佛山供电开通客户服务呼叫中心“95598”热线_运营管理_呼叫中心

佛山供电开通客户服务呼叫中心“95598”热线

2010/08/05

　　昨日上午10时，佛山五区共5个亚运定点供电营业厅同时启用。在佛山市中心城区的禅城供电营业厅前，佛山供电局与佛山市体育局、经贸局等相关领导共同为“亚运定点供电营业厅”揭牌。从那一刻起，佛山供电客户服务呼叫中心“95598”服务热线的亚运绿色通道及英语坐席也正式开通，标志着佛山供电局亚运保供电服务再次跨上一个新台阶。

　　此次亚运定点供电营业厅还特别推出亚运服务窗口，提供中、英文双语服务，市民可随时拨打24小时“95598”服务热线，服务热线设置了亚运场馆及涉亚重点客户来电优先功能，优先解答与亚运场馆及涉亚重点客户的呼叫电话，实现服务呼叫优先接入、服务需求快速响应。

　　据了解，佛山亚运供电定点营业厅有五个，分别为：佛山营业厅、南海桂城营业厅、顺德大良营业厅、三水西南营业厅、高明荷城营业厅。亚运定点服务营业厅除了为佛山五区的用电客户提供正常用电服务外，还专门为对亚运场馆、涉亚重点客户设置了“业务办理绿色通道”，按照“一站妥”的服务原则，对亚运场馆、涉亚重点客户的业务需求、意见与建议等采取快速响应、优先处理的原则，营业厅的亚运服务专窗具体可为佛山用电客户提供用电咨询、业扩受理、缴费、投诉举报、亚运志愿者预约服务。亚运专窗将按照统一受理、一口对外、内转外不转的原则，加强服务资源调配，各项服务符合工作规范要求和承诺时限标准。对亚运场馆、涉亚客户的业务需求、意见与建议等采取快速响应、优先处理的原则，优先解决、答复与亚运场馆、涉亚重点用户相关的业务问题，确保亚运服务专窗运转顺畅有序。

　　亚运服务专窗设置的“业务办理绿色通道”，按照“一站妥”的服务原则，将为亚运场馆、涉亚客户及残疾人、老人、外国人士提供细致、专业的供电服务。同时佛山供电局还向亚运场馆、涉亚重点客户单位及个人发放服务联系卡。服务联系卡主要内容包括供电服务重点措施、定点营业场所、供电服务联系人及联系方式，客户可通过多种专项的服务渠道，获得简便快捷、快速响应的供电服务。

　　佛山供电局负责人介绍，客户仅需通过“亚运服务专窗”这一服务渠道，通过营业人员的一次主动接触，就能获得业务办理简便快捷、服务需求快速响应的供电服务。

　　41亿元改造亚运保供电项目

　　今年11月份即将召开的广州亚运会，在佛山有两个亚运场馆——岭南明珠体育馆、世纪莲体育中心。佛山供电局表示，目前已全面制定了各类保供电方案。其中，投入1．41亿元用于亚运保供电项目改造和建设，提前完成了应急指挥平台建设和24项涉亚配网工程，涉亚电网工程已完成80％，计划9月30日前全面完成。佛山供电局100％完成了涉亚供电设备的状态评价与风险评估，排查隐患12项、缺陷218项，正在组织涉亚场馆和重要场所进行整改落实。

　　此外，佛山供电局还与佛山亚运协调委员会、市体育局等相关部门，联合举办了第16届亚运会佛山赛区场馆及重要客户保供电演习，通过这些演练测试比赛场馆应对供电故障的承受水平。目前，佛山供电局已建立了突发事件总体应急预案和13项专项预案的应急预案体系，组建了38名涵盖变电、配电等设备的保供电应急专家组，成立了7支共397人的输配电和变电专业应急队伍，储备了充足的应急物资和备品备件。

　　据了解，在年初国家电监会组织的全国城市供电可靠率评比中，佛山供电局以第7名的优异成绩被评为全国城市供电可靠性管理金牌企业。今年上半年，佛山供电局通过建立健全直接面向市民和企业的配网故障快速复电响应机制，实现全口径用户年平均停电时间3．10小时，同比下降67％；全口径用户年平均停电次数0．57次，同比下降56％。

