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烟草呼叫中心建设应注意的几个问题

金鑫 王蕾 2009/08/14

  随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心被赋予了新的内容。它是以高科技电脑电话集成技术(CTI)系统为基础,将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

1.呼叫中心的产生

  呼叫中心的产生和发展是现代商业的历史选择。在信息社会中,商业企业的成功,离不开留住老客户,发展新客户。实际上,无论是商品的宣传、销售还是售后服务,本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流的过程。而这种交流,恰恰是呼叫中心的特长所在。事实上,对应于商品的宣传、销售和服务,呼叫中心从功能上也分为三种大的类型,即电话市场宣传(Telemarketing)、电话销售(Telesales)和电话服务(Teleservice)。这三大类功能再与不同的行业相结合,就形成了呼叫中心的各种典型应用。

2 .呼叫中心的发展

  呼叫中心的发展是随着通信技术和计算机技术的发展而不断演进的,新技术的应用不断地改变了呼叫中心的服务内容和服务质量,根据呼叫中心核心技术的变化,可以将呼叫中心的发展过程分为以下几个阶段:

2.1第一代呼叫中心:人工热线电话系统

  呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),简单、造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询;适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

2.2第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统

  随着计算机技术和通信技术的发展,第一代呼叫中心由于基本人工操作,对话务员的要求相当高,而且劳动强度大、功能差,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生,即业务代表+IVR。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等。

2.3第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统

  第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。

2.4 第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心

  第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点,支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换,可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并实现文本与语音自动双向转换,即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心,能够实现WEBCALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

3.烟草公司呼叫中心建设中应注意的几个问题

  对于烟草公司具有的特殊性,客服系统应突出智能化、个性化、易于使用、稳定快捷的特点;人员管理、话务管理、业务管理简要、直观,易于操作;话务交换、接续稳定可靠、易于维护、易于扩展;话务交换、CTI、IVR预留接口,无设计上的瓶颈;数据库设计合理、网络负荷轻、易于扩展。在建设其呼叫中心时应考虑采用PC工控机和东进(或三汇)语音/传真卡作为硬件平台,操作系统采用WlNDOWS2000,语音板卡采用(或三汇)语音/传真卡。实现标准交换机、排队交换机的功能;同时,具有语音信箱、传真收发等开放的编程接口,并具有可扩展的CTI坐席接口。

  首先,建设的呼叫中心系统应支持的通讯方式包括:电话,传真,手机等。

  系统支持2到48路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路(通常的电话线)或数字中继线路。支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。

  其次,呼叫中心系统应支持的人工坐席数量为2到20个,支持1到2个班长坐席。同时,系统支持2到20路同步录音(用于话务员与客户通话时的同步录音)。

  再次,呼叫中心系统应支持2到30路IVR(交互式自动语音应答)。系统支持2到4路传真。

  最后,呼叫中心系统应支持2到4路TTS(文本转语音)通道,合成语言支持普通话。

  为了满足以上需要,烟草公司欲建立完备的多媒体呼叫中心系统,须从硬件与软件两个部分分别建设,才能更好地满足整个系统的功能。对于硬件部分,选择的设备应包括:东进(或三汇)语音/传真卡;主流工控机(作为PC交换机以及综合语音服务器)一台;数据库服务器/录音服务器一台;人工坐席PC机若干台;话务员耳机以及话务盒(或标准电话机)若干只;局域网配件以及通信线路。

  对于软件部分,须考虑选用以下软件:自动语音流程(IVR/IFR)应用软件(可定制);统计报表软件(可/定制);应用网关软件(可选);人工坐席软件;班长坐席软件;同步录音软件;系统维护管理软件;TTS语音合成引擎软件(可选)。

  综上,如果建设呼叫中心系统能注意到以上提出的几个问题,对企业来说将会很好地节省投入的成本,也可使该系统达到预想的功效。

万方数据



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