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集中加分布式呼叫中心架构的三种模式比较

2010/08/23

  以下我们按座席代表与IVR的不同分布分别介绍了集中加分布式架构的三种模式。每一种模式都有不同程度的优点与缺点,很难说孰优孰劣,主要看具体的应用。需要重申的是,这几种模式的最大缺点是如果总中心的呼叫管理系统出现故障,会造成全中心范围内的服务中断。

集中加分布式呼叫中心架构的三种模式比较

  通常,在不考虑成本的情况下,可以采用IVR、座席代表分布的模式,在分中心本地放置有IVR、座席代表,可以方便分中心开发IVR应用交易,并且座席代表也可支持分中心的特色业务营销。分中心保持了非常大的自主性,同时还与总中心形成了资源共享,是目前一些在建的大中型企业呼叫中心的普遍选择。但这种模式总中心与分中心的维护工作量比较大。

  IVR分布,座席代表集中是较易采取的模式,对于一些覆盖地区相对比较集中的企业,可以采取这种模式。此种模式座席全部集中于总中心,便于统一服务,分布于各地的IVR可以处理当地的自助特色业务。

  IVR集中,座席代表分布适用于分公司规模比较小,特色业务比较少,但需要开展人工服务的分公司。比如:地方方言的服务。同时维护任务量比较小,基本上由总中心承担。

  这三种模式在实际运用中,并不是不变的,有时是交叉使用的。比如:某个分中心可以与其他分中心的设置完全不一样,如只设置座席代表,或只设置IVR,或二者都设,或二者都不设,分中心与分中心之间是独立的,互不影响。这提供给分中心极大的灵活性,目前在技术上完全可以保证这种方式的顺利实施。

CTI论坛报道



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