞了颈椎病出来，我妈妈曾经也有颈椎腰椎的问题，我以前是以为她劳累过渡造成的，后来我发现原来跟工作和对我们家庭态度有直接关系，她是当律师的，我从小就在指责环境当中长大，所以她40多岁就腰椎不舒服。后来我痛下决心一定想办法找到一个药方，我说说话的时候声音小一点，先等别人说完了再说，如果听到不舒服的话你先说你说的话我不舒服，能不能听听我的观点。这时候整个身体接收到的刺激就会小很多很多，我用这样的方法帮助很多客户代表缓解了工作当中的脖子痛，很多客户代表有时候一遇到一些难缠的客户或者说话罗嗦的，或者有时候说了半天这个客户就是不明白的，可能嘴巴上管理很好，但他心里会不会想呢？内心当中不断的告诉他自己这个人简直太笨了，说了半天还不明白。所以他会把这个客户推走，获取你身体已经是这样的状态当中接受了刺激和影响了。这不是我自己研究出的结果，这是临床医学上很多年研究的理论。大家如果有兴趣可以查阅一些这方面资料。

　　这是指责型的人，说话声音有点大，速度比较快，说话有些直，有时候说出来语音比较尖锐、刻薄，甚至伤害到人家的自尊心。看看第二种方式，除了只关心自己的人，还有一种人是关心别人多过关心自己，我也用一个动作呈现一下，看看这个动作当中你觉得这种人特点是什么？想象一下，第一说话都不敢大声，小心翼翼的生怕伤到别人，总把责任归咎在自己的身上，为了达到一种比较和谐的沟通氛围委屈自己成就别人。这样的沟通方式，先不说出在哪类人身伤，先问问这个方式会给人带来哪个地方不舒服，膝关节不舒服，喜欢讨好别人的人比较容易得关节炎，另外比较多的出现在膝关节部位。另外我们说他把身子完全的卧在了这个位置，胃就很委屈。有很多人得了胃病，甚至拉肚子、腹泻，我培训的学生有五、六万人，大部分人都会说老师我平时会感觉莫名其妙的胃痛，甚至胸口非常沉重，为什么？客户不能理解，客户来投诉的时候，我们客户代表实际上做出的姿态就是这样的，举个例子，有客户打电话说你们服务员怎么搞的？他们差劲，还想不想做了？客户代表通常说怎么说？女士，对不起，由于工作当中不周带来的麻烦请谅解，遇到了什么事情，能不能告诉我帮您解决呢？他会先去道歉，先讨好客户，说客户我错了，是我不对。当客户代表受到客户指责必须用讨好的状态对待的时候心里什么感觉？舒服么？他会觉得今天真倒霉怎么遇到这样的人？但又没法说，忍者忍者就压到了胃上，胃和大脑敏锐度是差不多的，长时间这样下去，很多客户代表工作的时候就觉得胃隐隐作痛，有时候恶心，说话的时候喉咙像被卡住一样，甚至有时候说话走样。总体来讲，讨好型的人有什么特征呢？第一希望在沟通过程中是和谐的，不出麻烦，而让自己在和谐当中获得保护，我们的规范或者我们在服务过程中，现在提倡的标准其实也是要求客户代表忍，有什么事情先把客户搞好，所以忍来忍去，客户代表慢慢的身体上出现一系列的症状，比如嗓子有时候容易说出来话，现在说客户服务工作有一个职业病是慢性咽炎。包括我自己一天说话七、八个小时，一个月大概20多天的课，每天都这样讲，我嗓子讲了十年时间也没有出现这个问题，为什么有些客户代表工作一年嗓子就说不出来了，我做了研究发现经常出现咽炎的人，往往他们身上有一个典型的特征，说话的时候特别爱委屈自己，忍住压力情绪。有一些话不能说的时候，就把一些器官卡住，让自己以合理化的理由说我说不出来了，所以我可以不说了，这就是身体当中一个非常微妙的觉察，其实他也提醒你，你的情绪长时间没有表达出来。第二个是胃病，第三个问题是出现莫名其妙的出现便秘、腹泻现象，有时候身体非常疲劳、情绪低落，觉得自己非常委屈，这是心理感受了。

