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基于IP技术的呼叫中心

2010/08/20

   传统的呼叫中心主要有前述的基于板卡和基于交换机的两种技术模式。随着服务量的增大,板卡式的呼叫中心的容量、功能,以及灵活性显得不够用,不能满足服务需求。所以,一些用户转向基于交换机的呼叫中心或者选择新的方式。而基于交换机的呼叫中心维护复杂,硬件升级扩容费用昂贵,投资很大,并且只能实现局部连接,很难实现不同地域的多点互连。

  随着网络交换技术的发展,宽频高速网络逐渐普及,采用同一网络同时传递语音、图像和数据已成为可能,于是出现了基于IP技术的呼叫中心。一组路由器(Router)、网络交换机(IP Switch)和一台通信服务器就可以实现呼叫中心的所有功能。

  客户不但可以使用传统的电话访问呼叫中心,而且可以使用一个带有麦克风、声卡和调制解调器(Modem)或网卡的普通PC,通过拨号网络或局域网等网络访问呼叫中心,直接与呼叫中心的话务员交谈,从而真正实现了从传统形式的“拨叫到交谈(Dial to Talk)” 到网络时代的“点击到交谈(Click to Talk)”。同时那种类似电视电话的面对面、可视化的交流也成为可能。正因为基于通信服务器的呼叫中心具有与接入和交换技术的无关性,所以其既支持内置交换技术,又支持IP交换技术而成为IP呼叫中心系统。

基于IP技术的呼叫中心

图2.6 基于IP技术的呼叫中心示意图

  与传统呼叫中心相比,这类产品具有前所未有的优势。其性能价格比都优于基于交换机作为前置接入的呼叫中心方案和基于微机和语音板卡的呼叫中心方案。其优势主要体现在以下几个方面:

实现语音与数据网的完全融合;

  通过语音和数据在网络中的结合,除了能为传统的电话用户提供服务外,还能方便地为Internet用户提供服务。使用一套网络设施,省去了安装两套不同系统的成本,提供更高的可扩展性,管理维护工作也相应简化,而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁,大大提高了整个系统的运行效率。

系统实现低成本扩容;

  IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力,建立远程分布式呼叫中心或增加一个异地的远程坐席,就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便,系统的规模能够线性扩容。同时,系统容量的扩展通过纯软件的方式实现,扩容时只需购买相应的使用许可协议即可,极大地保护了客户的前期投资。

方便座席分布式办公;

  可以扩展到不同地域,不受地理位置的限制,座席代表可在全网范围内实现移动办公,灵活地接入呼叫中心系统。由于数据和语音全部通过数据网传输,所以不用支付昂贵的长途话费,降低了企业及客户的开销,节约了设备投入及运营成本。

真正实现多媒体通信;

  通过对语音和数据的有机统一,可以方便地让Internet用户与呼叫中心座席进行多媒体通信。对客户来说,只需要一台接入Internet的多媒体电脑,即可完成相应的多媒体通信功能,包括语音通话、web协作和视频交流,多种方式自由选择。

  正是由于具有上述的优点,并且符合未来宽带IP网络发展的方向,基于IP的呼叫中心在呼叫中心产品的竞争中才逐渐脱颖而出,为呼叫中心的组成注入了新的技术活力,成为呼叫中心未来的发展方向,并将衍生出许多新的应用。同时也是企业呼叫中心发展的方向。

CTI论坛报道



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