于坚：呼叫中心与服务外包在中国的特色与发展

2010/05/24

CCEC2010展会专题

　　CTI论坛(ctiforum)5月24日独家报道（记者 潘婷婷 ）：一年一度的中国呼叫中心及企业通信大会于2010年5月21日在国家会议中心隆重开幕。今年大会主题为：十年回顾，展望未来。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计1000多人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：

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图为：中国服务外包研究中心专家委员会委员 于坚

　　于坚：大家早上好，很高兴今天能有机会跟大家一起来分享，我们在呼叫中心以及服务外包这方面的经验和想法。我的名字叫于坚，大家在屏幕上可以看到，其实于坚的名字还有另外一个字，愚见，就是一些不成熟的见解，所以今天我在这里说一些不成熟的见解，（全场笑）有不足的地方请大家多多指正。

　　接下去我们说说今天的主题，以及说说呼叫中心与服务外包在中国的状况。我今天来的时候跟很多嘉宾和其他客人打过招呼，我看了一下，主要都是一些我们呼叫中心的运营商和一些设备提供商，大家来参加这个会议，是因为这个事情跟我们密切相关。说到呼叫中心的事情，大家都不陌生，因为大家都是干这行的，但说到服务外包，其实服务外包跟我们的关系也是非常密切的，我们说服务外包照我们原来理解是包外面的服务，这件事情两方面比较显著，一个是做软件的服务外包，一个是做呼叫中心的服务外包。所以那时候我们理解服务外包就是怎么从外国接单子，做一些离岸业务。但现在我们说的服务外包已经大大的不同了。我们现在的服务外包实际上是跟我们国家的整个转型紧密联系在一起的，我们国家发展到现在已经有30年的时间了，我们国家从一个比较贫穷的国家发展成全球的第一大制造业大国，我们下一步是不是沿着制造业发展的，那是肯定的，但我们的主要产业要进行一些转型和提升的。这里转型就是往服务业转型。

　　因为一般比较发达的国家，服务业占的比例能达到国民生产总值的80%以上，但我们现在只有38%左右，所以我们现在的服务外包的整个比例还比较低，我们这方面还有很大的提升余地。服务外包从发展的前途来看，应该来说还是蛮不错的，市场需求量不断的增大，这点跟国家的整个经济发展阶段也是有很大的关系的。另外国家目前对这块也是非常重视，各个部门都在支持这件事情的发展，所以我相信服务外包在中国的发展下一步会越来越好。服务外包现在包含的领域很多，除了软件、呼叫中心服务外包，还有多媒体制作、创意产业、咨询行业、广告行业、财务、人事、法律等等都可以列入服务外包的范围。所以服务外包的范围越来越广，我们自己定义服务外包的理念，我们觉得可以这样定义，做好你的本质工作、核心业务，把其他非主营、非核心业务包给专业公司去做。服务外包这件事情现在已经是越来越受重视，而且也越来越广泛了。我前段时间到北京来，我朋友问我，于坚你最近忙什么呢？我说我们正在研究服务外包的理念和项目。他说服务外包好啊，你看我们家小保姆是不是也属于服务外包啊？我说也是啊，服务外包的理念越来越广了，小保姆也是服务外包，但不属于我们现在研究的服务外包，（全场笑）我相信也不是我们国家所大力推广的服务外包。