　　咱们说刚才的客户如果打电话投诉用什么方式沟通比较好，我建议大家，这是我研究的时候总结的规律，不管问题谁对谁错，第一句话最好不要把姿态降低，后面我可以道歉，澄清、解释，代表一线工作人员道歉，但避免的一个问题是，如果一个客户打电话过来是职责型的状态，如果我们是讨好型的状况，就是这个状态，大家看了什么感觉？觉得这样沟通姿态舒服么？一看就知道不是很好的互动方式，为什么？当客户看到客户代表蹲下去，客户做出什么反映？难道也蹲下来？不会，他会怎样做？会不会理直气壮的指着他就是他的问题。除了亲密关系，在亲密关系当中人是很容易在讨好的角度被认同的，其实就是想被东方重视，结果一种是了之后可能就把手指放下来了，但非亲密关系中是很可怕的。客户认为就是你错了，也就代表他的利益地且在你的疏忽当中受到损失，客户以利益为中心的，所以一旦认定你做错，难道会轻易放过你么？他希望通过最有效的方式使得利益得到最大化的补偿。所以这方面如果我们平时服务当中，最开始表现讨好型姿态，很可能电话的基调已经对你不利了。我们通常不建议一开始就道歉，但是这是我们行业很习惯的动作了。

　　还有一种人即不关注他也不关注我，他关注情景。他们用什么特性表达？我们把这种人叫做超理智的人，只讲道理不谈情感的，脑子里装很多规矩、要求，凡是都是必须、一定怎么着、应该怎么着。所以当他们管理员工的时候，员工心里的感受可能并不容易被他们觉察，而他们看到员工工作行为当中出现问题，或许会说，如果你想在这个行业里成为有价值的人，这点你必须知道。我当年就是因为吃了这些苦才有今天的成就，所以这点苦没什么，你就继续吃吧。员工听了之后什么感觉？大部分人会觉得我现在感受你有没有看到呢？我现在很难受。我们领导者忽略了员工的感受，很有可能管理上带来很大的弊端，就是说了很多话，员工当时点头，但后面可能转过身就忘记了，或者有时候觉得合理的，但员工就感觉很别扭。当人看到这样的动作的时候，他身体上会有什么不利的影响？哪个地方不舒服？脖子，对超理智的人颈椎容易出问题，跟指责型的人出问题的部位有很多相似的地方，更集中脖子的位置。摸摸颈椎两边的肉是软的还是硬的，如果已经有点僵硬，提醒大家注意，这或许是你是超理智的解决问题的，也不是很不好，因为超理智的人事业上是很容易成功的，因为有强大的自我，但超我感受下，可以在困难面前不断的向上攀登，这种人事业上很容易成功，很容易成为领导，但问题也随之发生，除了颈椎发生问题之后，还会发生什么问题呢？超理智的人最容易出现免疫力的问题，容易出现免疫力底下，会引起哪些病呢？感冒，对，人到中年经常出现这小病那小病，是免疫上的问题，有些人不从感冒的角度得病，从另外一个系统，超理智带来免疫系统底下，很大程度影响到人的血液，我在这个领域当中遇到很多女性的红斑狼疮患者，有强大的超理智克服自己平时必须面临的困难或者麻烦，她就忽略到身体上表现的问题、痛楚，慢慢的把问题视而不见，结果有一天无法承受的时候可能一下子就发病。因为他强大的超我，使他有了抵抗病毒的能力，就像我，我有一点超理智，我一年工作在外出差少则200多天，平时一天一天工作，没有时间想自己还要生个病什么的，没有条件生病，因为一生病明天工作就没法做，这样的状况下，我就要求自己不能生病，一天当中好象总觉得经历充沛，但每到过年八天放假我就大病。我们多少领导都是在这样的状况中工作呢？我为什么选择这个主题，我认为管理是一方面，如果不能关爱自己又怎么关爱自己的员工呢，所以我首先调节的是自己，今天见到老朋友，有很多朋友说你变了，以前有点假小子的感觉，是的，现在越来越关心自己的情绪、身体，这样我才能知道我哪个地方不舒服，否则干到40岁的时候只能躺在床上或者挂在墙上了。我到了很多医院做心理咨询，我发现得癌症的，难道是平民百姓么？60、70%都是高官人员，医生都会得癌症，有时候他们太以为自己了解的多，使得自己对自己更缺乏关注了解。所以这里提醒各位，不排除各位就是超理智的，一看就看出来了，看我的时候带着惊恐的目光。

