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分布式呼叫中心架构

2010/08/23

   分布式呼叫中心一般由总中心和分中心组成,它们之间可以是对等关系或隶属关系,各中心分布于不同的地理位置,在运作时间、资源、功能上互相协作,为用户提供最大限度的服务。分布式呼叫中心采用分布式CTI及分布式数据处理技术,可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心连接在一起,每个节点都可以根据需要配置座席、IVR、传真资源以及服务器,这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心,不同呼叫中心之间的座席员和自助语音、自动传真资源可以实现均衡分配,从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。

  在分布式呼叫中心中,每个中心都有一套完整的ACD系统,总公司呼叫中心和分公司呼叫中心在交换控制和话务分配上能力平等只是规模不同,它们之间可以通过预见性前转等技术透明分配话务,构成一个整体的虚拟呼叫中心。

分布式呼叫中心在功能上的突出需求为:
(1)用户打入的电话可以在各呼叫中心之间转接,即实现网络ACD;
(2)不论用户资料存放于何地理位置的数据库,它都应能在电话被派到话务员座席时,在来电信息中弹出,即实现远程数据访问;
(3)具有响应IP电话的能力,以处理通过IP网络传送过来的异地用户呼叫或Web呼叫;
(4)呼叫排队模块应具有较强的路由能力,以使异地用户能直接被最适合的话务员接听。

  此种架构对各呼叫中心之间的协调带来了许多问题,有些问题的解决可能比较难,比如国内以总分公司结构为基础的企业,在网络上目前有些采用星形结构,在总公司与分公司之间传送数据与语音不是很困难,但分公司与分公司之间的协调、配合会变得非常复杂。对于分散数据的传输在逻辑上也不是十分清楚。语音的动态路由也相当繁琐。

  总之,以上一些困难与难点限制了此种架构的实施。

分布式呼叫中心架构

图2.8 分布式呼叫中心架构示意图

总体来说,分布式呼叫中心的提出,比传统的集中式呼叫中心,具有许多优点:

  • 解决了处理能力瓶颈问题;
    在集中式呼叫中心系统中,由于所有的业务处理都要集中到一个节点,而一个节点的处理能力始终是有限的,因此,将限制整个系统的业务提供能力。而在分布式呼叫中心系统中,可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理,因此处理能力将大大增强。
  • 优化了语音处理资源;
    由于不同的呼叫中心处理节点间可以共享信息,因此,每个提供商可以更关注自己的“核心”处理优势,而将非核心的服务内容外包给其他呼叫中心节点。
  • 改善了服务质量;
    各呼叫中心可提供有针对性的服务。
  • 相互之间可提供服务的支援;
  • 提高了网络利用率;
    随着业务内容的丰富,必将推动网络利用率的提高,均衡网络的负载,并极大地带动业务的使用频率,为运营商带来更多的利润。

分布式模式的缺点

  • 系统投资大,每一个点上都有完整的系统,资源没有充分利用;
  • 业务处理逻辑关系复杂;话务路由设计、维护复杂;管理困难;

CTI论坛报道



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