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集中式呼叫中心架构

2010/08/23

   集中式呼叫中心是指在公司总部建设一个呼叫中心系统,将分布于不同地理位置的业务集中到此中心统一处理,不再建立各地的分中心。这种模式下,系统只需要建设一个,建设的成本相对较小。所有的座席人员和数据都集中在一起,管理起来也比较容易。

  语音线路的接入大致方式有两种:一种是通过PSTN进行国内漫游,需要申请一个全国范围的特服号码并与电信运营商洽谈,在需要开通的地区由电信运营商开通本地的接入。除公司总部所在地区用户以外,其它省市用户拨打的电话,都要通过长途通信线路汇接到呼叫中心进行处理。另一种是通过企业内部IP网,在每个分公司的本地网分别设置IP电话网关,在总公司设置IP电话汇接网关,使各分公司本地网用户的电话通过当地IP电话网关汇接到总公司呼叫中心。

这两种语音线路接入的系统结构拓扑图示例如下,其中只是语音网络不同:

集中式呼叫中心架构

图2.7 集中式呼叫中心网络结构图

  第一种接入方式会有较大的话费支出,第二种接入方式对企业内部的网络带宽要求比较高,因为为了保证话音质量,该数据流在网络中的优先权比较高,当话务量大时,有可能影响其他业务的运行,同时也会带来初期建设成本中软件费用的增加。

集中式模式优点

  • 前期资金投入少;
  • 由于IVR、座席代表均集中,所以人员成本、管理成本、维护成本均较低;
  • 公司对呼叫中心的服务品质,服务标准控制力强;
  • 客户信息集中,便于对其进行深度挖掘,提供个性化服务;
  • 方便对企业主机数据的访问,便于和其它系统整合;

集中式模式缺点

  • 若采用电信漫游方式,运行费用中话费支出随话务量增长;
  • 若采用内部IP方式,所有地区分公司客户都必须通过路由器联到总公司呼叫中心,在客户数量增长到一定数量时可能成为瓶颈,需要升级相应的设备和网络带宽;
  • 一旦系统出现异常,将影响整个企业呼叫中心的服务,因此总公司呼叫中心系统必须稳定运行且考虑备份;
  • 企业数据必须采用大集中方式;
  • 不利于地区分公司特色业务的开展。
  综上所述,集中模式适合于服务范围较集中的企业,或地区性企业,不太适合总、分公司结构的全国性企业或全球性企业。另外,由于采用集中模式呼叫中心的企业必须采用数据大集中方式,这也限制了这种模式的应用。

  另外,一个企业可以设置几个相互完全独立的呼叫中心,此种模式可以称为全分散式。

CTI论坛报道



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