　　下面说说中国的服务外包有什么特点，主要说说我们的呼叫中心的情况。中国的服务外包有几方面还是很有特色的：

　　第一点是中国服务外包是跟我们市场转型结合在一起的，这方面我们可以跟印度做一个对比。要说做服务外包，特别是呼叫中心和软件服务外包，印度一直做的比较好，现在他们仍然做的比较好，因为他们有这样的经验也有这方面的渠道，同时印度做呼叫中心行业能说英文的人比较多，可能接西方国家的单子就有一些优势。还有印度号称自己是全球最大的民主国家，所以社会制度和西方国家比较能够对接，这样呼叫中心接单方面有一些优势。但印度有几个方面跟我们相比的话，有一些不足了，一个是市场的潜力，我们中国的市场潜力非常巨大，当然也接服务外包的单子，但我们更重要的是怎么做好中国自己的业务，因为我们国家在这块需求越来越多，包括现在印度的一些企业也到中国来找商机，但如果人家外国人都想到我们国家找商机，那我们本地做呼叫中心的，不管做设备供应的还是做服务的都要把这件事情做好。另外基础设施来说，尽管印度有些地方基础设施也很多，但总体来说，印度的整个国家的基础设施建设跟我们国家还是有些差距的，特别是沿海一带和发达地区的基础设施做的都相当好，这对我们的呼叫中心业务发展起了重要的作用。另外是人才方面来说，印度除了吸引到一些本国的讲英语的人之外，吸引其他国家的人相对来说比较困难，但我们中国这方面就有优势了，我们不仅说中国话的人很多，而且我们现在说英文的人也很多，包括我们自己很多年轻人，英文说的相当不错了。还有很多国外的人到我们中国工作，我那次参加一个旅游活动，看到一个小姑娘做解释，英文说的非常好。她说她来自菲律宾，非常喜欢中国。所以在中国工作的外国人也越来越多了，增加了我们的人才吸引力，更不用说日本人、韩国人，他们到印度长期生活下去也很困难。另外中国政局还是比较稳定的，印度有时候会有一些恐怖活动，这些也是我们的优势。我们怎么把这些利用好，对我们的发展肯定会起到很好的促进作用的。

　　第二点是劳动力结构方面，我们中国现在每年有600多万大学毕业生，这些人的工作安排对国家来说是很大的问题，我们跟国务院有关部委沟通，大家也谈到这个问题，如果我们现在是民工的话，失业了可以回去继续种田，而有些地方也发生了民工荒。而大学毕业生一旦毕业就失业的话，这对国家来说是很大的问题，怎么很好的安排他们是很大的问题。而我们呼叫行业实际上是安排我们大学毕业生很好的渠道，因为我们主要用高职、大学和本科的一些毕业生，这些毕业生没有什么工作经验，在呼叫中心做一段时间，如果有发展余地继续做下去我相信是有前途的，如果说转一个工作，也为他提供了工作经历。所以这是我们的人才特点，不知道在其他国家是否明显，但在我们国家是很明显的。还有我们跟很多地方政府交流的时候，他们也提到，不希望整个城市里吸引的都是民工类的劳动力，这样对城市文化素质提高并不是特别有利，而如果劳动力结构是受过比较良好的教育的话，这对文化素质的提升、城市品质建设会起到好处。所以我们这些行业在这些方面，对政府来说也是能起到一定的作用。另外，就业人员量大，而且相对成本不是特别高，这点如果利用好，我相信可以快速发展我们的呼叫行业和为呼叫行业提供服务的行业。这是我说的第二个问题。

　　第三点我想谈谈绿色GDP，政府尽管不是作为主要考核指标的，但政府官员一定是需要GDP的，而且是绿色的，无污染、低能耗的。而我们呼叫中心在这方面是完全能够做到的，大家还记得吗？前两年在江苏无锡发生过蓝藻事件，太湖被蓝藻覆盖，蓝藻影响到了水质，那段时候无锡供水非常差，那是因为无锡这一带制造业发展的很好很快，但所带来的问题包括环境污染、能耗等，直接影响到市民的生活品质。这方面政府也很关注，包括无锡这方法做的很不错，提升自己的产业，使自己尽量的多接纳一些无污染、低能耗的产业，而我们呼叫中心是很重要的行业，完全符合他们的要求，我相信无锡市政府对我们呼叫中心这些企业是非常欢迎的。其实这方面可能我们有些地方跟国外有一些不一样，像国外发达国家，几百年以前就开始发展了，近一百年以来形成了比较集中的金融中心，他们的制造业不是大力发展的。而我们要先做重工业、轻工业，先做高污染、高能耗的产业然后转型出去，这一点倒是浪费很大。如果已经有了这些做转型就要付出一定的成本，如果还没有发展的，在发展过程中是否就要从现在开始考虑自己发展的长远目标，不是只管二十年、三十年，这样才不至于转型过程中再有比较大的浪费。

