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国内外呼叫中心的发展过程

2010/08/18

   呼叫中心的发展始自美国,美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位,不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发公司,也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用。

  近年来,由于全球经济的不景气和市场逐步趋于饱和,欧美很多企业为了降低呼叫中心的运营成本而将呼叫中心业务不断向海外转移,这样一来,促成了印度、菲律宾和墨西哥等新兴呼叫中心市场的快速增长。

  我国呼叫中心的发展轨迹与国外相似,110和119是我们接触到的最早的呼叫中心。改革开放以来,中国社会发生了很大的变化。1998年以前我国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域,1998年以后,由于国外IT公司和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场,推行呼叫中心概念,其它行业,如银行、保险、电力、政府、IT等行业和部门等也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务,逐渐形成了我国呼叫中心产业的雏形。从2004年开始,企业呼叫中心市场有放量增长的趋势,可以预见在不久的将来,企业呼叫中心将会成为下一个市场热点。

  在我国,从1998年到2001年呼叫中心产业一直处于高速发展阶段,进入二十一世纪后,呼叫中心产业则逐步进入了持续稳定的发展阶段。到目前为止,呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。报告显示,经过近几年的发展,就总体而言,呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。据CTI论坛发布的《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》显示,截止2009年底,中国大陆呼叫中心座席总数达到480,000多个,市场累计规模为470亿元人民币。

CTI论坛报道



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