呼叫中心的应用系统构成之管理子系统

2010/08/24

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　 根据客户服务的业务种类，在呼叫中心的应用架构中必须设置业务管理层，对整个业务逻辑做统一的、集中的管理。业务管理层是应用系统的业务处理的核心，主要由以下几个管理模块构成：

呼叫管理系统

　　呼叫管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的路由策略。

事件管理系统

　　事件管理在数据库和呼叫中心之间建立了自动的联系机制。系统可以定义多种事件，如即将在一个星期之内过生日的VIP客户有哪些，是否需要对他们进行生日问候。当事件发生时，符合整个事件条件的业务数据将被自动导入，然后通过多媒体渠道对外发送。

IVR流程管理系统

　　提供图形化的业务流程定制工具，通过对图标的托拽和连线，实现自动业务流程的定制，不需要进行编程和二次开发。

权限管理系统

　　通过对人员、角色与权限的结合，为每个座席和管理人员定制权限。

知识库管理系统

　　通过知识库管理满足了企业对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识库管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。它具有以下功能：知识收集、知识审核、知识存储、搜索引擎和知识学习等。

CTI论坛报道