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集中加分布式呼叫中心架构的三种模式

2010/08/23

   集中加分布式呼叫中心是指整个体系中,呼叫管理系统仅为一套,设置在中心总部或某分公司。而将呼叫中心完成自动服务和人工服务的两个必备资源IVR和人工座席按照企业的切身需求或集中或分布地放置在其它各中心中。如果IVR和人工座席全部集中于总中心,那么就是全集中式呼叫中心。而只要有其中之一分布于不同地点,则为集中加分布式呼叫中心。

  在集中加分布式呼叫中心中,整个系统中的IVR及人工座席不论地理位置如何均由中心总部的呼叫管理系统统一管理,统一调配,资源共享。这一模式是目前一些全国性企业正在建设和将要建设或改造的呼叫中心普遍采用的模式。

  通常,根据IVR和人工座席不同的分布形式可以把集中加分布式呼叫中心分成三种类型:IVR集中,人工座席分布;IVR分布,人工座席集中;IVR及人工座席均分布。

下面我们探讨三类不同类型的集中加分布式呼叫中心。

2.3.3.1 IVR集中、人工座席分布

  此类型是将系统中全部IVR资源集中于中心总部,而在各分中心里仅设置人工座席资源。

  各分中心在当地电信运营商处申请本地接入。各地客户拨打当地的特服号进入。

  当客户在当地进入时,其呼叫全部转接到公司总部的IVR上(但方式是通过IP网络,最佳质量也比正常电话音质差),由总公司呼叫中心IVR自助语音系统进行服务。如果客户需要人工服务,系统会把话路转到分公司呼叫中心座席,并同时在座席的界面弹出客户在IVR中的按键信息,以及从后台得到的客户信息,实现话音和数据的关联。

IVR集中、人工座席分布架构

图2.9 IVR集中、人工座席分布架构示意图

2.3.3.2 IVR分布、人工座席集中

  此类型是将系统中全部人工座席资源集中于中心总部,而在各分中心里仅设置IVR资源。

  各分中心在当地电信运营商处申请本地接入。各地客户拨打当地的特服号进入。

  当客户在当地进入时,首先由分公司的本地IVR为客户服务,如果客户需要人工服务,系统会将其呼叫转接到公司总部的人工座席处(方式是通过IP网络),由总中心座席员为其进行服务。

IVR分布、人工座席集中架构

图2.10 IVR分布、人工座席集中架构示意图

2.3.3.3 IVR分布、人工座席分布

  此类型中的IVR及人工座席资源分布在中心总部及各地区的分中心里。而呼叫与路由策略由总中心统一管理。
各分中心在当地电信运营商处申请本地接入。各地客户拨打当地的特服号进入。

  当客户在当地进入时,首先由本地IVR为客户服务,如果客户需要人工服务,系统会将其呼叫转接到本地的人工座席处,由分中心座席员为其进行服务。只有当特殊情况发生时(如,需要总中心或其它分中心专家帮助,本地IVR或座席资源不够)才会将本地客户的呼叫按需求转移到其它分中心或总中心进行处理。

IVR分布、人工座席分布架构

图2.11 IVR分布、人工座席分布架构示意图

CTI论坛报道



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