即时通信激发电信客服系统新活力
中国电信股份有限公司上海研究院 蔡逆水 陈强 2009/07/22
电信运营商之间的竞争已不再是网络技术等方面的硬实力比拼，还包括客户服务等软实力的较量。目前，客户服务系统已经成为联系电信运营商和用户的纽带，是用户办理业务、提出建议、进行投诉以及电信运营商推广产品和提高用户忠诚度的平台。随着用户数的持续增加以及用户需求的不断变化，电信运营商普遍面临着电话客服数量激增所带来的成本压力，同时，客户服务系统的不完善造成用户的满意度下降，客户服务系统的升级已刻不容缓。即时通信等新兴技术为电信运营商解决这些难题提供了新的手段。
即时通信（IM）市场和用户正在不断发展，已经深入到政府和企事业单位的办公、电子商务、旅游、金融服务、运输业等多个领域，以成本和效率为生命的各类企业对即时通信这种现代化的沟通方式的应用也越来越普遍。
电信运营商长期以来一直非常关注如何提高客户服务质量。近期电信运营商先后推出了基于互联网的WebChat在线客服系统，以满足用户通过互联网获取客户服务的需求。然而，这种成本不高的网页形式的自助服务，也存在着诸如服务时间和范围有限、质量不稳定等不足之处，不容易建立稳固的客户关系，同时大多数的自助服务不能将服务有效深入下去，从而使得运营商失去了一些有价值的客户。
为了扩大在线客户服务的范围和拓展服务渠道，提高在线服务的质量，进一步发掘更多的潜在客户并充分利用即时通信客服渠道发展的客户群，开展营销，推送广告，降低电话集中呼叫中心的运营成本，提高问题在线解决率和用户满意度，从而最终实现缓解客服压力、提高电信运营商的市场竞争力。电信运营商需要建设新一代即时通信客服系统，即在对电信运营商的人工在线客户服务和相关业务需求了解的基础上，结合现有的智能客服机器人技术和服务来建设即时通信客服系统。
建设新一代即时通信客服系统的目的是提高客户服务效率、扩大服务范围、缓解客服压力、提高用户满意度。同时，电信运营商对于用户的最终体验和利用即时通信平台展开广告营销以及项目的工程质量都提出了比较高的要求。
针对即时通信客服系统的需求，电信运营商可以采用以智能客服机器人产品为基础，对于智能客服机器人的智能引擎、知识库管理系统、即时通信机器人平台、表现端以及与电信运营商业务系统的有机整合逻辑重新进行优化设计和功能调整，设计出一套完整的基于即时通信的客服系统解决方案。
目前市场上的智能客服机器人产品能够根据企业的业务特点和系统集成需求灵活地订制开发和快速实施部署即时通信客服机器人。系统内置的高级智能客服引擎具有强大的中文自然语言和专业领域知识分析处理能力，依托智能机器人平台，即时通信客服机器人可以智能推送包括音视频等对应用户特定请求的富媒体响应信息，为用户带来了良好的使用体验和全新的自动智能客服模式。
通过实施新一代即时通信智能客服机器人系统，电信运营商可获得以下收益：降低在客户服务中心的再投资，从容应对用户数的大量增长；降低客服中心的运行成本，低成本提供昼夜和假日服务；减少客户的不愉快体验；利用即时通信渠道展开有效的产品营销及低成本的广告信息发布；对客户进行分析并可不断更新服务能力。
即时通信客服系统是电信运营商新一代集中式呼叫中心多媒体坐席系统的一个延展系统，其主要功能是使电信运营商通过即时通信等IM工具获取客户服务渠道和提供部分智能化的自助服务，系统的设计主要为了实现以下目标和功能。
电信运营商即时通信客服系统建立在电信运营商已有的We－bChat在线客服系统以及系统提供的接口基础上，人工在线坐席和客服机器人通过即时通信方式接入系统，实现自助和互助的结合，为客户提供服务。
客服机器人表现技术和人工智能技术有机结合，通过自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术提供给用户良好的使用体验，提升电信运营商的在线服务质量和范围。
利用即时通信平台的本身特性进行广告营销，通过即时通信机器人推送和用户提问关联的方式将丰富的知识信息传递给用户，提高信息接收质量。
多维度的客户管理和日志报表系统，全面反映客服机器人的运行情况和效果，海量问答日志为电信运营商的服务策略和政策制定或调整提供依据。
通过标准接口访问电信运营商现有的业务和服务数据（如实名客户的等级信息等），充分利用电信运营商的原有资源，提升机器人服务的范围和能力；使电信运营商即时通信机器人成为电信运营商对外提供客户服务和展示信息的一个入口。
系统架构具有较高的稳定性、可靠性和可用性，并具有平行扩展服务的能力，可以满足电信运营商其他业务的快速接入和其他即时通信渠道的整合需求，以保证电信运营商业务的稳健发展。
即时通信客服系统的核心是即时通信机器人平台和智能客服引擎。机器人即时通信及业务平台包含了智能客服机器人的基础通信平台和业务运行容器，用于实现和即时通信服务器的通信，负责机器人登录验证、负载平衡，支持即时通信机器人账号集群部署，封装了许多客服机器人的基本特性。智能客服引擎基础平台则是处理自然语言和集成各种专业处理引擎的基础平台，它作为处理一般领域的知识问答的基础构件，在不同专业领域和特殊业务逻辑要求的情况下，需要订制不同的专业智能处理模块（引擎）。
总之，为了应对市场挑战，电信运营商可通过建设和运营将智能机器人和多媒体人工在线坐席客服相结合的新一代即时通信客服系统，扩大在线客户服务的范围、拓展服务渠道，提高在线服务的质量和效率，进一步发掘更多的潜在客户并充分利用即时通信客服渠道发展的客户群，开展营销，推送广告，降低电话集中呼叫中心的运营成本，提高问题在线解决率和用户满意度，从而最终实现缓解客服压力、提高电信运营商市场竞争力的目标。
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