　　第四点呼叫中心带动其他产业发展，这件事情也蛮明显的，因为服务外包要用大量的人、设备，这对我们的设备供应商有很高的要求。我今天看了很多做呼叫中心设备供应的公司都到了，如果我们这块大力发展，对我们的设备销售、生产也蛮有好处的。还有跟服务外包相关的咨询类，也包括服务外包的培训类，因为我们大家知道，做呼叫中心，特别是做运营，人员流失率比较高，所以对培训这方面要求很高。有很多培训机构起来了，他们如果做好，对服务外包也蛮有帮助的。当然还有会议、展览等，包括今天我们在这里开CTI的这么一个会议，因为我们有这么多呼叫中心的企业，不管设备制造商还是运营商他们来参加，如果没有这些企业，我想也不必开这些会了，因为有这些企业，带动了整个会展经济发展了，这块也是能起很好的作用。

　　第五点中国的服务外包也包括呼叫中心在内，目前所面临着管理体制问题，现在大家知道，不管呼叫中心还是服务外包，管理体制总的来说比较乱，国家来说，服务外包这个行业到底归属哪个部门管，现在发改委、工信部、科技部都管，最后形成了什么状态呢？大家都管，同时遇到一些事情又不知道找谁，这对我们的发展不是很有力。上次国务院参事做调研的时候我们也问过，说您作为政府官员，对服务外包来说我们政府哪个部门来管呢？他说他也不知道。所以这块政府要有一个很明确的说法，现在我们感觉商务部对这件事情管的比较多，积极性也比较高，如果真的是国务院确认了有一个部门管的话，那我们大家心里就比较明确，这对主管部门也很有好处，因为要进行系统管理的话可以更明确。另外，做服务外包这个行业，政府一定要起带动作用，不能只是做宣传，而是把自己实实在在的业务包出来。比如说像512大地震，对我们全国来说都是悲痛的事情，大家做出了很多贡献。地震之后，有些地方政府马上行动起来了，捐款之外他们还做了一件事情，就是在当地特别是省、市政府建了应急中心，这个应急中心是什么呢？我了解一下，主要是以呼叫中心为主的沟通机构，也就是说以后发生了紧急状况，比如在内地发生了地震，可能在沿海地区发生地震的机会不多，但说不准发生海啸呢，如果发生紧急状况之后，怎么让政府的信息急时传达给百姓，百姓又可以把自己的需求转告给政府，让我们大家及时的了解目前的变化，如果有了呼叫中心，确实可以起到很好的作用。所以有些地方政府建的呼叫中心蛮大的，有几百个席位。但建这么大的呼叫中心投资是很大的问题，当然政府有钱愿意投，也是我们的业绩啊，可建一个呼叫中心设备怎么办？设备平时不用，到了紧急情况下用的时候能不能正常使用？你的人员怎么办？几百个席位的呼叫中心，人员至少要几百人，再加上其他人员就更多了，这些人员平时要不要维持？要维持平时没有什么事干，不维持紧急时候到哪里找这些人？所以这些事情可以跟企业结合在一起，我们平时可以为自己服务，遇到紧急状况可以把其他业务停下来，为政府、国家服务，我相信这些企业也愿意这样做，可以保证人员时时刻刻在位，而且是受过训练的人，也可以保证自己的设备正常运作，这块政府不仅要做宣传，而且要做一些实实在在的动作出来。包括前两年出现的三鹿奶粉的事情，有些政府马上关了自己的卫生局，有些农村和城乡接合部的居民不是很清楚，所以有些医生就是打电话通知所有人，他们的本质是看病，但把这些工作放下了。如果这点跟呼叫中心结合起来，我相信可以做的很有效、很省时，如果政府托给一些企业做可以更有效果。我们到江苏省跟省委书记交流，他们说像你们这个行业需要得到什么支持啊？我们说需要得到政府的支持，政府能否把外包包给企业说。他们说是的，如果包给专业公司来做，对我们政府来说是很好的事情。他们已经意识到了这点，但怎么落实还是需要有一个过程的。