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建立呼叫中心前需要做的两步工作

2010/08/05

  建立呼叫中心前需要做的两步工作:

  1、何时开始考虑呼叫中心相关事宜?

  当出现以下一些现象时,就需要开始考虑呼叫中心相关事宜了:
  • 公司战略需要成立呼叫中心。

  • 公司营销部门可能利用呼叫中心能够提升业绩

  • 接到大量增加的客户投诉,可能上升到部级的投诉;

  • 关于客户服务水平的不利宣传;

  • 在提高服务水平的同时分部集中减少成本;

  • 由于接听呼叫的员工大量增加,整个公司增加了客户联络和呼叫量;

  • 公司初步的发展如具体的热线和社会活动,引起呼叫量预期和意外的增加;

  • 不可预知的危机或紧急情况,如网络或系统中断、安全度破坏和暴风雪;

  • 公司业务与大量客户相互影响;

  • 高水平公司员工提供基本的客户信息;

  • 认识到公司接线总机不仅仅是简单的将客户连接到部门的各部分,现有的基础设施不等于标准。

  2、评估组织当前状况:

  (1)需要收集当前呼叫量水平的详细资料:

  大多数公司可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。 例如,每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫,每月10000次呼叫,每年超过100000次呼叫。

  一般来说,假设每个员工每天要处理100次呼叫,则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。

  (2)对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行:

  将这些呼叫按专家要求分类,就可能进行识别,例如,大多数呼叫(80 %)可能需要简单处理,通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。

  (3)评估当前资源分配
  • 是否有现成的号码资源及人力资源?

  • 是否有相应的部分设备等?

  • 是否有高级管理委托和支持?

  • 是否需要新增适合的员工?

  • 是否能准确预测呼叫量?

  • 是否能安置适当的技术设施并有供应商支持?

  • 是否需要引入专门技术?

  对上述情况进行评估后,考虑呼叫中心建立形式。

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