　　总结一下，超理智小则感冒，这是一般员工出现的问题，为什么一旦到了话务量高峰的时候请假病假的就多，最开始是因为这个人并不是想旷工，他的免疫力是出现了变化，没有像管理人员那么大的控制能力，所以这时候身体是有感觉的，慢慢会以生命的方式来回避工作带来的压力。就像我有时候出差，我孩子很小，我一出差，在前一两年的时候发现孩子生病，他做什么？用他的免疫力低下告诉我我不想离开你。我们员工也是这样，有员工生命是因为不想做那件事，有员工生病是因为太想做那件事情而生病了。

　　第四种状态是打岔，跟管理工作密切相关，这种人身体语言是什么样子的？表现一下，很简单就是转身，意味着他已经不再面对跟他沟通的人了，我们管理当中有没有感觉，经常遇到不理你的员工，不是表面上不理你，而是跟他说了半天话他好象没听进去，或者今天点头答应了，但回去该怎样怎样。打岔的人容易得什么病呢？凡是跟心里有关的病打岔的人都可能会得，抑郁、强迫、焦虑甚至有时候出现躁狂等等问题。我们发现中国在抑郁症患者发病率已经达到了8%的水平，尤其是去年以后数量一下子剧增。给中国社会带来了很大的压力，同时让我们行业慢慢的看到了工作中出错，并不是员工自己控制的了的，是因为心情实在太糟糕了，他已经没有办法用自我管理能力引导他的行为了。我在这里最后几分钟，邀请两位同学，谁愿意来谁来，谁来谁受益，一男一女。一句话总结一下，人的人格不是在工作和后天教育环境形成的，而是在家庭环境中，家庭是铸造人格的很重要的手段，我们刚刚说的沟通姿态不是后天跟你的管理人员或者跟师傅学到的，而是家庭当中就早就有人教给他用什么方式跟他自己和外人沟通了。

　　请两位呈现一下四种沟通姿态在我们生活中发生关系的。我问问马女士，你平时觉得最多会出现哪种状况？

　　马女士：我觉得前三种比较多。

　　雷扬：摆着指责型态度指着小马。小马是什么样的人？

　　小马：讨好。

　　雷扬：我们家庭当中如果太太表现出指责的时候，老公一看，这样了，生气了，算了，别让她继续发展下去了，马上就用讨好的方式回应，来，跪下。太棒了，如果是这样的沟通姿态，大家看到什么感觉？舒服么？有点不舒服。为什么？你对他还是对她不舒服？都不舒服，这个家庭就让人感觉权利不对等，女人掌管的权利太多了。讨好的人很不容易的，要忍受住他的压力。小马你一直这样对待你的家人和领导么？

