智能400电话大变身_企业呼叫中心接入服务

智能400电话大变身

李欣 2010/06/02

　　随着互联网应用的普及，传统基于智能网的电话服务如400电话受到一些影响，尤其是搜索引擎的出现，使得越来越多的企业将营销的主要渠道转移到互联网上。但是，不少企业同时也发现，尽管互联网推广模式听起来很是诱人，不过流量和点击的评估方法似乎不是那么“切中要害”。

　　商业模式上存在的差异，会造成企业关注效果点的不同。以往对网络推广利用较多的是一些新兴的互联网企业。“流量”往往是这些企业商业模式的关键，无论是流量变广告，还是流量变注册用户，流量和点击可能都是他们推广的最直接目的。但现在越来越多的企业，特别是传统企业加入到网络推广的行列中，并逐渐成了主力军。据中国互联网信息中心去年的统计数据，在各类搜索引擎的广告主中，占比最大的行业是制造业，达到了49.3%，其他传统行业客户，如医药、化工、房产等也占据了相当的比重。对这些企业而言，他们关注的效果往往不是流量，因为有些企业甚至没有网站。他们关注的重点只有一个，那就是客户的咨询电话，是订单。

　　对于上述企业来说，网络推广效果好坏就变得非常“务实”，那就是咨询电话的多少和线索质量的好坏。对于咨询电话的监控与管理，传统的方式往往存在很大问题，无论是普通电话，还是传统的400电话。这体现在以下方面：来电情况只能人工统计，经常漏记，还很麻烦；容易丢电话和销售线索；不能很好地记录和分析客户的特征。针对这些问题，一种新的“智能400”电话服务应运而生。

　　智能400服务到底智能在哪呢？首先是对来电线索的全方位记录和保全，包括所有通话记录的统计、通话的全程录音等。广告效果好坏一目了然、一听了然。其次是为了识别不同推广渠道的广告效果，智能400还能支持多400号码统一后台接入管理，即通过一个后台，可以管理和分析不同推广渠道（如搜索引擎、门户网站、EDM等）400号码带来的反馈结果。再者就是集成了很多呼叫中心的功能，例如来电智能转接、多路来电排队等待等，保证所有来电都能被及时接听。此外，除了全国统一的400号码彰显企业形象外，用户打进电话后听到的专业语音导航等也能增强客户对企业的好感，提高营销的效果。托管型呼叫中心服务提供商天润融通目前已经开发出这种新型服务，公司总经理吴强介绍说：“智能400能通过提高企业形象、防止来电线索流失、全面分析反馈客户行为等，提升广告推广效果，最终提高营销效率。”

　　目前，“搜索引擎或网络推广+智能400”的营销组合模式，已经慢慢在一些广告主圈内流行开来。碧生源是一家线上和线下推广投入都比较大的保健品企业。他们对推广效果反馈最关心的就是订购电话。据其客服部主管介绍，推广结合智能400之后，首先他们不再担心会有线索接不进来，甚至发现配备智能400前后，每天的线索总量提升了大概10%。而且，每个咨询电话的统计和记录都很完善，既能评估广告，又可以作为考核员工的依据。“我们也发现一个规律，就是我们的很多客户都是在百度的某类关键字领域内占据前三位的企业。说明搜索引擎与智能400的结合已经得到共识。”业内人士如是说。

　　由此看来，400电话的“智能化”，实现了通过技术和服务模式的创新，企业可以借此提高营销效果的精准性。对于运营业来说，这项服务的应用和推广将拓展电话增值服务的新空间。

人民邮电报