　　“95598”、“网上营业厅”受热捧

　　目前，佛山供电局正在努力将“95598”从“客户联络中心”打造成为“客户问题解决中心”，为佛山供电客户提供优质便捷的“一站妥”服务。据了解，佛山供电局开通的24小时“95598”客户服务中心呼损率也从年初的18％大幅下降到目前的4．5％，客户满意度逐渐提高。

　　除推出“亚运服务窗口”外，佛山供电局还推出了贴心的“网上营业厅”服务。市民可全天24小时随时随地通过互联网访问佛山供电局网站http//www.fsepower.com进入佛山供电局网上营业厅，凭客户号及在供电部门登记的有效证件号码注册后，即可办理常用的电费和用电业务，让客户实现足不出户即可自缴、查询电费的愿望。佛山市供电局承诺网上营业厅将给客户带来安全、快捷、省事、更省心的贴心服务。

　　市民不仅可以在网上营业厅预付、缴交电费，同时还可能享受到电费短信通知提醒与电子账单服务。此外，在电费业务方面，网上营业厅还为客户精心提供了详细的电子账单。电子账单能提供查询某个月的电费清单，同时做出本月与上年度该月的电费对比分析，有电费分析、电量分析，还有简单直观的柱状图展示电费走势，让客户对自己的历史用电情况一目了然。据了解，“95598”和“网上营业厅”推出后，极大地方面了客户的需要，受到市民的热捧。

　　接触一次营业厅便可搞定五区业务

　　目前，佛山供电营业厅每天平均接待客户300多人次。据了解，佛山供电局在营业厅全面整合营销服务资源，积极为客户提供“一站妥”的服务，实现了各项用电业务跨区受理，客户可在佛山全市各供电营业厅跨区办理各类用电业务。这是在传统分区域受理用电业务模式基础上进行的创新，它打破了原有的地域限制，得到准确、满意的答复和后续工作安排，满足了客户“同城生活，同城便利”的需求。

　　此外，通过对原有的业务流程进行了梳理和调整，佛山市供电营业厅优化了业扩时限标准，使各环节的工作时限比服务承诺缩短了50％以上，如高压用户设计审图环节，采用并行审图法，平均用时5天，比原规定要求缩短25天。

　　在今年佛山供电局还开设了24小时自助营业厅，同期正式推广应用网上营业厅，使客户的办理服务不受时间限制。积极推广停电手机短信通知方式，手机短信通知覆盖率达到了45％。

　　8月4日，距离广州第十六届亚运会开幕还有整整100天，作为亚运会协办城市，佛山正紧锣密鼓为亚运场馆做全方位保障安排，而佛山供电局作为亚运用电保障的重要部门，除了确保亚运供电的万无一失外，还启动了亚运定点供电营业厅，以优质便捷的供电服务、细致周全的需求响应、快速高效的服务流程运作，为亚运场馆及涉亚重要客户开辟服务“绿色通道”，让客户享受细致、贴心的服务体验，打造亚运场馆及涉亚重要客户供电服务的贴心管家。

　　佛山供电局亚运定点供电营业厅地址：

　　佛山营业厅：禅城区汾江南路1号佛山供电局副楼首层

　　桂城营业厅：南海桂城街办南桂东路63号供电局副楼

　　大良营业厅：顺德区105国道顺峰山路段南江村口

　　西南营业厅：三水区广海大道中42号三水供电局首层

　　荷城营业厅：高明区高明大道东768号

　　佛山供电局网址：http//www.fsepower.com

　　绿色通道：

　　1、亚运场馆保供电服务；

　　2、亚运场馆应急抢修服务；

　　3、亚运场馆、涉亚重要客户节能诊断服务；

　　4、亚运场馆、涉亚重要客户“用电管家”预约上门服务；

　　5、禅城区佛山营业厅提供中、英文两种服务语言服务窗口。

广州日报