呼叫中心的基本组成:Internet客户服务_呼叫中心_系统建设

呼叫中心的基本组成:Internet客户服务

2010/08/19

更多内容详见《企业呼叫中心建设指南》网络版
本文摘自《企业呼叫中心建设指南》未经许可谢绝转载

　　呼叫中心系统提供的Internet服务方式包括：互联网电话、文字交谈、电话回复、电子邮件以及网页同步等。

互联网电话（VoIP----Voice over Internet Protocal）：
　　客户可以选择使用VoIP功能，通过其使用的计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的人工座席处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。

文字交谈（Text Chat）：
　　客户可以选择与客服人工座席员通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同人工座席进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。此种方式对于客户位于呼叫中心覆盖区域外的地区，不方便电话交流时是一种极为实用的功能。

电话回复（PSTN Call Back）：
　　通过互联网进入呼叫中心的客户可以选择要求呼叫中心的人工座席立即或在约定时间主动拨打电话回复客户。客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间。到指定时间时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。

电子邮件(E-mail)：
　　客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服座席人员进行处理，Internet服务系统为客服座席人员处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括:主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。

网页同步(Web Collaboration)：
　　客户在通过“人工座席回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与人工座席进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与人工座席的浏览器进行同步。这样，客户与人工座席看到的是同一网页，由人工座席引导客户对网页进行浏览，找到其所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，可以大大提高客户服务的效率和质量。

CTI论坛报道