　　小马：不会。

　　雷扬：还怎么做？

　　小马：超理智。

　　雷扬：如果还是不饶人的话会不会超理智的对待？小马用超理智的姿态对着马女士。你什么感觉？

　　马女士：讨好。

　　雷扬：为什么？

　　马女士：因为我觉得他现在比我厉害。

　　雷扬：你家里就是这样么？

　　马女士：对。

　　雷扬：那如果你讨好过程中，你看了什么感觉？

　　小马：不舒服。

　　雷扬：讨好呢？

　　小马：也不太舒服。

　　雷扬：那怎么样？

　　小马：回避。

　　雷扬：他开始打岔，你觉得什么感觉？你讨好的时候他不理你。

　　马小节：生气，我选择离开。

　　雷扬：那你可能变成这样。你有没有发现，我们家庭两口子之间就像芭蕾舞一样，一个动作刺激了他，他又回了一个给她。当我们重复这样的轮回的时候慢慢变得习惯了，当都转过身的时候发生什么问题？是不是有些可以解决的问题没法解决了，本来可以说清楚的问题，结果过一段时间之后觉得冷战不舒服，或许通过一些手段让自己稍微靠近一下对方，以前事不提了，重新开始。结果过一段时间又出现了这样的现象，是不是又有一天两个人都转过身去。

　　这里演一个例子，这对孩子产生什么影响。马女士转过来，你们如果是夫妇，你们是指责型的人，大家有什么感觉？这个家是什么状态？是不是经常吵架？这时候孩子生出来了，如果你是一个小孩子，刚刚出生，发现两个家长经常吵架，孩子有什么感觉？是不是有点害怕，会做出什么动作改变这种局面？孩子会讨好，走到爸妈身边说不要抄了，但很小的孩子不会这样讨好，会怎样？是不是争取他们的注意力？当他们吵架的时候，他就被忽略了，孩子本能是争取别人的关注，这时候孩子会怎样？会哭，这一哭他们两个会怎样？是不是转移注意力，关注孩子了，孩子发现当两口子吵架的时候，只要一哭他们就不吵了。他认为暂时安静多了，然后他又得到乐观主了关注，这个孩子是不是学会了给父母打岔。如果哭了半天爸妈还不理的话，他就会转过身了。第一个是当他不想面对不利事件的时候，会通过转移话题的方式引导别人减少带来的伤害和刺激。还有一种打岔是你说我我没听见，爱说就说吧，结果老婆看到之后更生气，更有强烈的指责态度去刺激他，所以越指越离的远。我们的小孩子在这种环境下长大，自然而然学会的是打岔行为，这种打岔看看如果进入到社会当中，面对领导、同事、客户的时候会怎样，是不是一样的？领导面对员工出现指责的时候，这个员工会怎样？马上把在家庭当中的不安全感觉调动起来了，那是潜意识的感觉，而不是觉得怎么跟我妈一样。一定遇到指责型的人马上转过身去。看看你们的管理工作，有没有管理员工的时候出现你跟他说了多少遍，结果就是不变的情况，有没有跟这种行为有很多的相关性呢？

　　我希望大家看到，我们每个人是从小到大，在父母的影响下，慢慢形成的，这个形成已经成为了20多年的习惯，进入工作领域的时候很可能因为看到一个领导，想起来曾经小的时候遭遇到的一系列的状况所以用那样的方式面对领导。如果管理只停留在表面激励、要求、指挥的话结果怎样？可能有时候不会有很明显的效果，也会把你累的够呛。甚至你看他不理你你也不理他了，就会出现这样的问题，所以有些员工在领导眼里视而不见。

　　感谢两位。谈了这些大家有没有感觉，是不是感觉管理有很多很深奥的东西需要我们探索、了解，我喜欢这次大会的背景，就是一个人打开门往那个方向看，获取十年的呼叫中心发展过程中，那是外面的世界，那是国外的先进技术、运营管理，但呼叫中心发展了十年，我们看到的不仅仅是技术运营或者表面的管理手段，而更多的是要关注员工心理世界，关注一下他们成长的环境和潜在的需要，这是管理背后很重要的手段，有可能的话了解一下信息学，可能会给你管理工作带来洁净，也会给生活带来美满和谐的状况，因为当解决员工问题的时候，也在解决你自己的问题。呼叫中心领域工作了十年，我在家庭、事业上都有了很好的收获，希望大家在今后多从“心”的角度看看我们的管理世界，谢谢大家。

　　主持人：感谢大家参加CTI论坛演讲！

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道