第三我想说政策落实问题，我们做企业大家知道，希望有比较好的政策，比如税收政策，商务部规定21个城市是商务部的服务外包试点城市，这些城市可以享受有关税收的优惠政策。除了这些城市，是不是有合适做呼叫中心的城市如果有了很好的政策就会有比较好的影响。另外商务部有一些规定，给企业一些补贴，包括人员补贴，这些补贴钱不多，从几百到几千都有，可能这个政策好是好，能不能落实到每个企业呢？有很多企业相当困难，因为商务部原来曾经提出，离岸业务要达到70%以上，这点真的不是所有呼叫中心都能做到的。后来我们跟商务部谈，他们说已经把比例降低了，降低到了50%，可离岸业务达到50%也很困难。这些政策是好政策，但怎么让它更符合企业情况，这可能也是需要有一个过程的。另外包括一些人才方面的政策，比如我们现在有一些呼叫中心除了为中国客户服务，还为国外的客户服务，有时候要用国外的人员，他们的就业就是一个问题。因为外国在中国就业必须得到有关出入境管理部门的同意，你跟他们要说明半天，这件事情如果国家有比较明确的政策可能更好一些。当然也包括财政补贴政策，我们希望作为企业来说，政府给的补贴越多越好，而且我们希望政府给补贴的条件别太苛刻，另外要适合我们企业的客观情况，这样才能把政策落实到位。第四我想谈科学发展的问题，我看今天也有一些产业园，做服务外包的呼叫中心基地，一些产业园政府官员也来参加这个会，非常重视。做服务外包这件事情，目前确实得到了国家的大力支持，但是不是每个地方都适合做这件事情，这恐怕还是要考虑一下的。因为大家积极性很高，都想做，以前我们做开发区也有这个经验，很多地方把地圈了，道路修了，厂房建了，但没有人来，我们希望今后做服务外包产业园这块，也尽量的科学化。比如科学化的决策，是不是适合做，如果不适合做就不要勉强。另外要科学化管理，做的过程中你是不是能做好。有些政府部门先把厂房建好再招商，但你知道不知道你的客户是谁？你知道不知道你客户有什么需求？如果不知道就不好说了。还有一些地方政府招商，到处办招商会，但是不是该来的没来，不该来的来了呢？这一点也需要打一个问号，如果跟企业结合起来一起做可能更好一些。因为企业知道自己的客户是谁，也知道有什么需求，跟政府一起做肯定效率更高。还有一些园区的管理，现在的服务外包产业园管理需要大量的线，包括模拟线路或者需要大型交换机、服务器等等，这件事情企业比较熟悉，如果政府跟企业结合在一起，是比较科学的。这点需要科学化的决策和科学化的管理，最后还要有科学化的评判，这样才能把事情做好。

　　第六个问题关于行业规范，其实我们现在行业到底有多少在做评比、开这种会议，我们在下面也谈到这个事情，我想至少在我们呼叫行业做全国性评比机构至少有四家了，我觉得CTI知名度比较高一些，做这件事情也比较积极、主动也比较努力，我们希望在行业上有一个相对来说比较一致的协会，能把这个事情统管起来，这样我们大家就知道按照什么规律做，参加哪个评比才是最具权威性的。这件事情政府会起到一定的主导作用，但我们行业从业者也会起到很重要的作用。如果说大家都觉得哪家机构更好，我们更多的参与他的活动，这样自然而然就起来了，这件事情也是需要我们重视的问题。

　　我们中国有两个词，一个叫做抛砖引玉，一个叫做亚洲好戏，我今天第一个上台演讲，起到一个抛砖引玉的作用，希望大家讲的比我更好。这次我们重走玄奘路，主题就是理想、实践、坚持，如果这样做，不仅企业可以做好，而且个人人生也是能辉煌的，我祝福大家有一个幸福、灿烂的未来。

　　本文根据CTI论坛主办的2010中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，非合作媒体谢绝转载！

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