集中式呼叫中心架构_呼叫中心_系统建设

集中式呼叫中心架构

2010/08/23

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　　集中式呼叫中心是指在公司总部建设一个呼叫中心系统，将分布于不同地理位置的业务集中到此中心统一处理，不再建立各地的分中心。这种模式下，系统只需要建设一个，建设的成本相对较小。所有的座席人员和数据都集中在一起，管理起来也比较容易。

　　语音线路的接入大致方式有两种：一种是通过PSTN进行国内漫游，需要申请一个全国范围的特服号码并与电信运营商洽谈，在需要开通的地区由电信运营商开通本地的接入。除公司总部所在地区用户以外，其它省市用户拨打的电话，都要通过长途通信线路汇接到呼叫中心进行处理。另一种是通过企业内部IP网，在每个分公司的本地网分别设置IP电话网关，在总公司设置IP电话汇接网关，使各分公司本地网用户的电话通过当地IP电话网关汇接到总公司呼叫中心。

这两种语音线路接入的系统结构拓扑图示例如下，其中只是语音网络不同：

集中式呼叫中心架构

图2.7 集中式呼叫中心网络结构图

　　第一种接入方式会有较大的话费支出，第二种接入方式对企业内部的网络带宽要求比较高，因为为了保证话音质量，该数据流在网络中的优先权比较高，当话务量大时，有可能影响其他业务的运行，同时也会带来初期建设成本中软件费用的增加。

集中式模式优点

前期资金投入少；
由于IVR、座席代表均集中，所以人员成本、管理成本、维护成本均较低；
公司对呼叫中心的服务品质，服务标准控制力强；
客户信息集中，便于对其进行深度挖掘，提供个性化服务；
方便对企业主机数据的访问，便于和其它系统整合；

集中式模式缺点

若采用电信漫游方式，运行费用中话费支出随话务量增长；
若采用内部IP方式，所有地区分公司客户都必须通过路由器联到总公司呼叫中心，在客户数量增长到一定数量时可能成为瓶颈，需要升级相应的设备和网络带宽；
一旦系统出现异常，将影响整个企业呼叫中心的服务，因此总公司呼叫中心系统必须稳定运行且考虑备份；
企业数据必须采用大集中方式；
不利于地区分公司特色业务的开展。

　　综上所述，集中模式适合于服务范围较集中的企业，或地区性企业，不太适合总、分公司结构的全国性企业或全球性企业。另外，由于采用集中模式呼叫中心的企业必须采用数据大集中方式，这也限制了这种模式的应用。

　　另外，一个企业可以设置几个相互完全独立的呼叫中心，此种模式可以称为全分散式。

CTI论坛报道